Gestiona las expectativas de los clientes y la calidad del servicio

¿Qué son las expectativas de los clientes?

En el fondo, gestionar las expectativas, en realidad, quiere decir gestionar aquellos factores que generan la formación de las expectativas de los clientes y que dependen directamente de la empresa.

7 pasos para gestionar las expectativas de los clientes

Los factores que moldean las expectativas de los clientes son los siguientes:

1. Comunicaciones comerciales de la empresa: No haga promesas que luego no pueda cumplir; idealmente, prometa siempre por debajo de lo que realmente puede hacer. 
2. Gestión del proceso de ventas: No sobre-venda las “virtudes” de su producto y servicio: antes o después ¡tendrá que entregar la luna!
3. Otras comunicaciones de la empresa: Controle los mensajes implícitos que contienen todas las formas que tiene para comunicarse con los clientes (de todos los tipos que sean) …
4. “Atmósfera” creada en la empresa: Utilice los elementos tangibles y el ambiente de la empresa para indicar lo que los clientes pueden esperar. 
5. Experiencia personal con la empresa: No permita “picos y valles” en los niveles de servicios a los clientes: los clientes esperan siempre el mismo nivel de servicio.
6. Comunicación “boca-a-boca”: Mantenga a sus clientes satisfechos para que hablen bien de su empresa con sus familiares, amigos, colegas, etcétera.
7. Experiencia personal con otras empresas: Vigile constantemente lo que hacen sus competidores… y cómo lo hacen.

 

Los factores que influyen en las expectativas de los clientes

 Lo que no debe hacerse

Los tres pecados capitales que cometen las empresas son:

• Prometer en exceso, exagerando las «virtudes» de sus servicios en sus mensajes publicitarios; por ejemplo, ofrecer «servicio personalizado» a pesar de que la empresa no dispone de personal suficiente para ello; los talleres de reparación proyectan la imagen de un «maestro especializado» cuando en realidad quienes atienden al público son aprendices de mecánicos sin experiencia.
• Vender bajo presión, una actitud que va de la mano con el exceso de promesas. En este caso las promesas excesivas se hacen durante el proceso de la venta.
• Manipular las expectativas, por ejemplo, utilizando términos que pueden ser interpretados de distintas formas por los clientes.

 Lo que debe hacerse

Siete recomendaciones prácticas para gestionar las expectativas:

Evite prometer en exceso

Lo dice el viejo proverbio, “las mentiras tienen las piernas cortas” … y no nos llevan muy lejos. En los servicios, el lapso entre la ilusión y la decepción es muy corto: apenas minutos.

Identifique los clientes «extremos»

Aquellos que plantean expectativas irreales (o excesivamente altas o excesivamente bajas) y deles un tratamiento personalizado.

No sobre-venda

«Si usted promete la luna, es muy razonable que los clientes esperen que usted se las entregue», dijo Theodore Levitt.

Mantenga en su justo nivel las expectativas de sus clientes

Por ejemplo, es muy probable que un nuevo equipo, más moderno, facilite las tareas de los obreros, pero no es seguro que mejore la calidad de los productos fabricados con ese equipo; en consecuencia, no relacione esas dos cosas en sus comunicaciones con los clientes.

Introduzca la idea de los múltiples factores que pueden afectar la prestación

Su empresa puede influir en los eventos, pero no puede controlarlos todos, siempre pueden producirse sorpresas a veces, realmente, muy desagradables.

Eduque a los clientes respecto a sus niveles de expectativas

Muchas veces los clientes plantean expectativas imposibles de cumplir sencillamente por desconocimiento; dedique todo el tiempo que sea necesario a aclarar esas situaciones y a educar a sus clientes sobre “hasta dónde pueden exigir”.

Manténgase en contacto permanente con sus clientes

Es la mejor forma para saber qué están pensando y esperando de su empresa en cada momento; recuerde que las expectativas de los clientes cambian: se trata de que esos cambios no le tomen desprevenido.

La importancia de la calidad del servicio al cliente

«..El Café de la Tierra estaba a tiro de piedra de la casa. Los dueños me habían visto crecer entre rancheras, sombreros y fotos de la revolución. Aquiles y María siempre sonreían. Al entrar en el local la calidez del ambiente te abrazaba y la agradable conversación hacia que el tiempo se relajara entre el estrés crónico de aquella gran urbe…» Quibiro Güey

Múltiples estudios e investigaciones constatan que como Clientes no nos comportamos siempre de modo racional, sino que el factor emocional es determinante a la hora de elegir o evaluar la compra.

Los estudios más recientes indican que el 95% de las decisiones son dictadas por el inconsciente y no por razonamientos lógicos.

A estas conclusiones llega un extenso estudio realizado por The Fear Marketing Group y Sales Career Training Institute en el que se realizaron más de 14.000 entrevistas de venta y 29 investigaciones diferentes dirigidas a compradores para medir sus reacciones ante diferentes técnicas de venta.

En función de lo anteriormente comentado, podemos deducir que no es suficiente con basarnos en la calidad técnica del producto para lograr la satisfacción del Cliente. Ya que, es de vital importancia añadir el ingrediente de la calidez al plato de la satisfacción para tener garantías de éxito.

La semana pasada me encontraba impartiendo un seminario en Granada y en el hotel, a la hora del desayuno, todo funcionaba bien. Los alimentos estaban bien presentados en el buffet, si se acababa un producto se reponía, la camarera atendía tus demandas con rapidez…El servicio tenía calidad, pero faltaba algo, faltaban sonrisas, gestos de complicidad con el Cliente, unas palabras de conversación. Faltaba la calidez para conseguir que el servicio alcanzara las expectativas de los usuarios.

La calidez en la calidad del servicio

¿QUE ES LA CALIDEZ?

• La calidez es ganarnos la confianza de nuestros clientes y asumir un compromiso con ellos. CONFIANZA Y COMPROMISO
• Es que la prestación del servicio se desarrolle en un ambiente de complicidad y cercanía. COMPLICIDAD Y CERCANÍA
• La relación es cordial y con continuas muestras de cortesía. CORDIALIDAD Y CORTESÍA.

¿Cómo conseguiremos crear una atmósfera de calidez?

• Mostrando cercanía en el trato:
  • Mediante la sonrisa.
  • Dirigiéndonos a los clientes por su nombre.
  • Entablando pequeñas conversaciones.
  • Mirando al cliente a los ojos
• Con una actitud proactiva, siempre debemos dar nosotros el primer paso. (¿En qué podemos ayudarle?
• Mostrando interés, evidenciando que lo dejamos todo para atenderlos.
• Desarrollando una comunicación continúa e informal con nuestros clientes. En ocasiones simplemente interesarnos por ellos, sin pretensión de venta.
• Con un estilo de comunicación asertivo y cercano. Escuchando el doble de lo que hablamos, ya que si nos han dado dos orejas y una boca por algo será.
• Con la empatía, poniéndonos continuamente en el lugar del cliente.

Otro ejemplo de calidez me ocurrió ayer en una gasolinera. Me gusto la predisposición del operario a entablar una conversación amable con el cliente. Algo tan sencillo como unas pocas palabras banales intercambiadas mientras se llenaba el depósito del vehículo, que han finalizado con un «¡Qué pase usted un buen día!». Hacen que yo, como cliente, me sienta a gusto y aumente mi satisfacción con el servicio recibido. Ya que en realidad existen pocas diferencias respecto a echar gasolina en una estación de servicio o en otra, más allá de la necesidad de alimentar al vehículo, del programa de fidelización de turno o del precio en un momento determinado. Por lo que es primordial la atención recibida en la prestación del servicio.

Cuando además de la calidad en la prestación del servicio buscamos la calidez, el acercamiento al cliente con unas pocas palabras, conseguimos que aumente su satisfacción, simplemente con simpatía y un poco de conversación.

UN PROBLEMA. UNA SOLUCIÓN

Cuando el contacto se produce de forma integral, juntamos la calidad y la calidez, se potencian las posibilidades de convertirnos en asesores de nuestros clientes. Expertos preparados para aconsejar y solucionar problemas en función de las necesidades de los mismos.

Porque la tendencia debe ser el hacer nuestros los problemas de nuestros clientes y para ello es imprescindible preguntar e intentar comprender.

Si conseguimos crear una atmósfera de calidez con nuestros usuarios lograremos crear una relación de confianza duradera que beneficie a ambas partes.

¿QUÉ ES LA CALIDAZ?

CALIDAD + CALIDEZ= CALIDAZ= SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Por lo tanto, de la misma forma que las empresas realizan auditorias de calidad, se deben implantar las auditorias de calidez como elemento esencial de retención y fidelización de clientes.

Es preciso observar cuál es el trato que están recibiendo nuestros Clientes y ver si están contentos con el mismo, para resolver las incidencias que podamos tener.

En definitiva, nuestros clientes son personas – no códigos en un ordenador – que como tales prefieren un trato humano y cercano, rodeado de experiencias positivas.