¿Qué es el Customer Journey Map y cómo puedes crearlo paso a paso para tu negocio?  

El Customer Journey es el camino que recorren los Clientes, desde que surge la necesidad hasta que pasa a disfrutar de los productos de la compañía. Para ello, debemos crear una narrativa que nos permita entender las diferentes fases y conocer las dudas y dificultades por las que atraviesan nuestros consumidores en el proceso, con objeto de minimizar los problemas y potenciar los momentos “wow”. Se trata de una herramienta fundamental del marketing experiencial, en el que el producto es condición necesaria pero no suficiente y nuestro objetivo es que cada interacción con nuestros Clientes se convierta en una experiencia positiva, memorable y digna de ser contada.

¿Qué es el Customer Journey Map o los mapas de la experiencia de Cliente? Definición y para qué sirve

Customer Journey o los mapas del servicio describen las diferentes interacciones entre una persona y la organización a la hora de adquirir un producto. La idea es plasmar en un gráfico información de interés (etapas, canales, puntos de contacto, emociones, cuestiones racionales…) relacionada con el viaje del Cliente en el transcurso de la compra. Es muy útil visualizar y reflexionar sobre todo el recorrido, desde el reconocimiento del problema hasta la postventa, pasando por la búsqueda de alternativas, la decisión final…

Beneficios del Customer Journey Map

El objetivo de esta herramienta es monitorizar todo el proceso con objeto de:

• Alinear la visión externa e interna de la organización, confrontando la experiencia prevista y la percibida realmente por el Cliente.
• Comprender y redefinir, en caso de que sea necesario, los protocolos de la organización con objeto de proporcionar una experiencia positiva, memorable y digna de ser contada.

Cómo definir el customer journey de tu empresa

En función de nuestras experiencia, a la hora de diseñar e implementar este valioso instrumento, de análisis y toma de decisiones , no hay un método definido, nos fundamentaremos en la problemática de cada empresa en cuestión y adecuaremos el proyecto a la misma.

Cómo crear un mapa del customer journey paso a paso

A continuación, les detallo una serie de pasos que considero útiles para su construcción:

Paso 1: Identifica tu perfil de Cliente (Buyer Persona)

Ponte en su lugar con objeto de conocer sus expectativas, necesidades y deseos.

• • ¿Cuál es y cómo es su entorno? Debemos hacer un esfuerzo por conocer e interpretar su contexto social.
  • ¿Cómo actúa? Es clave conocer su comportamiento.
  • ¿Qué le condiciona? Tenemos que tratar de analizar por que cuestiones o personas se siente influenciado.
  • Es vital indagar en sus valores, sus inquietudes y deseos.
  • ¿Cuáles son los esfuerzos que realiza?
  • ¿Qué resultados espera?

En definitiva, tal como hemos visto en otros artículos de nuestra web, se trata de identificar nuestro Buyer Persona.

Paso 2: Establece las distintas fases del proceso e intégralas en una línea de tiempo.

Construye el diagrama de las acciones que lleva a cabo el Cliente y define lo que ocurre en cada una de estas etapas.

Podríamos plantear que existen tres fases genéricas:

1-. PREVENTA:

Es la fase donde surge la necesidad y se exploran opciones para satisfacerla. En ella distinguimos dos etapas:

• • • • Descubrimiento: Se trata de una fase en la que el consumidor es consciente de que tiene una necesidad y trata de buscar información que le permita descubrir opciones que la cubran.
      • Exploración: Posteriormente, descubrirá y valorará posibles alternativas que satisfagan esa necesidad latente.

2-. PROCESO DE VENTA.

En esta fase, nuestro consumidor reduce su lista de opciones, las compara y tomara la decisión de compra. Se trata de un proceso que puede estar influido por los equipos comerciales o por los entornos y planteamientos usados en la venta online.

• • • • Consideración: En esta fase el consumidor disminuye sus opciones en función de sus posibilidades y analiza los pros y los contras de cada una de ellas.
      • Decisión: Una vez realizado el análisis, tomará la decisión que más se ajuste a sus deseos. Recordemos que el componente emocional suele ser clave en la decisión de compra.

3-. POST VENTA.

En esta fase el consumidor recibe el producto y comienza a usarlo. Será fundamental estar atento a posibles comentarios y sugerencias con objeto de valorar si cubre sus expectativas. También responder con rapidez a cualquier incidencia que pueda surgir.

Paso 3: Marca los puntos de contacto entre el cliente y la organización. (Touch Points)

Valora en cada uno de ellos la percepción que tiene el Cliente de la relación y presta especial atención a aquellos que consideras críticos. La clave es localizar los momentos en los que el Cliente se ha sentido incómodo con objeto de mejorar su experiencia y buscar otros para sorprenderle. Cada uno de estos enclaves es una oportunidad para profundizar en el conocimiento del Cliente y aportarle un mayor valor.

Paso 4: Identifica los canales por los cuales se produce la relación y la forma de optimizar el contacto.

Observa los lugares y canales en los que se interactúa con los Clientes y valora la manera de mejorar estos puntos de contacto. Incorpora nuevas herramientas que aumenten la satisfacción de nuestros usuarios.

Paso 5: Reflexiona sobre los sentimientos y motivaciones de los Clientes.

Se trata de ponernos en la piel de nuestros Clientes con objeto de reflexionar sobre sus sentimientos y motivaciones en cada una de las fases del proceso para tratar de comprenderlos mejor y poner en marcha acciones que mejoren su experiencia con la marca.

Paso 6: Genera métricas que te permitan cuantificar y comparar lo que ocurre en las diferentes fases.

En esta fase debemos de establecer indicadores que nos permitan valorar de forma continuada el recorrido del Cliente y actuar en consecuencia.

Como he comentado en muchas ocasiones, al final, la clave de cualquier negocio reside en la capacidad que tengamos de, empatizar con los distintos grupos de Clientes y ofrecerles un mayor valor que los competidores.  

Customer Journey Map: Ejemplo práctico

A continuación, os planteamos un ejemplo real del Customer Journey. En el primer diagrama mostramos el mapa de experiencia de Cliente en la Fase Preventa. En la siguiente imagen se desarrolla el recorrido del Cliente en la Fase de Venta:

Customer Journey o el mapa de la experiencia del Cliente. Más información en nuestros cursos de formación especializados en Gestión de la Experiencia de Cliente o Customer Experience.