¿Cómo vender por llamada telefónica?

En muchas empresas no se explota a conciencia el teléfono en su función como eficaz instrumento de ventas. En la práctica, y como algunas empresas hacen, el teléfono se puede utilizar, incluso, como medio único para iniciar y completar un proceso de ventas integral, tanto con clientes nuevos como con los clientes actuales de la empresa.

Por ejemplo:

• Venta a clientes nuevos.
• Venta cruzada a clientes actuales.
• Ventas incrementales.
• Venta en cadena.
• Ventas anticipadas.
• Ventas en una o en varias fases.
• Ventas continuadas.
• Venta de empresa a empresa.

Algunas empresas suelen llamar a sus clientes antes de enviar los pedidos que éstos han hecho para tratar de incrementarlos a última hora; una empresa francesa logró con este sistema incrementar sus ventas en un 10 por ciento. Otras lo utilizan para comunicar ofertas promocionales de última hora (descuentos, 12 por el precio de 10, y similares).

 

 

 

Cómo usar el teléfono como instrumento de ventas

Ahora bien, cuando se utiliza el teléfono como instrumento de ventas las posibilidades de éxito y productividad se incrementan de forma importante si se sigue una secuencia debidamente planificada y ejecutada; más adelante veremos la secuencia de siete pasos que se enseña al personal de ventas por teléfono. De esa secuencia podemos deducir algunas conclusiones importantes:

 

• Una llamada de ventas no se limita, simplemente, a «levantar el teléfono para llamar a un cliente»… a ver qué sucede.
• La venta telefónica implica una formación casi similar a la que se da a un vendedor externo.
• Gran parte del éxito de las llamadas dependerá de la planificación de la operación y de la capacidad de ventas de los o las teleoperadoras.
• La venta telefónica puede adaptarse a muchos tipos de venta; la secuencia de AT&T se refiere a una «venta en frío» a un prospecto con el que no se mantiene una relación de negocios muy estrecha y en la que se va a ofrecer una amplia opción de posibilidades de venta (la presentación y búsqueda de soluciones se va estructurando en el transcurso del contacto).
• En el caso de ventas a clientes actuales y bien conocidos, a los que se va a hacer una propuesta muy concreta (que es, posiblemente, el caso más usual), la secuencia puede reducirse o prepararse y planificarse mejor, con el fin de invertir menos tiempo en el contacto en sí.

 

¿Cómo vender por llamada telefónica?

Los 7 pasos

Paso 1	Planificación previa	a)    Estudio de la información disponible sobre el cliente o prospecto. b)    Planificación de los objetivos de la llamada. c)    Preparación psíquica, emocional y adiestramiento mental como preparación personal previa a la llamada.
Paso 2	Enfoque y posicionamiento	a)    Lo primero es que la persona que llama se identifique y diga el nombre de la empresa en la que trabaja. b)    Definir el motivo de la llamada. c)    Declaración inicial que despierte el interés de la persona a la que se ha llamado. d)    Creación de una buena relación personal. e)    En el caso de venta de empresa a empresa, lograr establecer contacto con alguien capaz de tomar decisiones (un «decisor»). f)     Conseguir pasar la barrera de la recepcionista o secretaria.
Paso 3	Recopilación de datos	a)    Conseguir una visión del negocio del cliente o de su estilo de vida. b)    Pasar de preguntas generales a preguntas concretas. c)    Aplicar técnicas de interrogación. d)    Identificar una necesidad concreta del prospecto.
Paso 4	Presentación de soluciones	a)    Esbozar una solución para la necesidad específica del prospecto. b)    Hacer preguntas que permitan descubrir si la solución propuesta es factible. c)    Recoger los datos para la realización de un análisis coste/beneficios. d)    Preparar el cliente para la recomendación final.
Paso 5	Presentación de la solución	a)    Conseguir que el cliente reconozca cuál es su verdadera necesidad. b)    Presentar la recomendación de manera concisa y clara. c)    Destacar los beneficios que obtendrá el cliente o prospecto.
Paso 6	Cierre	a)    Escoger la mejor oportunidad para plantear el cierre. b)    Identificar las «señales de compra» que envía el prospecto. c)    Superar las objeciones. d)    Aplicar las técnicas de cierre.
Paso 7	Detalles finales	a)    Confirmar los términos del pedido, la entrega y los compromisos de ambas partes. b)    Dar las gracias al cliente por el tiempo dedicado. c)    Repetir el nombre del teleoperador (o teleoperadora), dar un número de teléfono al que el cliente puede llamar. d)    Dar las gracias por el pedido, despedida cortés y entusiasta, indicar la disposición de ayudar al cliente en el futuro en lo que fuese necesario.