Una carta a un cliente que no cumpla con los criterios válidos de eficacia puede resultar ineficaz (el cliente no la entiende), improductiva (los argumentos no han sido convincentes), contraproducente (el cliente la ha interpretado mal), dañina para la imagen de la empresa (la carta se ha enviado con errores gramaticales), etcétera. De ahí que antes de enviarlas sea conveniente someterlas al esquema de evaluación que proponemos a continuación, que hemos reelaborado a partir de los trabajos de McDonald y Lepperd.
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Sí |
No |
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1 |
¿Está redactada tomando en consideración los objetivos, necesidades y expectativas del cliente o sólo las propias de nuestra empresa? |
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2 |
El inicio de la carta, ¿garantiza que captará la atención del cliente y lo inducirá a leerla por completo? |
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3 |
El contenido, ¿contiene toda la información fundamental que el cliente necesita para interpretar correctamente el mensaje? |
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4 |
¿Contiene toda la información requerida para que cumpla su propósito desde el punto de vista de la empresa? |
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5 |
Los argumentos contenidos en la carta, ¿se exponen de una manera lógica, progresiva y convincente? |
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6 |
Los argumentos utilizados, ¿están debidamente soportados por datos, informaciones, informes, estudios técnicos, pruebas, confiables y con suficiente credibilidad? |
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7 |
Las ventajas expuestas en la comunicación, ¿son las que tienen una mayor probabilidad de captar la atención e impactar positivamente en el cliente? |
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8 |
El asunto o problema que se expone en la comunicación, ¿es real y efectivamente prioritario para el cliente? |
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9 |
¿El texto induce claramente al cliente a realizar la acción deseada por la empresa? |
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10 |
La conclusión del mensaje, ¿es claro y positivo y reitera la acción que debe hacer el cliente? |
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11 |
La carta, ¿tiene un aspecto general satisfactorio, agradable, que induce a leerla? |
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12 |
¿Está exenta de galimatías, tecnicismos, jerga del sector de negocios, que podrían resultar desconocidos para el cliente? |
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13 |
En caso de que, por absoluta necesidad, haya sido necesario utilizar un tecnicismo, ¿se explica, de una u otra forma, claramente su significado? |
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14 |
La carta, ¿es gramaticalmente correcta, sin falta de ortografías o de puntuación? |
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15 |
Se han obviado las expresiones triviales, ampulosas, exageradas o poco elegantes? |
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16 |
En su contexto general, ¿resulta fácil de leer? |
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17 |
La carta, en su totalidad o en algunas de sus partes, ¿es demasiado larga, farragosa, cuya lectura puede inducir al desinterés o cansancio del cliente? |
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18 |
¿Se han evitado en el mensaje las expresiones que podrían ser ambiguas y llevar al cliente a diferentes interpretaciones? |
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19 |
¿Se ha redactado la carta con base en párrafos cortos y directos? |
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20 |
¿Se ha dicho todo lo necesario y solo lo absolutamente necesario? |
Si al evaluar una carta encuentra un solo NO, revísela de nuevo antes de enviarla.
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