El Teorema de Groucho

“Pienso vivir para siempre o morir en el intento”
Groucho Marx (1890 -1977)

El 19 de Agosto de 1977, fallecía en Los Ángeles el actor y humorista norteamericano Julius Henry Marx, más conocido como Groucho. El surrealista y genial cómico neoyorkino que sembró nuestros textos de sentencias hilarantes.

Cuarenta años después de su desaparición. Recuerdo siempre la película de los hermanos Marx, Una Noche en Casablanca, por la escena en la que Groucho es contratado para dirigir un hotel cuyos gerentes anteriores fueron asesinados. La historia se desarrolla en la ciudad norteafricana durante la Segunda Guerra Mundial. En uno de los momentos del film, nuestro protagonista arenga a los empleados del establecimiento con estas palabras:

“¡Si un cliente pide un huevo a los tres minutos se lo daremos en dos,

si lo pide en dos se lo daremos en unoy si lo pide en uno

le daremos la gallina y que se arregle como pueda!”

Esta disparatada frase del genio del bigote pintado, a la que denomino como el Teorema de Groucho, me sirve para ilustrar una filosofía de empresa en la cual las Personas son el punto clave sobre las cuales rotará toda la maquinaria del negocio. Una forma innegociable de entender las organizaciones con una orientación claramente dirigida hacia el Cliente.

En relación con la película antes citada, la correspondencia del autor, recopilada en el libro Las Cartas de Groucho, recoge esta graciosa polémica con la Warner Bros. Una disputa en la que la productora americana les acusó de plagiar Casablanca. Ante tal afrenta, las respuestas del cómico fueron devastadoras: “Estoy seguro de que incluso el espectador medio sabrá distinguir a Ingrid Bergman de Harpo”, Además aludía a la utilización, por parte de la empresa cinematográfica, del nombre “Hermanos Warner” explicando que los Marx eran hermanos desde mucho antes.

Como comentaba Theodore Levitt en su famoso artículo de la revista Harvard Bussines Review, la miopía del Marketing, en 1960: “La organización debe aprender a pensar en si misma no como productora de bienes o servicios, sino como compradora de clientes…”

En los mercados actuales existe un imperativo ineludible, orientar toda la empresa hacia el cliente. Concepto que denomino como CLIENTEFILIA © y que establece una forma de comprender las organizaciones fundamentada en las personas que las componen.

 

El éxito de cualquier empresa dependerá de su capacidad para orientar de forma clara y decidida todas sus operaciones y actividades hacia sus clientes. De entender la orientación al cliente como una herramienta holística que impregne toda la organización en su conjunto. Siempre, cuando hablo de Clientes, me refiero a aquellos a los que proporcionamos bienes y servicios (Externos), a los que forman parte de la compañía y colaboran estrechamente con la misma (Internos) y a la contribución de la empresa a la sociedad en general (Entorno).

En función de los párrafos anteriores, debemos tener en cuenta las siguientes premisas para desarrollar esta metodología de trabajo:

• Todas las decisiones que se toman en cualquier negocio se pondrán en marcha teniendo en cuenta la repercusión que tendrán sobre los Clientes.
• En cualquier compañía, todas las personas que la forman sirven al Cliente.
• La empresas deben proveer a sus Clientes experiencias positivas, memorables y dignas de ser contadas.
• Las organizaciones tienen que contribuir de forma activa al desarrollo económico, sociocultural y medioambiental del entorno.