¿Qué es Benchmarking y para qué sirve?
El benchmarking consiste en analizar y comprender las estrategias y mejores prácticas de nuestros competidores con objeto de adecuarlas a nuestra propia empresa.
De acuerdo con David T. Kearns, inventor de la palabra:
«Benchmarking es el proceso continuo de medición de productos, servicios y actividades de una empresa en relación con los mejores competidores y/o empresas que están reconocidas como líderes en el mercado«.
Fases del Benchmarking
Cómo vamos a ver a continuación, todo ejercicio de benchmarking implica un proceso de cinco fases o pasos, que deben ser, consecutivos y secuenciales.
Una advertencia: aunque, a nivel personal, pueda atraernos más un aspecto específico, nunca debe comenzarse por uno de las fases posteriores con la intención de, luego, ‘volver atrás’ en el proceso hacia los pasos iniciales. La secuencia equivocada puede alterar por completo los resultados del benchmarking.
Veamos, por separado, las cinco fases del proceso.
Paso 1: DETERMINAR EL ÁMBITO DEL BENCHMARKING
La elección del ámbito implica decidir en qué aspectos se centrará el benchmarking.
Con el enfoque benchmarking se pueden analizar casi todos los aspectos operativos y funcionales de una empresa, en especial:
- Servicios
- Procesos
- Ciclos operativos.
- Trabajos indirectos.
- Enfoques de gestión.
- Estrategias y tácticas.
- Metodologías (por ejemplo, para la planificación).
- Desarrollo de nuevos servicios.
En resumen, casi cualquier aspecto de la empresa.
La elección del ámbito correcto es fundamental para el éxito del benchmarking. En caso contrario, es posible que después de un arduo trabajo de benchmarking resulte que todo el proceso ha sido inútil o de poco valor práctico porque nos hemos centrado en el aspecto equivocado.
Por ejemplo, si el benchmarking se va a aplicar a un servicio de la empresa, para seleccionar más eficazmente el ámbito, céntrese en aspectos como:
- Factores clave para el éxito del servicio.
- Causas más repetidas de errores, quejas, reclamaciones.
- Características y atributos del servicio.
- Importancia del servicio para los usuarios o clientes.
- Áreas en las que está presionando la competencia.
- Preferencias de los usuarios o clientes.
- Factores de coste más importantes.
- Actividades con mayor potencial de mejora.
- Áreas en que podría diferenciarse el servicio.
- Y similares.
Paso 2: CREAR EL EQUIPO DE TRABAJO DEL BENCHMARKING
Usualmente, el benchmarking no puede ser realizado por una sola persona. La variedad de tareas y enfoques que implica requieren la intervención de equipos multidisciplinarios, en los que estén representadas las áreas cruciales de la empresa que tengan relación directa con el ámbito seleccionado.
Para lograr los más altos niveles de eficacia del equipo, es conveniente que se recurra a todas las técnicas y enfoques que son propios del trabajo en equipo y que son bien conocidos; por ejemplo, integración, dinámica, participación, co-responsabilidad, gestión de las reuniones, etcétera.
Paso 3: SELECCIONAR LOS PARÁMETROS DE COMPARACIÓN
La selección de los parámetros de comparación implica decidir:
- ¿Con quiénes nos vamos a comparar? Es decir, qué empresas, organización, instituciones o áreas internas de nuestra empresa vamos a utilizar como punto de referencia para el proceso de mejora.
- ¿Qué criterios o mediciones vamos a utilizar para las comparaciones? Por ejemplo, costes, tiempo (rapidez), niveles de satisfacción de los usuarios y clientes, rentabilidad, etcétera.
La elección de los parámetros de comparación también constituye una tarea delicada y crucial que no debe ser decidida a la ligera.
Todo el potencial de mejora que pueda generar su benchmarking dependerá de con quién se compare y qué criterios utilice para esa comparación.
Paso 4: RECOPILAR Y ANALIZAR LA INFORMACIÓN
La información de base para el benchmarking puede ser obtenida de forma escrita o telefónica, en publicaciones, archivos, bases de datos, y cualquier otra fuente directa o indirecta que considere útil. Sin embargo:
La verdadera clave de un benchmarking implica la recogida de información directa, en entrevistas personales, con los responsables de las empresas, organizaciones o instituciones elegidas para hacer la comparación.
En el benchmarking no se trata de analizar superficialmente la realidad de otras empresas o instituciones, sino de llegar a conocerlas en profundidad y en todos sus detalles operativos. Esta, sin lugar dudas, es la parte más compleja (aunque no difícil) del proceso: lograr el acceso a las interioridades de otras entidades.
En algunos países se están creando «redes de benchmarking» formadas por empresas que están dispuestas a abrir sus puertas a cambio de que las demás entidades participantes también hagan lo mismo (reciprocidad).
Paso 5: IMPLANTAR EL PLAN DE ACCIÓN
El benchmarking debe concluir, necesariamente, con un plan de acción debidamente escrito, formalizado y autorizado por los niveles de dirección de la empresa, cuyo objetivo sea la aplicación de las mejoras identificadas.
Al igual que para cualquier otra actividad de la organización, a la implantación de las mejoras surgidas de un benchmarking debe dársele el necesario seguimiento, control de los progresos, mediciones, etcétera, para lo que se requiere de un plan de trabajo debidamente impreso, analizado y discutido con todos aquellos que se implicarán en su implantación.
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