¿Por qué la calidad es cada vez más importante?

La importancia de la calidad se ha incrementado, de forma exponencial, en la medida en que las empresas se han visto obligadas a responder a cinco fuerzas, muy precisas, que plantean los entornos de negocios y los mercados actuales. Todo indica que la incidencia de esas fuerzas se potenciará en el futuro. Veámoslas.

Incremento de la competitividad de los mercados 

La proliferación a nivel nacional de empresas, productos, servicios, marcas, presentaciones, innovaciones, copias, etcétera, han convertido los mercados actuales en campos de batalla mucho más complejos que los que existían años atrás. Los consumidores y usuarios disponen de opciones multiplicadas para elegir y, en consecuencia, pueden rechazar los productos y servicios de baja calidad porque saben que siempre encontrarán otras ofertas a las que acudir.

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Globalización de los mercados

Las organizaciones ya no se limitan a competir con la empresa «de al lado», sino que sus competidores pueden estar en las antípodas del mundo. Ya no existen mercados «propios» ni protegidos. Y los que quedan, dejarán de serlo a muy corto plazo ante el empuje de las políticas de liberalización. Además, los consumidores son cada vez menos leales a los productos nacionales. Esta realidad incrementa el nivel de competitividad de los mercados.

Creciente importancia que le atribuyen los propios consumidores a la calidad 

Los consumidores y usuarios están mejor educados e informados que nunca. Saben que tienen el «poder» en sus manos. España no escapa a esta tendencia. Un estudio realizado por el Ministerio de Sanidad y Consumo en 1994 con el título de «Opiniones y comportamientos del consumidor español» concluye señalando que en España se ha producido un salto importante en las demandas de calidad y afirma que una de las mayores preocupaciones sentidas actualmente por los consumidores españoles es la consecución de mayores niveles de calidad en los productos y servicios.

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La calidad aporta una importante ventaja competitiva capaz de sostenerse a largo plazo

La valoración de calidad que llega a hacer un mercado de un producto o servicio es el resultado de un esfuerzo continuado y sin fisuras, una correcta y persistente comunicación de marketing y contiene una alta dosis de percepción psicológica. Esto lleva consigo que crear una imagen de calidad requiere mucho tiempo para consolidarse. Al mismo tiempo, implica que sea muy difícil para un recién llegado al mercado crear una imagen de calidad desplazando a los que ya la tienen. Las empresas que han ofrecido durante mucho tiempo productos y servicios de deficiente calidad saben lo difícil que es alcanzar una valoración positiva en el mercado a pesar de los avances reales que hagan en el área de la calidad intrínseca de sus productos o servicios. En otras palabras, una imagen de calidad no es fácil de imitar.

Incremento de las demandas legales

Finalmente, en la actualidad las empresas se enfrentan a un continuado incremento de las demandas legales y las reclamaciones comienzan a ser canalizadas con mayor frecuencia hacia las organizaciones públicas y privadas de defensa del consumidor. En España, en un estudio realizado a nivel nacional por Tábula V se indica que el ocho por ciento de los encuestados recuerdan haber presentado una reclamación formal ante una oficina del consumidor. Hace pocos años, ese porcentaje era cero.

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Esas cinco fuerzas (que, repetimos, se potenciarán en el futuro) explican por qué la calidad debe, necesariamente, formar parte del «corazón» estratégico de la actividad de toda empresa.

 

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