Marty Eerhart es un experto en la gestión del estrés en diferentes situaciones. Él es presidente de Global Gateway (Massachusetts, USA). Posee dos títulos de la Universidad Tilburg, Holanda: uno en psicología clínica y otro en psicología del comportamiento. Pues bien, el señor Eerhart ha elaborado un conjunto de:
Ocho recomendaciones que ayudan a reducir el estrés que genera en las personas el hecho de dedicarse al servicio a los clientes.
Esas recomendaciones, publicadas en First-Rate Customer Service, número 305, son las siguientes.
1. CONOZCA SUS OPCIONES
La tensión o estrés se potencia cuando usted percibe que no tiene control sobre la situación que afronta. Para hacerle frente:
Establezca con claridad cuáles son, para cada posible situación que ha de enfrentar, las opciones de que dispone.
Por ejemplo, señala Eerhart: «¿Tiene usted la autoridad suficiente para recibir una devolución de un cliente? ¿En qué casos debe usted referir los clientes a otro departamento? ¿Puede usted hacer descuentos? ¿Hasta qué monto?» Cuando usted conoce lo que puede y no puede hacer, logra un mayor control y reduce el estrés.
2. NO TOME LAS SITUACIONES CONFLICTIVAS A NIVEL PERSONAL
Si un cliente tiene un problema con alguno de los productos o servicios que comercializa su empresa, no lo tome usted como un asunto personal.
Ese cliente no le está criticando a usted, ¡está criticando el producto o servicio!
Si un cliente llega encolerizado y habla agresivamente, recuerde que las palabras de ese cliente, aunque dirigidas físicamente a usted, en realidad se refieren al producto o servicio que ella asocia con usted. Incluso si dice algunas palabras hirientes o insultantes, recuerde que no van dirigidas a usted. ¡No responda a la agresividad con más agresividad! Cuando esa persona se haya ido, relájese y repítase: «Su cólera no era conmigo».
3. TRABAJE EN RED
Coordine sus tareas con sus compañeros de trabajo, comparta con ellos los problemas, procure su apoyo y ayuda… y esté dispuesto a actuar de la misma forma hacia ellos.
La mejor forma de potenciar el control sobre lo que sucede en su trabajo es saber que usted cuenta con un equipo que le respalda.
Si usted logra mantener buenas relaciones con sus compañeros de trabajo, será capaz de generar y utilizar recursos extras que le ayudarán a reducir las situaciones que provocan estrés.
4. «EMPATICE» CON LOS CLIENTES
Cuando un cliente encolerizado se acerque a usted con un problema, en vez de pensar que esa persona llega a «interrumpir el trabajo, tan tranquilo, que usted estaba haciendo», oblíguese a colocarse en la situación del cliente. ¿Cómo reaccionaría usted si le sucediese lo mismo con otra empresa? Posiblemente estaría igual o más encolerizado. Nótese que:
Esa es una actitud que usted puede elegir personalmente; nada se lo impide.
Usted es libre de rechazar psicológicamente al cliente, lo que potenciará al extremo el estrés, o convertirse en un aliado de él en la búsqueda conjunta de una solución satisfactoria, lo que reduce a sus niveles mínimos la tensión y el estrés.
5. PREGUNTE A LOS CLIENTES LO QUE ESPERAN DE USTED
Cuando esté frente a un cliente encolerizado o le atienda por teléfono, le puede resultar en extremo estresante tratar de adivinar lo que el cliente realmente desea. Elimine esa causa de estrés preguntándoselo directa y abiertamente al cliente: «¿Qué puedo hacer para ayudarle a solucionar esta situación?» o, incluso, «¿Que desearía usted que yo hiciese ante esta situación?»
Plantear la situación en esos términos ayudará a establecer las bases para llegar, incluso cuando a usted le sea imposible satisfacer al 100 x 100 al cliente, a una solución de compromiso.
Usualmente, los clientes no plantean exigencias irracionales. Lo importante es encontrar un camino consensuado hacia la solución.
6. INTRODUZCA PEQUEÑAS «CHARLAS» EN LA DISCUSIÓN
Cuando se afronta a un cliente disgustado, la tensión tiende a crecer debido a que centramos toda nuestra atención en el problema. Una forma de romper ese círculo vicioso es el de introducir pequeñas «charlas al margen» en la conversación.
Como es obvio, hay que ser muy cuidadosos para hacerlo sin inducir al cliente a creer que usted quiere «salirse por la tangente» o que pretende restar importancia al problema.
Pero, sin lugar a dudas, un comentario agradable puede ayudar a «enfriar» la tensión reinante e, incluso, puede llegar a colocar al cliente en una situación más favorable a una solución consensuada.
7. ELOGIE AL CLIENTE
Recurra a comentarios positivos cada vez que pueda. Si alguien le está haciendo «la vida imposible», encuentre algo que haga especialmente bien la empresa en la que esa persona trabajatrabaja, algo por lo que sean conocidos positivamente a nivel personal los originarios de la región o país del interlocutor, etcétera. O, simplemente, limítese a elogiar al cliente por lo bien que conoce los productos o servicios de su empresa. Pero, recuerde siempre que:
Los elogios tienen que ser totalmente sinceros y ciertos.
En caso contrario, el efecto sería el contrario del buscado.
8. UTILICE LA TÉCNICA «COLOMBO»
¿Recuerda a Colombo, el detective de la televisión? Lo que menos le interesaba al teniente Colombo era mostrarse amenazante cuando hacía sus preguntas a los sospechosos. Adopte la posición de Colombo y ante un problema, «ingenuamente»:
Pida a los clientes que le ayuden a comprender la situación para, de esa forma, poder encontrar la mejor solución.
Haga preguntas que obliguen al cliente a razonar lo que trata de explicar. Eso ayudará al cliente a «enfriarse» y reducirá la tensión generada por el encuentro.
CONCLUSIÓN
Nótese que, en el fondo, se trata de potenciar el control de la situación. De acuerdo con Eerhart, existen otras técnicas para reducir los niveles de estrés, como son tomar un baño caliente, contar hasta diez, regar las plantas, meditar durante 10 minutos… Pero, lamentablemente, las mismas no son viables en el trabajo y mucho menos cuando tiene a un cliente disgustado ante usted. Entonces… aplique las ocho recomendaciones antes explicadas.
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