“Usted puede comprar el tiempo de la gente en un lugar determinado, no obstante usted nunca puede comprar el entusiasmo, usted no puede comprar la lealtad… eso tendrá que ganárselo”
Martin Luther King
El objetivo de cualquier negocio debe ser la captación y el mantenimiento de Clientes rentables a lo largo del tiempo con objeto de maximizar el beneficio de la empresa. Para ello es vital orientar la organización y las personas que la componen hacia esos clientes con objeto de identificar claramente sus necesidades y deseos para ofrecerles productos que las satisfagan.
Sólo si los Clientes están satisfechos y retenidos serán fieles a la compañía. Nótese que hablamos de retención y de satisfacción: Ya que podemos encontrarnos con Clientes retenidos y que no están satisfechos, los que denominamos rehenes o cautivos. Como puede ser un cliente descontento en un banco que tiene allí su hipoteca o el Cliente insatisfecho de una empresa de telefonía que ha firmado un contrato de permanencia con la compañía.
Y por el contrario también tenemos Clientes satisfechos que pueden no estar retenidos, aquellos que se denominan mariposas, un tipo de consumidor que abandonará nuestra empresa a la menor oferta de la competencia.
¿QUÉ ES FIDELIZAR?
Por tanto, fidelizar es construir vínculos que permitan mantener una relación rentable y duradera con los Clientes, en la que se generen continuamente acciones que les aporten valor y que permitan aumentar sus niveles de satisfacción. Para aumentar nuestras posibilidades de éxito es necesario tener un profundo conocimiento de nuestros Clientes que nos permita adecuar nuestras acciones a sus preferencias.
Hablamos de generar continuas relaciones con los Clientes que permitan maximizar su valor a largo plazo, logrando que se conviertan en fans – apóstoles de la marca.
Las empresas pueden fidelizar a sus Clientes de dos maneras:
• Por la existencia de un modelo de negocio atractivo que seduzca y fidelice al cliente como puede ser apple, mercadona…
• Por una gestión adecuada de su cartera de Clientes con la realización de acciones personalizadas que les aporten valor.
ALGUNAS CLAVES
Para ello serán claves una serie de pautas que la organización tendrá que desarrollar y que facilitarán la tarea de fidelizar.
• La orientación de la compañía hacia el Cliente.
• La implantación de una política de marketing relacional.
• El desarrollo de continuas acciones que doten la relación de contenidos de valor.
• Tratar de generar un atractivo emocional para nuestros Clientes.
Es importante apuntar también lo siguiente:
• Fidelizar es establecer un diálogo continuo con el Cliente
• Fidelizar es pensar a largo plazo y conocer a fondo a los Clientes.
• Fidelizar es combinar los beneficios a corto plazo para el Cliente con beneficios a largo plazo.
• Fidelizar es mezclar lo racional con lo emocional.
• Fidelizar es buscar formas de aportar un mayor valor a nuestros Clientes.
• Fidelizar no es una tarjeta de puntos.
• Fidelizar es pensar quienes de nuestros actuales Clientes minoritarios serán importantes en el futuro.
EN DEFINITIVA…
Utilizando un fragmento del libro El principito de Antoine de Saint – Exupéry
“Yo no soy más que un zorro semejante a cien mil zorros. Pero si tú me domesticas, tendremos necesidad el uno del otro. Tú serás para mí el único en el mundo. Yo seré para ti el único en el mundo”
Conseguir que cada Cliente se sienta único y especial para que permanezca muchos años haciendo negocios rentables, para ambas partes, con la compañía.
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