Radiografía de una excelente experiencia de Cliente

Annette Franz Gleneicki, una reconocida experta en servicio y experiencia del cliente, con motivo de la “Semana del Servicio al Cliente” que se celebra todos los años en los EE.UU., describió en primera persona su experiencia de compra en una tienda de muebles, con las siguientes expresiones que, por razones de espacio, resumimos.

“El sábado, mis hijos y yo nos fuimos a la tienda local de Living Spaces en búsqueda de dos sofás para nuestra casa. Desde el momento que entramos por la puerta, me sentí a gusto de inmediato. El vendedor en el ingreso de la tienda me recibió en pocos segundos. Ella me hizo saber que los vendedores no trabajaban por comisiones sobre ventas hechas, lo que significaba que podría trabajar con cualquiera de ellos, sin presiones, sin prisas: estaban allí para ayudarme a decidir honestamente. No puedo recordar cuantas personas nos saludaron, nos preguntaron si necesitábamos ayuda, conversaron con los niños, nos ofrecieron galletas y bebidas refrescantes.

Se percibía claramente que los empleados habían recibido la formación adecuada y precisa en los aspectos clave; por ejemplo:

• Saludar a los clientes cuando se encuentre a X metros de ellos.
• Sonreír, amable y cortésmente.
• Preguntar a los clientes si necesitan ayuda.
• Ofrecer a los clientes bebidas refrescantes.
• Hacerle saber a los clientes que disponen de una zona de juegos para niños donde pueden jugar videojuegos y ver la televisión mientras sus padres hacen las compras.
• No limitarse a interactuar con el comprador, participar con toda la familia.
• Hacer sugerencias.
• No sofocar a los clientes, dejarles espacio para comprar y pensar.
• Sin embargo, observarlos continuamente y no dejar pasar mucho tiempo sin establecer contacto con ellos.

Todo el proceso de compra fue muy fácil y agradable. Una vez que encontramos nuestros sofás, me senté con los niños. Un asociado de ventas de se me acercó y me preguntó si necesitaba ayuda, y le hice saber que estaba dispuesta a comprar los sofás en los que estábamos sentados. Me dijo que me quedara sentada que ella iba a buscar los papeles que debíamos rellenar, quedándome yo cómodamente esperando. Después que el papeleo se termino, nos fuimos a la caja a pagar y a programar la entrega. El proceso de salida fue rápido y fácil. El representante de ventas y el cajero nos dieron todas las explicaciones necesarias con claridad para la entrega. Fue todo muy refrescante. Una vez más, el personal se mostró:

• Bien entrenado y bien Informado
• Amable y cortés
• Tomó su tiempo para explicarlo todo
• Destacaron la Información importante, incluyendo un número de teléfono en la factura en caso de cualquier problema.

El eslogan de Living Spaces es «¡Cómprelo hoy, disfrútelo esta noche», Pero ya que teníamos planes para esa tarde, la entrega se programó para el día siguiente. El cajero me dio un intervalo de 6 horas para la entrega, pero me avisó que recibiría más tarde una llamada del equipo de entregas para fijar un intervalo más pequeño.

Como muestra de agradecimiento por la paciencia y por la compra, nos ofrecieron la opción de una camiseta de un famoso equipo deportivo o un balón de fútbol, baloncesto o rugby. Cogí una camiseta y nos fuimos.

La entrega

¡Esta es la parte que creo que realmente les va a encantar! Según lo prometido, recibí una llamada en la noche del sábado dándome un intervalo de entrega de 3 horas. Pero, no sólo eso. Recibí un correo electrónico, que incluía un link donde podía confirmar la entrega. El correo electrónico también proporcionaba instrucciones sobre ¿qué hacer? ¿Tiene dudas? ¿Está preocupada por algo? Por ejemplo, que la ventana de entrega no se cumpliese. Hice click en el enlace y me alegró ver una nota que me confirmaba las horas de entrega y me invitaba a entrar a la mañana siguiente para ver el estado de mi entrega. Le había dicho a los chicos que los llevaría a ver una película por la mañana y necesitaba programar el día.

En la mañana del domingo, hice clic en el enlace y encontré una información completa sobre mi entrega. ¡Yo estaba realmente impresionada! Con esa información podía planificar tranquilamente mi día. Volví a confirmar la información durante la mañana del domingo y nada cambió. Tenía tiempo suficiente para ir al cine y volver antes de la hora de la entrega. En el intervalo de tiempo fijado, el conductor del camión llamó para avisarnos que estaba a 5 o 10 minutos de nuestra casa para la entrega. ¡Eso es servicio!

La entrega se produjo sin problemas. Un montón de elogios de mi parte por:

• La gran comunicación.
• La inclusión del numero de Servicio al Cliente en la factura.
• Limpieza y amabilidad del personal de entrega.
• Entrega rápida y disposición de los sofás en el salón.
• Extremo cuidado de no dañar las paredes de mi casa.
• Limpieza total después de la entrega.

¡Yo estaba encantada! Fue una gran experiencia desde la compra hasta la entrega y yo estoy felizmente dispuesta a recomendar Living Spaces. Todo esto me hizo recordar la frase de Jerry Fritz: ‘Usted nunca tendrá una ventaja sostenible con base en sus productos o precios, ya que pueden ser fácilmente copiados. Pero una sólida cultura de servicio al cliente no se puede duplicar’.”