10 lecciones que puedes aprender de Apple Store para tu negocio

Desde la década en la que Steve Jobs y el antiguo jefe de ventas, Ron Johnson, decidieron reinventar la experiencia de ventas, Apple Store no sólo re-imaginó y reinventó esto, sino que revolucionó por completo el modelo y empezó desde cero.

 

Carmine Gallo ha escrito un libro titulado “The Apple Experience: Secrets to Building Insanely Great Customer Loyalty”, en el que narra cómo descubrió diez cosas que la Apple Store puede enseñar a cualquier empresa de cualquier sector para tener más éxito.

 

10 ideas para aplicar a tu negocio

1. Deja de intentar vender a toda costa

Cuando Steve Jobs inició su andadura en Apple Store, no se preguntó “¿cómo haremos que nuestra cuota de mercado crezca del 5% al 10%?”. Si examináramos el modelo de empresa de la mayoría de marcas y vendedores y nos fijáramos en el denominador común de todas ellas, la idea fundamental sería “vender más”. Pero una visión basada en vender no es muy inspiradora y conduce a una experiencia de ventas muy diferente de la que crearía la Apple Store.

 

2. Enriquece vidas

Desde Apple Store, se anima a que crean los empleados. Apple, por ejemplo, creó una planta libre de comisiones donde los empleados se sintieran a gusto dedicando tanto tiempo al cliente como éste necesitara. El “enriquecer vidas” llevó a Apple a construir áreas de juego donde los niños pudieran ver, tocar y jugar con ordenadores y a crear un espacio donde expertos con entrenamiento se centraran en reconstruir relaciones, así como solucionar problemas.

 

3. Contrata personas para producir sonrisas

El alma de Apple Store está en su gente. Se contrata, se entrena, se motiva y se enseña a crear momentos mágicos y memorables para sus clientes. La Apple Store valora una personalidad magnética tanto o más que la competencia técnica.

 

4. Celebra la diversidad

Apple contrata personal que refleje la diversidad de sus clientes. Tu estilo de pelo no les importa. Al comienzo de la historia de la Apple Store, también aprendieron que los ex-profesores son los mejores vendedores, porque hacen muchas preguntas. No es desacertado, por tanto, encontrar antiguos profesores, ingenieros y artistas en las Apple Store, ya que no buscan a nadie que encaje en un molde predefinido.

5. Da rienda suelta a tu genialidad interna

Enseña a tus clientes algo que no sabían antes que podían hacer y te recompensarán con su lealtad. Por ejemplo, Apple Store ofrece un programa único para ayudar a la gente a entender y disfrutar sus ordenadores: One to One, donde los clientes pueden aprender sobre cualquier tema (cosas básicas sobre el sistema operativo de Mac, cómo diseñar una página web, editar fotos o películas, crear una presentación, etcétera). El programa fue diseñado a partir de la premisa de que cuanto más entiendes un producto, más lo disfrutas y es más probable que construyas una relación a largo plazo con la compañía.

 

6. Otorga poder a tus empleados

Los dependientes de Apple Store no son en absoluto reprendidos por pasar mucho tiempo con un solo cliente: los empleados no están presionados para “vender”. En lugar de eso, se les otorga poder para hacer lo que ellos consideren conveniente y oportuno.

 

7. Vende el beneficio

Los especialistas de Apple Store están entrenados para customizar los beneficios para cada cliente. Si un cliente va a comprar su primer iPad con sus hijas pequeñas, el especialista se concentrará en el cliente “secundario” (las niñas), que podrían influir en la compra, y mostrará al padre cómo el dispositivo divierte a las niñas y enriquece sus vidas.

 

8. Sigue los pasos del servicio

Apple Store enseña a sus empleados a seguir cinco pasos en cada interacción, que se explican con el acrónimo A-P-P-L-E:

 

A = Acércate con un saludo amable e individualizado.

P = Prueba cordialmente a entender las necesidades del cliente.

P = Presenta una solución que el cliente se pueda llevar a casa ese mismo día.

L = Listo para resolver preguntas.

E = Entona un cálido adiós y haz una invitación a que vuelva.

 

9. Crea experiencias multi-sensoriales

El cerebro adora esto. Deja que la gente disfrute siendo capaz de ver, tocar y jugar con los productos. Entra en una Apple Store justo después de que abran y encontrarás todos los ordenadores cuidadosamente alineados y las pantallas en perfectos ángulos de 90º. La posición de los ordenadores te dejará ver la pantalla (que está encendida y muestra su contenido) pero te forzará a mover la pantalla para ajustarla. Todos los dispositivos en la tienda están encendidos y conectados a internet. Pasa tanto tiempo como desees jugando con los productos, nadie te echará, ya que la sensación de tocar estimula la creación de una conexión emocional con el producto.

 

10. Atrae al cerebro

El desorden fuerza al cerebro a consumir energía. En su lugar, crea entornos ordenados. La Apple Store es espaciosa, limpia, bien iluminada y está ordenada. Los cables están ocultos a la vista y no hay pósters en las icónicas entradas de cristal. Las pantallas de los ordenadores se limpian constantemente. Mantén el entorno limpio, abierto y ordenado.

 

Los tres pilares del “encantamiento” son simpatía, confianza y calidad, lo que hace que los clientes nunca abandonen una Apple Store sin comprar algo o, al menos, salgan encantados con la sensación que los inunda.