“Para eso se escriben novelas: para seducir y conquistar al lector, para entrar en sus pensamientos y en su corazón; y hasta en su cama, aunque sea en forma de libro.”
Pablo D’ors
Cómo ya hemos dicho anteriormente, fidelizar es construir vínculos que permitan mantener una relación rentable y duradera con los Clientes, en la que se generen continuamente acciones que les aporten valor y que permitan aumentar sus niveles de satisfacción. Para aumentar nuestras posibilidades de éxito es necesario tener un profundo conocimiento de nuestros Clientes que nos permita adecuar nuestras acciones a sus preferencias.
LOS NUEVOS CAMINOS DE LA FIDELIZACIÓN
Pero… ¿Por dónde van a transitar los nuevos caminos que permitan fidelizar a nuestros Clientes?
A continuación planteamos una serie de tendencias relacionadas con la fidelización de Clientes que, en mi opinión, jugarán un papel importante en los próximos años
- La consagración del teléfono móvil. En los próximos años asistiremos a la utilización del móvil como herramienta de pago y soporte para la fidelización. Se prevé que en el próximo lustro podamos dejar las carteras y salir de compras sólo con el móvil en el bolsillo. Con todo lo que implica para la fidelización, además a esto se unen nuevos elementos incorporados a estos dispositivos como la conexión permanente o la geolocalización. Además los cupones móviles o los descuentos en nuestro teléfono cobrarán protagonismo. Según Juniper Research, en 2016 habrá 600 millones de usuarios de cupones en el móvil. Su valor para entonces superará los 43.000 millones de dólares en todo el mundo, ocho veces más que actualmente, 5.400 millones de dólares.
- La gestión de la experiencia del cliente como elemento clave de fidelización. Entender el marketing de forma holística, ser capaces de diseñar y desarrollar experiencias positivas, memorables y dignas de ser contadas en cualquier contacto que tenga el cliente con la empresa.
- Integrar el mundo online y el mundo offline. Aprovechar al máximo las posibilidades que nos ofrecen las redes sociales para interactuar con nuestros Clientes siendo siempre coherentes con la estrategia de marketing de la compañía.
- La gestión adecuada de todos los datos obtenidos por la compañía con objeto encontrar nuevos nichos en nuestra base de Clientes y de personalizar al máximo la oferta. Adecuando nuestra propuesta de valor a necesidasdes muy concretas.
- El consumidor 3.0. Al consumidor 2.0, hiperconectado e hiperinformado, le añadimos el aumento de una mayor sensibilización con el entorno y el mundo que le rodea. Un consumidor socialmente responsable, comprometido con la ecología. Empático con la falta de medios con la que sobreviven muchos… Los consumidores valoran en los programas la aportación de los mismos a proyectos caritativos y sociales.
- Fidelizar jugando. La gamificación o la integración de elementos lúdicos en la fidelización favorecera la receptividad por parte de los Clientes. Las introducción de retos, juegos y resolución de enigmas que implique la obtención de una recompensa aumentará los niveles de participación.
- La cocreación. El crowdsourcing puede jugar un papel fundamental en el diseño de los programas de fidelización. Al igual que en el caso anterior, la implicación de nuestro público en el diseño y elaboración del programa aumentará los niveles de participación.
Una forma indirecta de escuchar a nuestros clientes es la de realizar una labor de investigación del mercado al que va dirigido el producto o servicio del cliente para conocer sus necesidades y planteamientos. Esta forma de escuchar al cliente tiene un problema, y es que en la consultoría TIC cada cliente suele tener unas necesidades muy específicas y cada desarrollo puede ser un desarrollo a medida por lo que esta técnica no es tan apropiada como la de los grupos de usuarios o los feedbacks pero tampoco tenemos por que descartarla por completo puesto que podemos acumular información referente al sector de nuestro cliente que luego podrá ser utilizada para mejorar nuestro servicio y nuestra relación con él.