7 barreras a la calidad del servicio

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¿Por qué hay tantas empresas que ofrecen servicios de baja calidad y no hacen nada para mejorarlos? Para John Leppard y Liz Molyneaux (Auditing Your Customer Service, International Thomson Publishing), existen siete barreras principales que se interponen entre la empresa y el logro de la calidad del servicio. Veamos, aunque sea muy brevemente, el significado de cada una de esas barreras. Las citas que aparecen entre comillas en esta herramienta pertenecen al libro, antes citado, de Leppard y Molyneaux.

La pregunta importante es:

¿CUÁLES DE ESTAS SIETE BARRERAS ESTÁN ACTUANDO NEGATIVAMENTE EN SU EMPRESA?

1-. La calidad del servicio: Desconocimiento

Muchas empresas no hacen nada para mejorar sus servicios, sencillamente porque no saben que necesitan mejorarlo. «Siguen adelante con su ignorancia bendita, creyendo que lo que hacen está suficientemente bien de acuerdo con cualquier estándar.»

Una primera causa del desconocimiento es el desinterés. Los altos niveles directivos y, en consecuencia, el resto del personal, le prestan tan poca atención a la calidad del servicio que ni siquiera se preocupan por saber si lo hacen bien.

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Una segunda causa son las falsas premisas. Las empresas consideran que saben lo que quieren los clientes cuando en realidad nunca lo han investigado formalmente. Establecen internamente los estándares de calidad que «presumen» que serán suficientes para los clientes, pero no permiten que los clientes opinen al respecto. Por ejemplo, en una investigación realizada en los EE.UU., el 83% de los directivos de bancos entrevistados consideraron que sus instituciones ofrecían un servicio de primera. La opinión de los clientes fue totalmente la opuesta; incluso, consideraron que el servicio recibido en los bancos era muy similar al que recibían de los vendedores de automóviles usados (una profesión que tiene una muy mala imagen).

2-. La calidad del servicio: Inercia de la organización

En muchas ocasiones, algunas áreas o personas de la empresa se percatan de los problemas que tienen con los servicios y tratan de introducir medidas que permitan mejorar su calidad. Sin embargo, cuando se llega «a la introducción de cambios, muchas empresas parecen poseer una especie de ‘anti-cuerpo’ que se activa para luchar contra los cambios y para mantener el status quo imperante.» Esta es una realidad que todos hemos vivido en algún momento de nuestra vida laboral y contra la que es necesario luchar «a brazo partido», si es necesario.

3-. La calidad del servicio: Cultura de empresa inadecuada

Tal y como se dicho tantas veces, «para bien o para mal, todo cuanto acontece en una empresa depende del tipo de cultura que posea». De acuerdo con Tom Peters y Robert Waterman (En busca de la excelencia), las empresas de éxito poseen culturas que muestran las siguientes características: ponen el énfasis en ‘estar cerca del cliente’, mantienen una verdadera obsesión por la calidad, la alta dirección se implica profundamente en los asuntos del servicio a los clientes, mantienen un conjunto adecuado de indicadores para medir el desempeño de la organización, muestran obsesión por recibir retroalimentación del mercado y, lo más importante, poseen un núcleo de valores compartidos con los que todo el mundo se siente comprometido.

4-. La calidad del servicio: Actitudes erróneas en el servicio al cliente

¿Cree usted que el personal de su empresa que mantiene contacto directo con la clientela adopta actitudes ‘anti-clientes’ a sabiendas de que le puede acarrear problemas personales internamente? En la realidad de la vida empresa, «por lo general, las personas se comportan de una forma que está de acuerdo con lo que creen que la organización espera de ellas«. Salvo casos excepcionales, nadie procura, voluntariamente, convertirse en un problema para sus superiores. Usualmente, los empleados actúan reflejando los comportamientos que creen que sus jefes esperan de ellos. Si muestran actitudes incorrectas ante los clientes, revise los valores, actitudes y comportamientos de sus jefes, antes de culpar exclusivamente a los empleados.

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5-. La calidad del servicio: Alta de implicación

La falta de implicación en el servicio al cliente puede, según Leppard y Molyneaux, producirse de una de dos maneras:

a) «Ciertos miembros del personal, por la naturaleza de su trabajo que no implica un contacto directo con los clientes, creen erróneamente que el servicio ‘es cosa de los demás’ «.

b) “Algunos miembros del personal creen que son periféricos a la organización y por ello no se sienten activamente implicados en el servicio al cliente.» Como se ha dicho repetidas veces, la calidad del servicio es responsabilidad de todo el personal de la empresa. Si los ‘clientes internos’ no son bien atendidos, tampoco lo serán los ‘clientes externos’.

6-. La calidad del servicio: El personal que nunca trata con los clientes

«En la mayoría de las organizaciones, el número de personas que no trata directamente con los clientes (ya sea cara a cara o por teléfono), supera con creces a los que sí lo hacen. «Conocemos de empresas en las que sólo el 20% de su personal está en las áreas de contacto con el público. Como vimos antes, la falta de contacto lleva a muchos miembros del personal a autoaislarse del servicio y a creer que los únicos responsables por la calidad del servicio son los que se encuentran en las ‘zonas calientes’ de la empresa.

En una situación así, en el mejor de los casos, esas personas se muestran indiferentes al servicio. Pero, también es usual que, sin quererlo, se conviertan en un freno a la calidad del servicio ya que consideran que sus demandas son, incluso, más importantes que las demandas de los clientes. Por ejemplo, cajeros de banco que cierran sus ventanillas, a pesar de las filas de clientes, porque deben elaborar un informe ‘urgente’.  7 barreras a la calidad del servicio 3

7-. La calidad del servicio: Los programas de entrenamiento

En muchas empresas, el entrenamiento de los empleados se limita a los aspectos estrictamente técnicos del trabajo a realizar y se descuidan todos aquellos aspectos relacionados con la calidad del servicio, como podrían ser: técnicas para las relaciones interpersonales, técnicas para la escucha activa, técnicas para ‘enfriar’ clientes disgustados, actitudes positivas, fidelización de clientes, etcétera.

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