Existe un principio en marketing que no admite discusión: “Lo único permanente es el cambio”. Hoy nos enfrentamos a mercados que han cambiado mucho en pocos años. Los clientes han cambiado de igual forma. Las empresas han cambiado no tan sólo en sus portafolios de productos sino también en la tecnología que están aplicando en todas sus funciones y áreas, incluida el área de ventas. Estos cambios han hecho que lo que antes era correcto, hoy sea incorrecto; lo que antes llevaba al éxito, hoy lleve al fracaso; lo que antes se consideraba un mérito, ahora se considere un defecto.
Todos estos cambios han afectado también el área de ventas y el perfil del “buen vendedor”. Pero también tenemos que decir que no todas las empresas han incorporado esos cambios en su forma de gestión y que los responsables de muchas de ellas siguen aferrados a viejos mitos y conceptos sobre la función del vendedor que hoy no tienen asidero en los mercados del siglo XXI.
Para identificar los cambios y tomar las medidas correctoras que sean de lugar, hemos elaborado, a partir de los trabajos de Gustavo Bentos Pereira, los dos siguientes cuestionarios que usted deberá aplicar a cada uno de los vendedores de su empresa. Pero, además, deberá usted reflexionar sobre los mismos para determinar hasta qué punto sus propias ideas y creencias sobre la venta se han adaptado a la nueva realidad de los mercados.
Una vez leídos y aplicados los cuestionarios, hágase las siguientes preguntas:
- ¿Cuántos de los miembros de mi equipo de ventas tienen la mayor cantidad de “SÍ” en el Perfil A = ANTES?
- ¿Cuántos tienen la mayor cantidad de “SÍ” en el Perfil B = AHORA?
- ¿Qué debo yo hacer al respecto?
PERFIL “A” = ANTES
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SÍ |
NO |
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1 |
Muy hablador: capacidad para hablar mucho y muy rápido. |
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2 |
Dispara su discurso aprendido de memoria. |
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3 |
No escucha al cliente. |
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4 |
No acepta un “no” como respuesta, insiste, insiste, insiste, aun a riesgo de molestar e indisponer al cliente. |
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5 |
Presiona y agobia al cliente.. |
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6 |
Simpático (pero, en realidad, sin gracia alguna). |
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7 |
Su objetivo es conseguir el pedido del cliente que tiene ante sí (enfoque transaccional de la venta). |
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8 |
Trabaja siguiendo la idea de la venta puerta a puerta. |
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9 |
Bolígrafo, agenda y maletín (aunque este último sólo sea para guardar los papeles). |
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10 |
Sin formación, improvisado en la profesión, sin tiempo para actualizarse. |
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11 |
Utiliza la manipulación como herramienta de venta y plantea la relación con los clientes con base en. «Yo gano” (lo que le suceda al cliente no le interesa). |
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12 |
Su principal objetivo es conseguir nuevos clientes, aún a sabiendas de que no sean de mucho fiar. |
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13 |
Su meta permanente es la de alcanzar los objetivos de volumen: vender, vender, vender. |
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14 |
Se debe trabajar con el mínimo coste comercial posible. |
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15 |
El vendedor debe lograr para sí y para la empresa el mayor beneficio posible. |
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16 |
Se limita a aplicar las rígidas normas y políticas establecidas en la empresa |
PERFIL “B” = AHORA
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SÍ |
NO |
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1 |
Se relaciona con los clientes con base en la comunicación “persona a persona”, uno-a-uno o one-to-one. |
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2 |
Gestiona la relación con sus clientes con base en «yo gano-tú ganas». |
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3 |
Su trabajo es la satisfacción de necesidades. |
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4 |
Gestiona los contactos con el cliente consciente de que uno de sus objetivos es mantener y consolidar la relación a largo plazo; aplica los principios y los enfoques de la venta relacional, abandonando el enfoque de la venta transaccional. |
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5 |
Coordina recursos de la empresa para servir al cliente (finanzas, producción, logística, etcétera). |
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6 |
Planifica su trabajo y organiza eficazmente su tiempo. |
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7 |
Traslada “la voz del cliente” dentro de la empresa. |
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8 |
Utiliza la influencia y sintonía con el cliente para lograr sus metas de ventas. |
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9 |
Su objetivo es captar buenos clientes y retenerlos como tales la mayor cantidad de tiempo posible. |
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10 |
Gestiona sus clientes con base en un análisis minucioso de ingresos, gastos y beneficios de su área de responsabilidad. |
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11 |
Investigador: aporta información del mercado, está atento a nuevas oportunidades de mercado y de necesidades de los clientes. |
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12 |
Posee y aplica sus dotes como negociador eficaz. |
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13 |
Recomienda acciones para evitar problemas, incidencias, quejas y reclamaciones. |
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14 |
Da soluciones desde el punto de vista del cliente (empatía). |
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15 |
Escucha más que habla: lo importante es llegar a conocer las necesidades del cliente. |
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16 |
Está abierto y dispuesto a la incorporación y uso de las nuevas herramientas informáticas, en especial del CRM. |
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