Las listas de comprobación

Las listas de comprobación constituyen listas que incluyen todos los elementos o tareas que intervienen en la prestación de un servicio con el fin de verificar, antes de que se produzca la prestación, que todos ellos están presentes y funcionan perfectamente o, después de la prestación, que se han cumplido todos los pasos requeridos.

 

En la práctica, representan la “memoria práctica” de los empleados que utilizan las empresas con el fin de no dejar nada a la “buena voluntad” del personal.

Véase a continuación el ejemplo de los aspectos tangibles o físicos que se deben verificar en una habitación de hotel antes de que el cliente entre en ella.

 

  1. Dos sillas, por lo menos: )están limpias, firmes?
  2. Dos luces para leer, por lo menos: )funcionan?
  3. Una mesa escritorio: )limpia, organizada, sobres, papel, bolígrafo, tarjetas?
  4. Un reloj: )funciona, está en hora?
  5. Radio, televisión, mando a distancia: )funcionan correctamente?
  6. Teléfono: )funciona correctamente, realiza las conexiones internas y externas sin problemas?
  7. Menú del servicio de habitación: )está presente, limpio, sin tachaduras o anotaciones de clientes anteriores?).
  8. Calefacción: )funciona correctamente, los controles, la graduación?
  9. Aire acondicionado: )funciona correctamente, los controles, la graduación?

10. Baño, ducha: )funcionan correctamente, el agua caliente y fría, la presión del agua?

11. Jabón: )de baño, de mano, en la bañera, en el lavabo, suficientes?

12. Toallas: )de baño, de mano, dos limpias en cada caso, dos de reserva de cada una?

13. Cortina de baño: )limpia, se desliza sin problemas?

14. Cama: )está correctamente vestida?

15. Ropa de cama extra: )disponible?

16. Mantas extras: )disponibles en la habitación?

17. El armario: )está limpio, dispone de 10 ganchos para colgar la ropa, huele bien?

18. Las llaves de la habitación: )funcionan correctamente?

19. Servicio despertador: )está conectado, funciona correctamente?

20. Alfombras: )limpias, sin manchas ni rotos?

21. Cuadros: )correctamente colgados?

22. Mini-bar: )completo, funciona bien: luz, frío, hielo?

Nótese que es sólo un ejemplo; esa lista variará dependiendo del tipo de hotel, número de estrellas, localización, etcétera. Listas similares se utilizan en las líneas aéreas, en las empresas que alquilan automóviles, en restaurantes, etcétera.

El ejemplo anterior se refiere únicamente a los aspectos tangibles, pero las listas de comprobación se aplican también a tareas. Por ejemplo, el técnico que acaba de hacer una reparación en las instalaciones de una empresa cliente deber comprobar, antes de irse, que ha realizado una serie de tareas:

  1. Limpiar el área donde ha trabajado.
  2. Poner en su sitio los muebles, equipos u otros materiales que haya movido durante la reparación.
  3. Verificar que ha recogido y puesto en su sitio todas las herramientas.
  4. Preparar el informe de reparación y obtener la firma de un representante del cliente.
  5. Preparar y entregar la ficha para las próximas revisiones.
  6. Dejar una tarjeta con su nombre y teléfono por si se presentan problemas posteriores.
  7. Entregar catálogos y material de promoción de la empresa.
  8. Al día siguiente, llamar para ver si el equipo reparado funciona correctamente.
  9. Y tareas similares.

Las listas de comprobación son muy prácticas y útiles y pueden y deben ser utilizadas en cualquier tipo de empresa de servicio o de empresas que comercializan tangibles pero que utilizan el servicio para incrementar el valor percibido en sus ofertas.

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