1. Conviértase en un asesor experto de su Clientela, da igual el negocio que regente. El dominio y conocimiento del producto o servicio que comercializa y su capacidad de aportar valor son esenciales para competir.
2. Cree lazos con sus Clientes difíciles de romper para ello trabaje la cercanía y la complicidad con objeto de aumentar la confianza que el consumidor tiene en usted. Cumpla con sus promesas y no le falle, es garantía de éxito.
3. Desarrolle programas de fidelización que permitan establecer una comunicación frecuente con el objetivo de conocer mejor a sus Clientes y darles mayores motivos para comprar.
4. La atención al Cliente cuidada y de calidad es la mejor arma publicitaria con la que cuenta su negocio y la más económica. No caiga en el error de pensar que ya lo ha conseguido, todavía puede mejorar…seguro.
5. Cuidado con el “low cost” (bajo precio) no siempre es la solución en la situación actual.
6. Coopere con otros (Coopetencia) para realizar acciones conjuntas. Recuerde que la unión hace la fuerza y de esta forma se reducen los costes.
7. Benefíciese de las nuevas tecnologías para comunicar y vender, el progreso pone a nuestra disposición herramientas que mejoran nuestras posibilidades de competir. Opciones en telefonía, redes sociales, venta on line…
8. Absorba todo los conocimientos posibles, fórmese e infórmese de las nuevas técnicas, tendencias, de lo que hacen sus competidores, de lo que dicen los expertos…
9. Diferénciese, haga algo que no hace nadie. Innove a la hora de presentar el producto, de envolverlo, de atender al Cliente.

10. Proporcione a cada Cliente una experiencia memorable cada vez que entra en contacto con su establecimiento. Sorpréndale, consiga que hable de usted y de las bondades de su negocio. Juegue con la música, los sentidos, olores, imágenes, pequeños detalles. Detecte momentos en los que se puede sentir menos cómodo por las esperas, por ejemplo, y trate de solucionarlos.

11. Aproveche cualquier oportunidad para comunicar. Favorezca el boca  a boca, póngase a disposición de los medios, realice iniciativas originales que llamen la atención  y que sean coherentes con el planteamiento de su empresa. Pero recuerde que no todo vale y que es un error pensar que lo importante es que hablen de uno, independientemente de que sea bien o mal.

12. Mida y aprenda de los errores. Plantéese todos los gastos que tiene su negocio y decida si le aportan valor, si no es así, elimínelos.

13.  Especialícese, busque algún producto que no ofrezca nadie o un grupo de consumidores que no estén siendo atendidos.

14. Trate de personalizar al máximo sus productos y servicios, intente hacer sentir a cada Cliente único y especial. Huya de la estandarización y ofrezca productos modulables que se adapten a las características de cada usuario.

15. Establezca un plan de acción y póngase en marcha. Existen muchos pequeños negocios exitosos que están aplicando estas ideas con excelentes resultados, aún en tiempos difíciles. La clave está en comenzar a andar.

“El problema no es como introducir nuevas ideas en la cabeza, sino como liberarse de las ideas viejas”

Dee Hock (Creador de VISA Network)

Hace un tiempo reflexionabamos con los alumnos de un seminario sobre los vicios que habían adquirido muchos negocios y la dificultad que tenían para desprenderse de ellos. Expongo a continuación 10 cosas que es necesario desaprender para afrontar con éxito el futuro de nuestros negocios.

1. La visión de dentro hacia fuera frente a una visión de las cosas de fuera hacia dentro, desde el punto de vista del Cliente. Menos despacho y más calle.
2. Una cultura de salir del paso y colocar parches para ir tirando frente a la planificación y el largo plazo, estando preparados de esta forma para superar coyunturas convulsas como la actual.
3. El inmovilismo y los elevados costes fijos frente a la flexibilidad y la adaptación a los cambios del entorno.
4. Los horarios de trabajo rígidos frente a la orientación al resultado. El cuidado del talento y la conciliación de la vida personal y profesional.
5. Las estructuras jerárquicas del ordeno y mando frente a estilos más consultivos. Las empresas como equipos de trabajo en busca de un objetivo común.
6. El instinto y las corazonadas frente al análisis, el control y la reflexión.
7. El precio es el coste más un margen frente a cuanto está dispuesto a pagar el Cliente y cómo puedo adaptar los costes de mi empresa para darle ese precio.
8. La innovación es de las grandes empresas tecnológicas frente a la innovación está en las personas que aportan valor a la organización.
9. El empleo para toda la vida frente a la empleabilidad en donde el trabajador va adquiriendo continuos conocimientos y herramientas que mejorarán su perfil profesional a lo largo de toda su vida.
10. Eso que estás contando no vale para mi empresa frente a voy a tratar de incorporarlo adaptándolo a mi producto, sector y otras características de mi negocio.

Soy plenamente consciente que es difícil modificar las rutinas que se han venido desarrollando durante muchos años pero en ocasiones es fundamental evadirnos de los condicionantes externos y de los hábitos adquiridos. Formateando el disco duro para reconducir muchos de los procesos y formas de gestionar.

“Las empresas son como los diamantes antes que luz son carbón y a pesar de su capacidad para romper mercados, en ocasiones, pueden quebrarse”

Quibiro Güey

La palabra diamante proviene del griego antiguo y significa invencible o inalterable. Se trata de un mineral con gran renombre debido a sus características físicas superlativas, muchas de las cuales derivan del fuerte enlace covalente entre sus átomos. En particular, el diamante tiene la más alta dureza y conductividad térmica de todos los materiales. Estas propiedades determinan que la aplicación industrial principal del diamante sea en herramientas de corte y de pulido. Además de ser una piedra de excepcional belleza estética y alto valor económico.

Utilizo esta piedra preciosa como imagen representativa para desarrollar una metodología de trabajo que nos permita llegar a la esencia del negocio y tomar determinadas decisiones que permitan adaptarlo a los cambios.

La mayoría de los diamantes se suelen representar como un  polígono de cinco lados, en cada uno de estos lados colocaremos 5 cuestiones esenciales a las que debe responder todo modelo de negocio. Estas preguntas lo definen y expresan su razón de ser.

Es fundamental hacer una reflexión sobre cada una de las cuestiones que planteo a continuación  con objeto de planificar y estructurar la dirección del negocio.

LAS PUNTAS DEL DIAMANTE

1-. ¿QUÉ VENDEMOS?

Cuál es la proposición de valor que hacemos a nuestros Clientes.  Porque deben hacer negocios con nosotros y no con nuestros competidores.

Es importante que la propuesta de valor sea sencilla, fácilmente entendible y memorable, con objeto de posicionarla en la mente del Cliente. Usted debería ser capaz de definir su posicionamiento en 10 palabras, si no lo consigue es que no tiene ninguno. Recordemos que cuando hablo de posicionamiento me  refiero a la idea que queremos proyectar en la mente del Cliente, como queremos que el Cliente nos perciba.

Las empresas luchan por situarse en la mente del Cliente y que cuando florezca la necesidad y el deseo ser las primeras alternativas a tener en cuenta.

2-. ¿A QUIÉN LE VENDEMOS?

¿Quiénes son nuestros Clientes? ¿Cuál es nuestro público objetivo?

Debemos definir con claridad el segmento o segmentos del mercado a los que va dirigida la oferta de la empresa. Para ello es básico establecer un perfil de esos Clientes (Características, necesidades, deseos, gustos…), definir su comportamiento de compra y buscar la forma de sorprenderles de manera positiva.

3-. ¿DÓNDE?

En que lugares se produce el contacto, canales de distribución, puntos de venta, sitios web…

Estructurar de la forma adecuada los lugares en los que se produce el contacto tanto con Clientes como con proveedores para mejorar los procesos y hacer más agradable la relación.

Para ello es preciso establecer los canales de distribución más adecuados, optimizando al máximo la cadena logística.

Diseñar la experiencia del Cliente (Interno y externo) en los entornos espaciales (instalaciones, puntos de venta…) y digitales del negocio (Web, redes sociales…)  con el objetivo de que se encuentre a gusto y nos perciba de la forma adecuada.

4-. ¿CÓMO?

Detrás de lo anterior, entre bambalinas, existen multitud de procesos necesarios para poner el producto a disposición de nuestros Clientes. Es lo que Michael Porter denominó la cadena de valor. Se trata de una poderosa herramienta de análisis para la planificación estratégica del negocio. Su objetivo último es maximizar la creación de valor mientras se minimizan los costos. De lo que se trata es de crear valor para el cliente, lo que se traduce en un margen adecuado entre lo que se acepta pagar y los costos incurridos en el desarrollo del producto (bien o servicio).

5-. ¿CON QUIÉN?

Las personas que componen la organización que son claves en el desarrollo del negocio son el elemento de cohesión y los responsables del éxito o fracaso del mismo.

Para ello es fundamental lo siguiente:

• Elegir a las personas adecuadas para desarrollar las distintas funciones.
• Dotarlas de las herramientas y habilidades necesarias para que puedan realizar su trabajo con eficiencia.
• Motivarlas en la dirección adecuada con objeto de implicarles en la evolución del proyecto

EN DEFINITIVA…

Dedique unos minutos a reflexionar sobre su negocio y reflexione sobre…

• ¿Cuál es la propuesta de valor que ofrece al mercado?
• ¿A qué tipos de Clientes va dirigida?
• ¿En qué lugares se desarrollan las relaciones de intercambio?
• Que procesos posibilitan que todo lo anterior se lleve a cabo. ¿Podría usted mejorarlos?
• ¿Quiénes son las personas que le acompañan en este viaje? ¿Son las adecuadas?

“Para dialogar, preguntad primero; después… escuchad.”

Antonio Machado

Como he comentado a lo largo de estas reflexiones, en los mercados actuales existe un imperativo ineludible, orientar de forma decidida toda la empresa hacia el cliente: La CLIENTEFILIA.

Una nueva forma de entender el Marketing y la empresa, que establece una visión de fuera hacia dentro (desde el punto de vista del Cliente) y no de dentro hacia fuera. Se trata de una metodología de trabajo que estamos implantando con éxito en muchas Pymes y que se define de la siguiente forma:

El éxito de cualquier empresa dependerá de su capacidad para orientar de forma clara y decidida todas sus operaciones y actividades hacia sus clientes. De entender la orientación al cliente como una herramienta holística que impregne toda la organización en su conjunto.

Dentro de la orientación de la empresa al Cliente es fundamental entender la relación en el largo plazo, haciendo un planteamiento estratégico que mantenga a los Clientes haciendo negocios con la empresa durante muchos años.

CLAVES PARA FIDELIZAR

Para ello son fundamentales las siguientes claves:

1. IDENTIFIQUE  A LOS DISTINTOS TIPOS DE CLIENTES que componen su cartera de negocio  y establezca planes personalizados para interactuar con ellos.

A los Clientes VIP que forman el corazón de su negocio trátelos de forma excelente, implante una discriminación positiva en su empresa. Recuerde, ofrezca un mejor servicio a sus mejores Clientes, lo cual no implica tratar mal al resto.

Para los clientes volátiles diseñe planes de fidelización que permitan mantenerlos.

Busque aumentar sus ingresos con los Clientes que presentan mayor potencial, gracias a un mayor conocimiento de los mismos y el aumento de la venta cruzada.

1. ESTABLEZCA UNA COMUNICACIÓN PROACTIVA en la que usted se comunique con sus Clientes antes de que ellos lo hagan con la empresa. Genere un continuo diálogo con ellos que no siempre tenga una intención vendedora.

La comunicación proactiva le permitirá detectar actitudes descontentas y escuchar continuas sugerencias de mejora.

1. PIENSE EN EL LARGO PLAZO y en el valor de cada Cliente en función de todo el tiempo que va a permanecer haciendo negocios con nosotros. Planifique esta relación.
2. ESCUCHE LAVOZ DEL CLIENTE en forma de queja o reclamación. Aproveche de forma positiva esta valiosa información, recuerde que los Clientes le están otorgando una segunda oportunidad.
3. GENERE UNA ATMÓSFERA VITAL que sorprenda  de forma positiva a sus Clientes y supere sus expectativas. Para ello es fundamental planificar el contacto con los Clientes estableciendo protocolos de actuación.

• Gestión de la experiencia.
• Creación de estándares.

1. RECUERDE LA IMPORTANCIA DEL CONCEPTO DE LA “CALIDAZ”, ya que con la calidad sólo no es suficiente.

Incorpore toques cálidos a la relación: complicidad, cercanía, humanidad. La “calidaz” es la suma de dos factores clave, la calidez y la calidad.

1. NO SUBESTIME LA IMPORTANCIA CAPITAL DEL CLIENTE INTERNO, forme a sus empleados e incentívelos para que se impliquen. Recuerde que su participación es vital para que el contacto con el Cliente se produzca de la forma correcta, aumentando los niveles de lealtad.
2. GENERE COSTES DE CAMBIO, en el buen sentido, que permitan mantener a sus Clientes.
   1. Costes emocionales relacionados con la marca o con la confianza y el trato recibidos.
   2. Costes físicos relacionados con las rutinas y los modos de trabajar.
3. PROPORCIONE UN FLUJO CONTINUO DE VALOR. El conocimiento exhaustivo de sus Clientes le permitirá conocer sus necesidades. Aproveche cualquier ocasión para proporcionarle un mayor valor añadido en forma de herramientas para su negocio o detalles personales, relacionados con sus hobbies o preferencias.
4. NO CAIGA EN EL ERROR DE PENSAR QUE LA FIDELIZACIÓN tiene forma de tarjeta. Le hablo de un concepto estratégico mucho más amplio que puede incluir multitud de acciones que le permitan mantener un mayor número de Clientes satisfechos.

EN RESUMEN…

• Fidelizar es establecer un diálogo continuo con el Cliente
• Fidelizar es pensar a largo plazo y conocer a fondo a los Clientes.
• Fidelizar es buscar formas de aportar un mayor valor a nuestros Clientes.
• Fidelizar no es una tarjeta de puntos.

Sergio Bernués Coré

“En tiempos de crisis unos lloran, otros venden pañuelos”

Desconocido

En un pequeño poblado aquejado por una terrible crisis uno de sus habitantes conversaba con un viejo lugareño sobre la actual situación. Quejándose amargamente de su existencia y de las dificultades para salir adelante.

El anciano se acarició con tranquilidad su blanca barba al tiempo que colocaba tres pequeñas ollas en el hogar. Cuando el agua de los tres recipientes hervía echó varias zanahorias en la primera de ellas, unos huevos en la segunda y depositó unos granos de café en la última.

Tras un tiempo razonable sacó los distintos productos de cada recipiente y los colocó en tres platos, ante la mirada sorprendida del joven.

A continuación le pidió que tocara las zanahorias y comprobó que estaban blandas por la cocción. Después que realizara la misma operación con los huevos para constatar que al presionar y quebrar la cáscara estaban duros. Por último, el joven, vertió un poco de café en una taza y mientras olía su dulce aroma lo probó despacio.

-       ¿Qué conclusión sacas de todo esto? – le preguntó el anciano.

El joven lo miró sin saber que responder, pensando que el anciano estaba ya senil a causa de su avanzada edad.

A continuación, mientras se volvía a acariciar la barba le explicó que todos los productos que había visto se habían enfrentado a las mismas condiciones adversas del agua hirviendo. Pero en todos los casos la reacción había sido distinta.

La zanahoria antes de meterse en el agua era fuerte y dura pero tras el baño caliente se había convertido en un material débil y fácil de deshacer. Por el contrario el huevo era frágil y delicado pero tras pasar por el agua hirviendo se había hecho más fuerte.

Los granos de café, eran mucho más interesantes, después de pasar por el agua en ebullición, la habían cambiado convirtiendo el líquido incoloro e insípido en un aromático y reconfortante brebaje.

(Relato adaptado de una historia que escuché hace un tiempo y de la que desconozco el autor.)

Es curioso como las personas reaccionan de distintas formas ante situaciones idénticas:

• En unos casos se ablandan y desilusionan perdiendo las ganas de luchar, cayendo en el desánimo y la inoperancia.
• En otros se endurecen y continúan, la experiencia los hace más fuertes. Sin embargo han perdido la fluidez de antaño.
• Pero afortunadamente hay personas que son capaces de transformar lo que les rodea generando ilusión y optimismo. Convirtiendo los problemas en oportunidades para asumir el liderazgo y la responsabilidad de aunar voluntades para salir hacia adelante.

5 IDEAS PARA REFLEXIONAR.

1. Divide los problemas grandes en pequeños desafíos.
2. Relativiza las cosas y enfréntate a los problemas con mejor disposición.
3. Recuerda la fábula de la cigarra y la hormiga, más vale prevenir que curar.
4. La vida es una partida de cartas hay alguien que las reparte pero somos nosotros los que las jugamos.
5. Ante cualquier situación siempre hay dos opciones: Desmoronarnos y venirnos abajo para que las cosas vayan todavía peor  o levantar la cabeza y seguir caminando. Cómo dijo Churchill si usted está cruzando el infierno no se detenga será todavía peor.

EN DEFINITIVA:

Podemos ser zanahorias, huevos o café…

Sergio Bernués Coré

“Hay pocos animales más temibles que un hombre comunicativo que no tiene nada que comunicar.”
Charles Augustin Sainte-Beuve

Desde hace ya un tiempo la comunicación en la empresa se debe entender de forma holística, como un todo que está continuamente mandando mensajes al entorno. Los miembros de la empresa, los locales, el servicio, los embalajes, los clientes, las acciones formativas… hasta los más pequeños detalles comunican información y generan experiencias que condicionan la imagen que tienen los consumidores del negocio.

Hablamos de un marketing de contenidos, un marketing que genera historias que van saltando de un soporte a otro, acciones multiformato. Lo que contribuye a obtener un aumento considerable de la repercusión que producen las mismas, incluso el tiempo que permanecen activas.

Se trata de acciones que interactúan con el Cliente, el cual extrae sus propias conclusiones que determinarán la percepción que tiene de la empresa, marca, producto…

Un marketing más creíble que el marketing clásico y no intrusivo, teniendo en cuenta que los consumidores desean que les informemos pero sólo sobre aquello que realmente les interesa, en el momento y lugar adecuados. Estableciendo continuos diálogos con los Clientes.

MODELO COMPRO

Por tanto se trata de establecer una serie continuada de comunicaciones con los Clientes que les aporten valor y que posicionen la marca en función de los parámetros establecidos en la parte anterior.

• Comunicación directa y personalizada
• Comunicación indirecta y segmentada

Como hemos expresado  con anterioridad la idea se fundamenta en un marketing de contenidos en el que la clave reside en generar historias atractivas que aporten valor a los Clientes y que vayan pasando de un formato a otro con el objeto de optimizar al máximo la inversión. Posicionando la marca en la mente del público objetivo de una forma continuada.

En la comunicación proactiva que se plantea es básico lo siguiente:

• Cadencia de la comunicación: Estableciendo la frecuencia y la secuencia de mensajes.
• Originalidad. Contenidos atractivos y diferentes.
• Multiformato: Adaptables a todo tipo de soportes y medios para que sean eficientes.
• Prácticos: Útiles para los usuarios porque les aportan valor.
• Retroalimentación: Realizar un feedback continuo y medir para valorar si se están alcanzando los resultados previstos.
• One to one: Mensajes personalizados y adaptados a las características de los distintos Clientes.

NO ES COMUNICACIÓN PROACTIVA…

• Carecer de una estrategia de comunicación en la que no tengamos claro cuál es  nuestra propuesta de valor ni como deseamos ser percibidos por el Cliente.
• Lanzar continuos mensajes sin orden ni intención debido a su bajo coste, como está ocurriendo en las redes sociales.
• Interrumpir al Cliente en sus momentos de ocio para que vea lo que le queremos decir como se ha hecho hasta ahora en la publicidad tradicional.
• Ponernos en contacto con los Clientes  única y exclusivamente para venderles algo.
• Hacer lo que hace todo el mundo.
• Lanzar mensajes uniformes para todos nuestros Clientes sin tener en cuenta conceptos básicos como la segmentación o la carterización.
• Avasallar al Cliente con continuos mensajes pensando que al final debido a nuestra “pesadez” acabará comprando.
• Esperar a que el Cliente de el primer paso para reaccionar.
• Y así algunos errores más que estamos viendo con insistencia en muchas pymes que más allá de facilitar la venta la acaban dificultando…

EN DEFINITIVA…

Son tiempos de comunicación total, gestión de relaciones, generación de  experiencias y de propiciar continuas conversaciones con nuestros Clientes en todos los lugares y ambientes posibles.

Sergio Bernués Coré

La empresa vale la pena cuando empuja libertades individuales desde el compromiso colectivo”

Parafraseando a Ariel Sher

La cadena de valor, que plantea de forma secuencial las actividades que producen valor añadido en una organización,  fue descrita y popularizada por Michael Porter.

Según Porter estas actividades que se estructuran en la empresa se dividen en dos grupos:

Las actividades primarias que desarrollan la creación física del producto y las actividades relacionadas con su venta y post-venta:

• Logística interna: recepción, almacenamiento y distribución de las materias primas.
• Operaciones (producción): recepción de las materias primas para transformarlas en el producto final.
• Logística externa: almacenamiento de los productos terminados y distribución del producto al consumidor.
• Ventas y Marketing: actividades con las cuales se da a conocer el producto.
• Servicios post-venta: actividades destinadas a mantener o realzar el valor del producto.

Además, estas actividades principales son apoyadas por lo que Michael Porter denominó actividades secundarias:

• Infraestructura de la organización: actividades que prestan apoyo a toda la empresa, como la planificación, contabilidad, finanzas…
• Dirección de recursos humanos: búsqueda, contratación y motivación del personal.
• Desarrollo de tecnología (investigación y desarrollo): obtención, mejora y gestión de la tecnología.
• Abastecimiento (compras): proceso de compra de los materiales.

LA ESPIRAL DEL VALOR

Como he comentado en muchas ocasiones, Peter Drucker, considerado por algunos el padre de la gestión moderna, consideraba que en una empresa hay sólo dos funciones básicas, sólo dos, el marketing y la innovación.

Basándome en las tesis de Drucker y en los planteamientos de Porter surge un planteamiento propio adaptado principalmente  a la pyme, la espiral del valor, que establece al Cliente en el centro de una espiral sobre la que se van adecuando el resto de funciones del negocio.

Se trata de estructurar en la empresa una metodología de trabajo que dirija todas sus miras hacia el Cliente, como elemento fundamental sobre el que debe girar toda la maquinaria del negocio.

La espiral del valor, de forma resumida,  plantea varios círculos concéntricos que confluyen en el elemento esencial de cualquier negocio, el Cliente:

NÚCLEO – CLIENTE:

En donde las claves residen en conocer y organizar a nuestros Clientes con el objetivo de atraerlos para conseguir satisfacer sus necesidades y deseos por encima de sus expectativas, consiguiendo con ello retenerlos y fidelizarlos.

PRIMER ANILLO – CLIENTEFILIA (Marketing) Y CREACTIVIDAD (Innovación):

La clientefilia para conocer y comprender a nuestros Clientes con objeto de que nuestros productos respondan a sus necesidades. Y la “creactividad” para transformar las necesidades latentes en oportunidades que ofrezcan valor al mercado.

SEGUNDO ANILLO – OTRAS FUNCIONES:

Personas: Se incluyen en esta función todas las actividades relacionadas con las personas que forman la empresa. Desde la planificación, organización y control hasta la capacitación y motivación del personal. Pasando por reclutar y fidelizar a los miembros de la empresa…

Gestión económico – financiera: El objetivo de esta función será proporcionar una imagen fiel de la situación económico financiera del negocio que nos permita obtener información para la toma de decisiones. Dentro de esta parcela los aspectos claves serán los siguientes: Control de la contabilidad, gestión de costes, elaboración de presupuestos, planes de inversión y financiación, gestión de riesgos…

Producción – servucción: Hablamos del análisis, planificación, ejecución y control de todos los procesos que posibilitan la producción del producto o la prestación del servicio.

Logística y operaciones: Incluyo en esta función todos los servicios adicionales relacionados con el abastecimiento y la gestión de stocks, el transporte y la logística, mantenimiento y limpieza…

Se trata de una metodología de trabajo propia que plantea la empresa como círculos concéntricos que desembocan en un objetivo vital como es el Cliente. En donde no se concibe el negocio como un conjunto de departamentos estancos sino que se plantean funciones definidas e interrelacionadas. Que en ocasiones, dependiendo de las características de cada empresa, se mezclan entre sí.

Sergio Bernués Coré

Hoy en día, el entorno de todas las empresas, no importan sus dimensiones, cambia de forma acelerada. La tecnología se está encargando de producir un desarrollo que en cantidad y velocidad no tiene parangón en la historia. Para tener una idea de la dimensión de esos cambios basta notar que los estudios indican que en los próximos cinco años la humanidad avanzará más tecnológicamente que ¡en los pasados 10.000 años!

Ante esta realidad, la innovación se convierte en un imperativo, incluso para las empresas más pequeñas. Se trata de adaptarse a ese cambio o morir. Esa es la realidad ineludible.

Para esos fines, en toda empresa deben existir guías maestras que creen el marco de trabajo en que habrán de realizarse los trabajos de innovación. Véase a continuación el Decálogo de Innovación Competitiva, que hemos reelaborado a partir de la propuesta inicial de Asesoría Industrial Zabala, una consultora internacional especializada en el asesoramiento de la gestión integral de la I+D y la innovación, con oficinas en Madrid, Barcelona, Pamplona, Bruselas y Praga. Veamos.

MdP, Recursos para Pymes

“El corazón tiene razones que la razón desconoce.”

Blas Pascal

He hablado en varias ocasiones de la gestión de la experiencia del Cliente,  ya que, en mi opinión va a jugar un papel esencial en el marketing de los próximos años, de hecho ya lo está jugando en ejemplos como Sturbacks, Ikea…

En la práctica cotidiana:

Cada vez que una empresa entra en contacto con un cliente (algo que ocurre cientos de veces al día) provoca una experiencia que puede transformarse en un desastre o en algo memorable.

Existen 7 proveedores de experiencias:

1. Las comunicaciones
2. Identidad vsisual
3. Presencia del producto
4. Cogestión de la marca
5. Entornos espaciales
6. Sitios web y otros medios electrónicos
7. Personal de la empresa

Debido a lo anterior, cada contacto empresa – Cliente debe ser concebido como un evento dirigido a la esfera íntima del individuo, a su inconsciente, que contribuya a configurar la percepción que el Cliente tiene del negocio.

El propósito final es el de conseguir diferenciar las ofertas de la empresa en función de las experiencias vividas por los clientes y, de esa forma, generar ventajas competitivas para la compañía.

La empresa que pretenda enriquecer la propia oferta, de manera tal que sea percibida como única, deberá convertirse en una “creadora de experiencias” y deberá ser capaz de implicar al cliente a nivel emotivo, físico, intelectual e, incluso, espiritual.

Hemos trabajado la metodología para implantar la gestión de la experiencia en empresas de muy diversos sectores, industriales, turísticos, distribución… por lo que se trata de una disciplina adaptable a la idiosincrasia de cada negocio que debe ser integrada en la estrategia de marketing de la empresa.

El objetivo primario de esta estrategia será, en consecuencia, el de identificar qué tipos de experiencias incrementarán, de la forma más eficaz, el valor del servicio o el valor del encuentro del servicio.

7 IDEAS CLAVES

Para sustentar su funcionalidad, el marketing experiencial se basa en algunas ideas clave centrales:

1. El marketing, además de inducir la compra, debe centrarse en aportar valores sensoriales, emocionales, cognitivos y de relaciones que acompañen a los factores funcionales de los productos y servicios (calidad, funcionalidad, seguridad, etcétera).
2. En los mercados modernos, los factores funcionales se dan por descontado y existen muchas ofertas en una misma categoría de productos que ofrecen los mismos factores funcionales con una conveniente relación calidad-precio.
3. Los clientes son susceptibles de reaccionar tanto a los impulsos racionales como a los impulsos emocionales; deben ser atendidos, estimulados y creativamente provocados.
4. El producto o servicio básico no puede ser concebido como una realidad independiente, auto-suficiente en sí misma, sino que debe ser analizado y promocionado como una realidad integral y holística integrada por los elementos funcionales y, además, por los llamados vectores socioculturales de consumo.
5. Los elementos más importantes de los vectores socioculturales de consumo son las experiencias que los clientes viven durante el proceso de uso o consumo del producto o servicio comprado.
6. El marketing no puede ser concebido como una técnica vinculada a una sola ciencia;  es una disciplina ecléctica que toma lo mejor y más aplicable de muchas otras ciencias y técnicas.
7. Todos los contactos empresa – Cliente generan experiencias que determinaran la percepción que el individuo tiene del producto, empresa…

Sergio Bernués Coré (@sbernues)