Experiencias, sensaciones y emociones

“El corazón tiene razones que la razón desconoce

Blas Pascal

He hablado en varias ocasiones de la gestión de la experiencia del Cliente,  ya que, en mi opinión va a jugar un papel esencial en el marketing de los próximos años, de hecho ya lo está jugando en ejemplos como Sturbacks, Ikea…

En la práctica cotidiana:

Cada vez que una empresa entra en contacto con un cliente (algo que ocurre cientos de veces al día) provoca una experiencia que puede transformarse en un desastre o en algo memorable.

Existen 7 proveedores de experiencias:

  1. Las comunicaciones
  2. Identidad vsisual
  3. Presencia del producto
  4. Cogestión de la marca
  5. Entornos espaciales
  6. Sitios web y otros medios electrónicos
  7. Personal de la empresa

Debido a lo anterior, cada contacto empresa – Cliente debe ser concebido como un evento dirigido a la esfera íntima del individuo, a su inconsciente, que contribuya a configurar la percepción que el Cliente tiene del negocio.

El propósito final es el de conseguir diferenciar las ofertas de la empresa en función de las experiencias vividas por los clientes y, de esa forma, generar ventajas competitivas para la compañía.

La empresa que pretenda enriquecer la propia oferta, de manera tal que sea percibida como única, deberá convertirse en una “creadora de experiencias” y deberá ser capaz de implicar al cliente a nivel emotivo, físico, intelectual e, incluso, espiritual.

Hemos trabajado la metodología para implantar la gestión de la experiencia en empresas de muy diversos sectores, industriales, turísticos, distribución… por lo que se trata de una disciplina adaptable a la idiosincrasia de cada negocio que debe ser integrada en la estrategia de marketing de la empresa.

El objetivo primario de esta estrategia será, en consecuencia, el de identificar qué tipos de experiencias incrementarán, de la forma más eficaz, el valor del servicio o el valor del encuentro del servicio.

7 IDEAS CLAVES

Para sustentar su funcionalidad, el marketing experiencial se basa en algunas ideas clave centrales:

  1. El marketing, además de inducir la compra, debe centrarse en aportar valores sensoriales, emocionales, cognitivos y de relaciones que acompañen a los factores funcionales de los productos y servicios (calidad, funcionalidad, seguridad, etcétera).
  2. En los mercados modernos, los factores funcionales se dan por descontado y existen muchas ofertas en una misma categoría de productos que ofrecen los mismos factores funcionales con una conveniente relación calidad-precio.
  3. Los clientes son susceptibles de reaccionar tanto a los impulsos racionales como a los impulsos emocionales; deben ser atendidos, estimulados y creativamente provocados.
  4. El producto o servicio básico no puede ser concebido como una realidad independiente, auto-suficiente en sí misma, sino que debe ser analizado y promocionado como una realidad integral y holística integrada por los elementos funcionales y, además, por los llamados vectores socioculturales de consumo.
  5. Los elementos más importantes de los vectores socioculturales de consumo son las experiencias que los clientes viven durante el proceso de uso o consumo del producto o servicio comprado.
  6. El marketing no puede ser concebido como una técnica vinculada a una sola ciencia;  es una disciplina ecléctica que toma lo mejor y más aplicable de muchas otras ciencias y técnicas.
  7. Todos los contactos empresa – Cliente generan experiencias que determinaran la percepción que el individuo tiene del producto, empresa…

Sergio Bernués Coré (@sbernues)

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