El teléfono sigue siendo importante para las empresas pese a los nuevos medios digitales que se han ido implementando a lo largo de los últimos años. Es por ello que es vital importancia ganar la atención de las personas en los primeros segundos de contacto si queremos vender por teléfono.
Sin lugar a dudas, el teléfono se ha convertido en un excelente medio de comunicación por su capacidad para transmitir información tanto desde la empresa hacia fuera como desde el exterior hacia el interior de la organización y, como es obvio, dentro de la propia estructura de la empresa. Sin embargo, no siempre se toma en consideración que, por su extraordinaria «capacidad de comunicación»:
El teléfono es, además, el mejor aliado o el peor enemigo de la imagen de la organización.
Mal utilizado, el teléfono puede convertirse en un poderosísimo «ahuyentador» de clientes o, si se utiliza correctamente, es un excelente medio para consolidar una positiva relación de negocios.
El uso del teléfono exige al comercial una serie de habilidades. Una de las habilidades, es la inteligencia emocional, ya que el estado anímico influye en la conversación con el posible cliente y tiene que ser capaz de revertir la situación a las negaciones que recibirá. Otra habilidad sería la capacidad de saber el guion y de tener reflejos, ya que, aunque se sea el guion al pie de la letra, debe ser capaz de salir airoso ante las preguntas inesperadas que te pueda hacer la otra persona y adaptarse al guion. Contar con una buena locución, con una adecuada entonación y un buen uso en las pausas es otra de las habilidades y cualidades para lograr más ventas por teléfono.
¿Cuáles son las claves para un buen uso del teléfono?
A continuación, resumimos las que según el Grupo Especial Directivo son las reglas de oro de la comunicación telefónica:
- Claridad: ante todo, hable con total claridad, sin prisas, con una pronunciación clara de las palabras.
- Trato: procure que su voz resulte agradable, amistosa y cordial, pero cuídese de caer en el exceso de familiaridad.
- Cortesía: sea pródigo en el uso de «muchas gracias» y «por favor»; mantenga un tono de exquisita cortesía en toda su conversación, incluso si el interlocutor está molesto.
- Información: si responde a una pregunta, ofrezca toda la información que solicita el interlocutor.
- Nombre: repita cuantas veces pueda el nombre de su interlocutor.
- Velocidad: adapte la velocidad de sus palabras a las del interlocutor.
- Pausas: utilice inteligentemente las pausas para usted respirar y permitir que su interlocutor lo haga; en especial utilice las pausas para señalar la importancia de alguna parte en particular de lo que usted está diciendo.
- Monotonía: evite por todos los medios posibles mantener una dicción monótona: usted es una persona viva, no una máquina o computadora, y su interlocutor debe saberlo.
- Posición: mantenga el teléfono siempre frente a sus labios; si tiene que moverse para algo, mueva conjuntamente la cabeza y el brazo con el que sostiene el teléfono.
- Comprensión: si no comprende algo de lo que dice su interlocutor, pida explicaciones; es mejor aclarar las cosas en ese momento antes que dar pie a malos entendidos futuros.
- Sonría: aunque a usted no se lo parezca, su interlocutor telefónico notará esa sonrisa.
- Guiones: si se trata de una conversación que usted prevé que será complicada o en la debe comunicar una situación compleja, haga guiones antes de llamar.
- Interrupciones: nunca interrumpa la conversación sin antes solicitar la autorización de su interlocutor.
- Clientes: cuando hable con clientes externos, acostúmbrese a utilizar frases y palabras positivas y expresivas que potencien la imagen de la empresa.
Si cumple estas 14 normas doradas, convertirá el teléfono no sólo en un «algo que sirve para hablar», sino, además, en un medio, ¡muy poderoso!, para establecer, cimentar y consolidar crecientemente excelentes relaciones tanto con el exterior de la empresa como con el resto de sus compañeros de trabajo.
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