10 Lecciones que podemos aprender de Apple Store

Las Apple Store es la red minorista más rentable de Estados Unidos, generan una media de 5.600 dólares por metro cuadrado y atraen a más de 20.000 visitantes a la semana a cada tienda.

Tras mi reciente visita a la tienda de Apple, me viene a la mente el libro de Carmine Gallo, titulado “The Apple Experience: Secrets to Building Insanely Great Customer Loyalty”, en el que explica que descubrió diez cosas que la tiendas Apple pueden enseñar a cualquier empresa de cualquier sector para tener más éxito. Las Apple Store es la red minorista más rentable de Estados Unidos, generan una media de 5.600 dólares por metro cuadrado y atraen a más de 20.000 visitantes a la semana a cada tienda. Gallo refiere que desde la década en la que Steve Jobsy el antiguo jefe de ventas, Ron Johnson, decidieron reinventar la experiencia de ventas, la Apple Store no sólo re-imaginó y reinventó ésta, sino que revolucionó por completo el modelo y empezó desde cero.

Los diez principios identificados por Gallo son, en sus propias palabras, los siguientes:

Deje de intentar vender a toda costa

Si examinamos el modelo de empresa de la mayoría de marcas y vendedores y aislamos el común denominador, la idea fundamental que surge, es: “vender más y más y más”. Pero esta visión no es muy inspiradora para los clientes y conduce a una experiencia de ventas muy diferente de la creada en las tiendas Apple.

Enriquezca vidas

Éstas son las dos primeras palabras de un credo de bolsillo que, desde la Apple Store, se anima a que compartan los empleados. Apple, por ejemplo, creó una planta libre de comisiones donde los empleados se sienten a gusto dedicando tanto tiempo al cliente cuanto éste necesite. El “enriquecer vidas” llevó a Apple a construir áreas de juego donde los niños pudieran ver, tocar y jugar con ordenadores y a crear un espacio en el que expertos debidamente entrenados se centran en construir relaciones, así como solucionar problemas.

Contrate para producir sonrisas

El alma de la Apple Store está en su gente. Se contrata, se entrena, se motiva y se enseña a crear momentos mágicos y memorables para sus clientes. Las tiendas Apple valoran una personalidad magnética tanto o más que la competencia técnica.

Celebre la diversidad

Crestas, tatuajes, piercings… todo vale entre los empleados de Apple, que contrata personal que refleje la diversidad de sus clientes. Tu estilo de pelo no les importa. Al comienzo de la historia de la Apple Store también aprendieron que los ex-profesores son los mejores vendedores, porque hacen muchas preguntas. No es desacertado, por tanto, encontrar antiguos profesores, ingenieros y artistas en las tiendas Apple, ya que no buscan a nadie que encaje en un molde.

Dé rienda suelta a su genialidad interna

Enseñe a sus clientes algo que no sabían que podían hacer y le recompensarán con su lealtad. Por ejemplo, las Apple Store ofrecen un programa único para ayudar a la gente a entender y disfrutar sus ordenadores, One to One, donde los clientes pueden aprender sobre cualquier tema (cosas básicas sobre el sistema operativo de Mac, cómo diseñar una página web, editar fotos o películas, crear una presentación, etcétera). El programa fue diseñado a partir de la premisa de que cuanto más entiendes de un producto, más lo disfrutas y es más probable que construyas una relación a largo plazo con la marca.

Otorgue poder a sus empleados

Los dependientes de las Apple Stores no son en absoluto reprendidos por pasar mucho tiempo con un solo cliente: los empleados no están presionados para “vender”. En lugar de eso, se les otorga poder para hacer lo que ellos consideren conveniente y oportuno.

Venda el beneficio

Los especialistas de la Apple Store están entrenados para customizar los beneficios para cada cliente. Si un cliente va a comprar su primer iPad con sus hijas pequeñas, el especialista se concentrará en el cliente “secundario” (las niñas), que podrían influir en la compra, y mostrará al padre cómo el terminal divierte a las niñas y enriquece sus vidas.

Siga los pasos del servicio

La Apple Store enseña a sus empleados a seguir cinco pasos en cada interacción, que se explican con el acrónimo A-P-P-L-E: Acércate con un saludo amable e individualizado. Prueba cordialmente a entender las necesidades del cliente. Presenta una solución que el cliente se pueda llevar a casa ese mismo día. Listo para resolver preguntas. Entona un cálido adiós y haz una invitación a que vuelva.

Cree experiencias multi-sensoriales:

El cerebro adora esto. Deje que la gente disfrute siendo capaz de ver, tocar y jugar con los productos. Entre en una tienda Apple justo después de que abran y encontrará todos los ordenadores cuidadosamente alineados y las pantallas en perfectos ángulos de 90º. La posición de los ordenadores le dejará ver la pantalla (que está encendida y muestra su contenido) pero le forzará a mover la pantalla para ajustarla. Todos los terminales en la tienda están encendidos y conectados a Internet. Pase tanto tiempo como desee jugando con los productos, nadie le echará, ya que la sensación de tocar ayuda a crear una conexión emocional con el producto.

Atraiga al cerebro

El desorden fuerza al cerebro a consumir energía. En su lugar, cree entornos ordenados. Las Apple Store son espaciosas, limpias, bien iluminadas y están ordenadas. Los cables están escondidos a la vista y no hay pósters en las icónicas entradas de cristal. Las pantallas de los ordenadores se limpian constantemente. Mantenga su entorno limpio, abierto y ordenado.

En esencia, los tres pilares del “encantamiento” de las Apple Store son la simpatía, la confianza y la calidad, lo que hace que los clientes nunca abandonen una tienda Apple sin comprar algo o, al menos, queden encantados con la sensación que los inunda.

 

 

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