El estrés comercial: ¿Qué es? y ¿Cómo reducirlo?

El estrés. ¿Qué es?

El estrés es una respuesta natural del cuerpo ante situaciones que percibe como desafiantes, amenazantes o demandantes. Es una reacción física y mental que se produce cuando una persona se enfrenta a presiones o demandas que superan su capacidad de afrontamiento. El estrés puede ser causado por una amplia variedad de situaciones, como problemas en el trabajo, conflictos personales, problemas financieros, eventos traumáticos, cambios importantes en la vida, entre otros.

Con el término «estrés comercial» nos referimos a la presión, la tensión y las demandas a las que se enfrentan los individuos que trabajan en el mundo de la empresa. En este caso más concretamente al personal de atención al Cliente.

El estrés ¿Cómo funciona?

Cuando una persona experimenta estrés, el cuerpo libera hormonas como el cortisol y la adrenalina, lo que provoca cambios fisiológicos como un aumento de la frecuencia cardíaca, la presión arterial y la respiración. Estos cambios están diseñados para preparar el cuerpo para una respuesta de «lucha o huida» ante una amenaza percibida.

A corto plazo, el estrés puede ser beneficioso, ya que puede ayudar a una persona a estar alerta y enfocada en situaciones desafiantes. Sin embargo, cuando el estrés se prolonga o se vuelve crónico, puede tener efectos negativos en la salud física y mental. El estrés crónico se ha asociado con una variedad de problemas de salud, como enfermedades cardiovasculares, trastornos del sueño, problemas digestivos, depresión, ansiedad y más.

La gestión adecuada del estrés es importante para mantener una buena salud. Esto puede incluir técnicas de manejo del estrés como la meditación, la práctica de ejercicio regular, la búsqueda de apoyo social, el establecimiento de límites en el trabajo y la vida personal, y la adopción de hábitos de vida saludables. También es importante identificar y abordar las fuentes específicas de estrés en la vida de una persona para minimizar su impacto negativo.

El estrés comercial. 8 recomendaciones para reducirlo

Marty Eerhart es un experto en la gestión del estrés que ha elaborado una lista de Ocho recomendaciones que ayudan a reducir el estrés que genera en las personas el hecho de dedicarse al servicio a los clientes.

1.  CONOZCA SUS OPCIONES

La tensión o estrés se potencia cuando usted percibe que no tiene control sobre la situación que afronta. Para hacerle frente:

Establezca con claridad cuáles son, para cada posible situación que ha de enfrentar, las opciones de que dispone.

Por ejemplo, señala Eerhart: «¿Tiene usted la autoridad suficiente para recibir una devolución de un cliente? ¿En qué casos debe usted referir los clientes a otro departamento? ¿Puede usted hacer descuentos? ¿Hasta qué monto?» Cuando usted conoce lo que puede y no puede hacer, logra un mayor control y reduce el estrés.

2.   NO TOME LAS SITUACIONES CONFLICTIVAS A NIVEL PERSONAL

Si un cliente tiene un problema con alguno de los productos o servicios que comercializa su empresa, no lo tome usted como un asunto personal.

Ese cliente no le está criticando a usted, ¡está criticando el producto o servicio!

Si un cliente llega encolerizado y habla agresivamente, recuerde que las palabras de ese cliente, aunque dirigidas físicamente a usted, en realidad se refieren al producto o servicio que ella asocia con usted. Incluso si dice algunas palabras hirientes o insultantes, recuerde que no van dirigidas a usted. ¡No responda a la agresividad con más agresividad! Cuando esa persona se haya ido, relájese y repítase: «Su cólera no era conmigo».

3.  TRABAJE EN RED

Coordine sus tareas con sus compañeros de trabajo, comparta con ellos los problemas, procure su apoyo y ayuda… y esté dispuesto a actuar de la misma forma hacia ellos.

La mejor forma de potenciar el control sobre lo que sucede en su trabajo es saber que usted cuenta con un equipo que le respalda.

Si usted logra mantener buenas relaciones con sus compañeros de trabajo, será capaz de generar y utilizar recursos extras que le ayudarán a reducir las situaciones que provocan estrés.

4.  «EMPATICE» CON LOS CLIENTES

Cuando un cliente encolerizado se acerque a usted con un problema, en vez de pensar que esa persona llega a «interrumpir el trabajo, tan tranquilo, que usted estaba haciendo», oblíguese a colocarse en la situación del cliente. ¿Cómo reaccionaría usted si le sucediese lo mismo con otra empresa? Posiblemente estaría igual o más encolerizado. Nótese que:

Esa es una actitud que usted puede elegir personalmente; nada se lo impide.

Usted es libre de rechazar psicológicamente al cliente, lo que potenciará al extremo el estrés, o convertirse en un aliado de él en la búsqueda conjunta de una solución satisfactoria, lo que reduce a sus niveles mínimos la tensión y el estrés.

5.  PREGUNTE A LOS CLIENTES LO QUE ESPERAN DE USTED

Cuando esté frente a un cliente encolerizado o le atienda por teléfono, le puede resultar en extremo estresante tratar de adivinar lo que el cliente realmente desea. Elimine esa causa de estrés preguntándoselo directa y abiertamente al cliente: «¿Qué puedo hacer para ayudarle a solucionar esta situación?» o, incluso, «¿Que desearía usted que yo hiciese ante esta situación?»

Plantear la situación en esos términos ayudará a establecer las bases para llegar, incluso cuando a usted le sea imposible satisfacer al 100 x 100 al cliente, a una solución de compromiso.

Usualmente, los clientes no plantean exigencias irracionales. Lo importante es encontrar un camino consensuado hacia la solución.

6.  INTRODUZCA PEQUEÑAS «CHARLAS» EN LA DISCUSIÓN

Cuando se afronta a un cliente disgustado, la tensión tiende a crecer debido a que centramos toda nuestra atención en el problema. Una forma de romper ese círculo vicioso es el de introducir pequeñas «charlas al margen» en la conversación.

Como es obvio, hay que ser muy cuidadosos para hacerlo sin inducir al cliente a creer que usted quiere «salirse por la tangente» o que pretende restar importancia al problema.

Pero, sin lugar a dudas, un comentario agradable puede ayudar a «enfriar» la tensión reinante e, incluso, puede llegar a colocar al cliente en una situación más favorable a una solución consensuada.

7.  ELOGIE AL CLIENTE

Recurra a comentarios positivos cada vez que pueda. Si alguien le está haciendo «la vida imposible», encuentre algo que haga especialmente bien la empresa en la que esa persona trabajatrabaja, algo por lo que sean conocidos positivamente a nivel personal los originarios de la región o país del interlocutor, etcétera. O, simplemente, limítese a elogiar al cliente por lo bien que conoce los productos o servicios de su empresa. Pero, recuerde siempre que:

Los elogios tienen que ser totalmente sinceros y ciertos.

En caso contrario, el efecto sería el contrario del buscado.

8.  UTILICE LA TÉCNICA «COLOMBO»

¿Recuerda a Colombo, el detective de la televisión? Lo que menos le interesaba al teniente Colombo era mostrarse amenazante cuando hacía sus preguntas a los sospechosos. Adopte la posición de Colombo y ante un problema, «ingenuamente»:

Pida a los clientes que le ayuden a comprender la situación para, de esa forma, poder encontrar la mejor solución.

Haga preguntas que obliguen al cliente a razonar lo que trata de explicar. Eso ayudará al cliente a «enfriarse» y reducirá la tensión generada por el encuentro.