¿Cuáles son los valores dominantes en la cultura de la empresa?

¿QUÉ ES LA CULTURA DE LA EMPRESA?

Veamos, antes que nada, dos definiciones de la cultura de empresa:

• Cultura es “el conjunto de principios y creencias básicos de una organización, que son compartidos por sus miembros y que la diferencian de otras organizaciones”. – José M. De Anzizu.

• “Toda organización crea su propia cultura o clima, con sus propios tabúes, costumbres y estilos. El clima o cultura del sistema refleja tanto las normas y valores del sistema formal como su reinterpretación en el sistema informal, así como refleja las presiones internas y externas de los tipos de personas que la organización atrae, de sus procesos de trabajo y distribución física, de las modalidades de comunicación y del ejercicio de la autoridad dentro del sistema”. – D. Katz y R. Khan.

La cultura constituye, pues, la superestructura de valores y creencias que determina todo lo que se hace en una empresa, ya que las empresas, como grupos sociales que son, también crean sus propias culturas.

Un concepto que transmite muy bien la idea de cultura, en el sentido que lo estamos utilizando, es el de cosmovisión, que se corresponde con la palabra “Weltanschauung”, acuñada por el filósofo Emmanuel Kant y que podríamos traducir como “perspectiva o visión del mundo”.

La cosmovisión funciona como unas gafas que a través de ellos vemos el mundo. Como las gafas, los que los usamos vemos el mundo a través de ellos, pero no vemos la lente en sí. Lo mismo ocurre con nuestra cosmovisión. Todos tenemos una, pero no todos la perciben conscientemente. Se trata de un conjunto de presuposiciones, supuestos o premisas que absorbemos a lo largo de nuestras vidas. Nótese que una presuposición es una creencia que damos por sentada, pero que no está sustentada por otras creencias, argumentos o evidencias.

En este sentido, la cultura es como unas gafas que a través de ellos vemos a las personas que trabajan en una empresa “ven” el mundo de la organización, tanto en su realidad interna como en su interacción con el entorno que les rodea. Si tenemos las gafas correctas, podremos enfocar el mundo claramente, pero si tenemos las gafas equivocadas, nuestra percepción de la realidad será distorsionada.

Y esto afecta, en especial, a cómo se conciben en la empresa a los clientes, la importancia que se les da en las prioridades de la organización, la atención que se les dedica, la forma como se tratan, etcétera.

¿CÓMO CONSOLIDAR UNA CULTURA ORIENTADA A LOS CLIENTES?

Ahora bien, para lograr la consolidación de una cultura claramente orientada a los clientes, el primer paso consiste en evaluar la cultura actual. Para esos fines, se puede utilizar los puntos claves que mostramos a continuación.

VALORES CENTRALES DE UNA CULTURA DE EMPRESA

1.- La solución de problemas de forma creativa para conocer y responder a las necesidades y expectativas de los clientes.

2.- El hecho que todas las áreas de la empresa, sin excepción, trabajan como un gran equipo cuya meta es la satisfacción de los clientes.

3.- Los servicios que están orientados al cliente (y no sólo a las necesidades internas de la empresa).

4.- Los aportes que hacen los clientes, asociados y empleados a la mejora continua de los procesos, los servicios y sus resultados.

5.- La fácil accesibilidad de los clientes a nuestros servicios.

6.- El apoyo a los recursos requeridos para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.

7.- La equidad, el respeto y la capacidad de respuesta en nuestras acciones y comunicaciones de cara a los clientes.

8.- El reconocimiento y las recompensas a las actuaciones de excelencia y a la innovación en los asuntos relacionados con los clientes.

9.- El desarrollo continuo del personal que establece contacto directo con los clientes.

10.- La prestación de servicios de alta calidad.

11.- La honestidad, la integridad y el comportamiento ético en nuestras relaciones con los clientes.

12.- La accesibilidad de todas las áreas de la empresa a información amplia, detallada y confiable sobre los clientes.

CONCLUSIÓN DE NUESTRA CULTURA DE EMPRESA

Como es fácilmente comprensible, mientras más NO aparezcan en sus respuestas, más alejada está la cultura dominante en su empresa de las necesidades y expectativas de los clientes. Este alejamiento puede llevar, a medio y largo plazo, a consecuencias desastrosas para el futuro de la organización a causa de la pérdida progresiva de clientes. Y, como sabemos, una empresa sin clientes, deja de existir, desaparece.