Jacques Horovitz, que fue Director de Marketing de Club Méditeranée en Nueva York, propone un método práctico para el proceso de “caza de errores” y el mantenimiento de altos niveles de cumplimiento de los estándares (La Qualite de Service, InterEditions, París). El método, conocido como “¿Qué puede fallar?” se basa en:
è Desagregar cada servicio en las diferentes etapas y situaciones por las que pasa el cliente durante la prestación e identificar en cada una de ellas los aspectos que pueden provocar una disfunción del proceso.
Como se puede ver, esta técnica se puede aplicar una vez definida la Lista de actividades del servicio (véase la Herramienta MKS 26).
Horovitz recomienda centrar la búsqueda de los posibles fallos en los cuatro elementos que constituyen los “medios” que utilizan las empresas para la prestación de sus servicios:
- Personas (empleados, clientes).
- Métodos (procesos, procedimientos).
- Equipos e instalaciones.
- Evidencias físicas del servicio.
Este enfoque se puede representar de la siguiente manera:
| Etapas por las que atraviesa el cliente | ||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | |
| ¿QUÉ PUEDE FALLAR? | ||||
| – Personas | ||||
| – Métodos y procedimientos | ||||
| – Equipos e instalaciones | ||||
| – Evidencias físicas | ||||
Posiblemente, más que amplias explicaciones, un ejemplo es más que suficiente para explicar la mecánica del enfoque. Veamos, pues, el ejemplo (expuesto por Horovitz) del servicio que ofrece DHL, una empresa ampliamente conocida.
CRITERIOS DE GESTIÓN
| Estrategia del servicio | Entregar en un plazo de 24 ó 48 horas el correo de los clientes en cualquier lugar del mundo. |
| Normas de calidad | Entrega en 24/48 horas.
Sin errores. Sin daños (seguridad). Accesible en horas de oficina. |
| Sistema de prestación | Puntos de recogida fácilmente accesibles para los clientes.
Un punto central de despacho (selección, envío). Un punto de recogida a la llegada. |
Para la aplicación del enfoque, ese servicio se dividió en las siguientes seis etapas:
1. Recogida.
2. Selección/distribución.
3. Transporte.
4. Recepción.
5. Selección.
6. Entrega.
Veamos algunos ejemplos de “¿qué puede fallar?” en algunas de estas etapas.
| Etapas | ¿Qué puede fallar?: |
| Recogida | – Dirección de la oficina de DHL de difícil acceso.
– Demasiada gente. – Acogida deficiente. – Desconocimiento de las tarifas. – Pérdida del envío en recepción. – Instalaciones sucias, desorganizadas. – Filas de espera muy largas. – Aparcamiento imposible. |
|
Selección/distribución |
– Pérdidas.
– Robos. – Errores en la clasificación. – Dirección ilegible. – Daños. – Pérdida de tiempo. – Insuficiente personal. – Procesos mal definidos, vagos, imprecisos |
|
Transporte |
– Retrasos.
– Pérdidas. – Robos. – Daños. – Incumplimiento de las empresas de transporte. – Insuficiente cantidad de contenedores. – Insuficiente material de trabajo. – Protección insuficiente. – Falta de etiquetas. |
Y así se siguen desagregando todas las demás etapas que componen la prestación.
Como puede verse, el objetivo es el de identificar todos los posibles “focos de errores”, con el fin de tomar las medidas correctoras preventivas que los impidan antes de que se produzcan y, al mismo, disponer de un análisis pormenorizado del servicio para establecer los correspondientes estándares de calidad.
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