Comunicación boca a boca

La mejor forma de promocionar un producto o servicio es logrando que los consumidores, usuarios y clientes transmitan y multipliquen el mensaje promocional. Esta vía no sólo es beneficiosa porque es gratis, sino porque:

 

La comunicación boca-a-boca positiva que hacen las personas a sus amigos,

familiares y relacionados es más creíble que cualquier mensaje promocional

que envié cualquier empresa al mercado

 

En la actualidad, la capacidad de las personas para generar y propagar boca-a-boca positivo (o negativo) se ha multiplicado mil veces gracias a Internet y, en especial, a las redes sociales. En sus inicios, la comunicación boca-a-boca era estrictamente hablada, y de ahí su nombre. Hoy sigue siendo hablada, pero también se ha añadido la comunicación electrónica (blogs, emails, redes sociales, etcétera).

Importancia de la publicidad boca a boca

Los estudios que se han hecho al respecto en diversos países indican que los consumidores confían más en los comentarios y opiniones que encuentran en Internet que en los mensajes de las empresas.

 

La comunicación boca-a-boca es algo que va a suceder, ya sea que tú se ocupe de ella o no. Pero, puede ser una herramienta de marketing tan poderosa para tu empresa que es una tontería no ocuparse de ella y esforzarse en generarla conscientemente.

 

De ahí la importancia de hacer cuanto esté al alcance de la empresa para generar comunicación boca-a-boca positiva. Para esos fines, he aquí las recomendaciones que propone Susan Ward, de About.com, a las que hemos añadido algunas nuestras.

 

 

Recomendaciones para generar boca a boca positiva

Brinda un buen servicio

El servicio al cliente es una de las pocas maneras a disposición de las pequeñas empresas para competir con éxito con las grandes empresas, especialmente con las que centran sus estrategias en los precios bajos. Todo lo que tienes que hacer es mostrar a tus clientes que son importantes para ti y tratarlos con la cortesía, el respeto y el interés que tú mismo esperas en cualquier empresa de la que es cliente.

 

Haz que sea fácil para tus clientes ponerse en contacto con tu empresa

Las malas prácticas en la comunicación van a ahuyentar, no sólo al cliente que está tratando de localizar su empresa, sino también a las otras personas a las que él les contará su experiencia y frustración.

Piensa en un teléfono que suena y suena y nadie contesta, en un sitio web que no ofrece información de contacto de fácil acceso o en una dirección de mail en las que los mensajes recibidos de los clientes no se contestan nunca: esos son los malos ejemplos.

 

Mantén una imagen de empresa positiva

Para los propietarios de pequeñas empresas esto significa que tienen que tratar a todos con cortesía y respeto, y no sólo a los clientes que tiene frente a ellos.

A la gente le encanta contar historias de otras personas con las que recientemente se han encontrado y el comportamiento que tú y tus empleados asuman afectará a su pequeña empresa.

 

 Un entorno limpio y agradable es una necesidad

Recuerda que la gente va a contarle a otras personas lo agradable que es tu sala de espera, lo bien organizada que está tu empresa, el orden que reina en tus exhibiciones y estanterías, en qué estado están los baños.

Para generar una buena comunicación boca-a-boca piensa en lo que debes hacer para crear una experiencia agradable a tus clientes.

 

Solicita testimonios y utilízalos de forma prominente

Los testimonios de clientes satisfechos (breves declaraciones por escrito elogiando sus servicios, productos o ambos) son avales poderosos y realmente pueden despertar el boca-a-boca positivo.

Acostumbra a pedirlos. Una vez que obtenga testimonios, asegúrate de usarlos con el máximo efecto e incorporarlos en tu web, en tu publicidad, en tu empresa. Es decir, donde sean visibles para el público.

 

Imparte clases o seminarios

A pesar de que este tipo de actividad implica tiempo, esfuerzo y otros recursos, el boca-a-boca que puede generar puede representar un gran salto por encima de tus competidores.

Los secretos para el éxito son:

• a) habla sólo de lo que conozcas muy bien
• b) selecciona un tema que sea de interés para tus clientes
• c) asegúrate de que dispones del tiempo suficiente para preparar una excelente presentación

 

Controla tu reputación

Para lograrlo, tres palabras clave:

• a) Credibilidad: Convierte tu palabra en tu valor más alto; nunca permitas que tus clientes y prospectos tengan dudas sobre algo que tú o alguien de su empresa ha dicho o hecho.
• b) Conocimientos: Debes proyectar que eres un experto en lo que está vendiendo: si proyectas dudas sobre tu propio producto, mejor olvídate.
• c) Trato: repetimos lo que dijimos antes, trata a tus clientes y prospectos con la cortesía, el respeto y el interés que tú esperas en cualquier empresa de la que eress cliente.

 

Obtén publicidad gratuita para tu empresa (publicity)

Ya sea una foto tuya publicada en el periódico local entregando una donación a una institución de caridad o la mención de un torneo de tenis que su empresa está patrocinando.

 

Contribuye visiblemente a tu comunidad

La responsabilidad social sólo puede generar boca-a-boca positiva. El patrocinio de actividades de la comunidad o de eventos de caridad es una forma de hacerlo.

Otra es la de asumir un papel activo en las organizaciones comunitarias. Preséntate como una persona que está dispuesta a trabajar para hacer que las cosas sucedan y colabora con las organizaciones de apoyo a la comunidad, y otros se darán cuenta.

 

Ten siempre en tu mente los mejores intereses de tus clientes

El objetivo no debe ser siempre vender más y más, aún en contra de los intereses del cliente. Es posible que la sobre-venta se logre, pero minutos u horas después, ese cliente se sentirá defraudado, engañado, manipulado: la empresa solo pensó en sí misma y no en proteger al cliente.

Seguro que ese cliente se convertirá en un generador de comunicación boca-a-boca negativa.