¿Cómo implantar la gestión de la relación con el Cliente para ganar más?

La gestión de la relación con el cliente (CRM, del inglés Customer Relationship Management) es una estrategia empresarial que tiene como objetivo gestionar y optimizar las interacciones y relaciones de una organización con sus clientes actuales y potenciales.

Su propósito principal es fortalecer las relaciones, aumentar la satisfacción del cliente, fidelizar, mejorar las ventas y maximizar la rentabilidad a largo plazo.

Aspectos clave del CRM:

• Recopilación y análisis de datos: Utiliza tecnología y bases de datos para almacenar información detallada sobre los clientes (preferencias, historial de compras, incidencias, etc.).

• Personalización del servicio: Ofrece productos, servicios y comunicaciones adaptadas a las necesidades específicas de cada cliente.

• Automatización del marketing y ventas: Permite segmentar clientes, gestionar campañas de marketing, optimizar el proceso de ventas y aumentar la eficiencia.

• Servicio al cliente: Facilita la resolución rápida y eficaz de problemas, mejorando la satisfacción y retención del cliente.

• Fidelización: Desarrolla estrategias para mantener relaciones duraderas mediante programas de recompensas, promociones personalizadas y atención proactiva.

La gestión de la relación con el Cliente: ¿Qué es el Marketing Relacional?

El término Marketing Relacional surge a principios de los años ochenta y consiste en captar y  fortalecer relaciones rentables de las empresas con sus clientes, buscando lograr los máximos ingresos por Cliente.

Según Grönroos, es el proceso de identificar, captar, satisfacer, retener y potenciar (y cuando sea necesario terminar) relaciones rentables con los mejores clientes y otros colectivos, de manera que se logren los objetivos de las partes involucradas.

La empresa debe pensar en el Cliente de forma estratégica fomentando que las relaciones sean a largo plazo, intentando establecer diálogos con el Cliente y no los monólogos que plantea el marketing transaccional.

La gestión de la relación con el Cliente: Objetivo del Marketing Relacional 

Fundamentalmente, el enfoque relacional del marketing se centra en lograr que los compradores de la empresa recorran el camino formado por los cinco tipos de relaciones definidos por Kotler:

TIPO DE RELACIÓN 

• Básica: No existe una verdadera «relación» vendedor-comprador; después de cada transacción, ambas partes siguen su camino hasta la próxima transacción (si es que se produce).
• Reactiva: El vendedor promete reaccionar ante cualquier problema que se le presente al comprador.
• Seguimiento: El vendedor contacta con el comprador después de la transacción para determinar cómo ha recibido el producto o servicio y si está satisfecho con él.
• Proactiva: El vendedor contacta periódicamente al comprador para actualizar el producto o servicio, mejorar sus prestaciones, ofrecer servicios de apoyo, etcétera, de tal forma que el consumo o uso sea más satisfactorio.
• Asociativa: Vendedor y comprador trabajan juntos para encontrar soluciones a los problemas que ambos enfrentan y buscar oportunidades de mejorar, ambos, sus respectivos negocios (programas conjuntos de mejora de la calidad, gestión de stocks, desarrollo de nuevos productos o servicios, búsqueda de nuevos mercados, etcétera).

El objetivo final es que todas las relaciones empresa-cliente, con todos y cada uno de los clientes, se sitúen en la relación asociativa.

La gestión de la relación con el Cliente: Ventajas del Marketing Relacional

1. Satisfacer y retener a los Clientes: Con la implantación de una estrategia de marketing relacional buscamos ofrecer un flujo continuo de valor que permita fidelizar a los Clientes incrementando índices de satisfacción y retención.
2. Aumento de la facturación: Un cliente fidelizado que disfruta de una marca de confianza incrementa sus compras y su nivel de relación con la empresa. En consecuencia, se incrementará el ticket medio por Cliente.
3. De Clientes a Apóstoles de la marca: Los Clientes satisfechos se acaban convirtiendo en prescriptores de la compañía si somos capaces de gestionar de la forma adecuada nuestra relación con ellos.

Fases para implantar la gestión de la relación con el Cliente

1-. IDENTIFICAR

Identifica el universo de Clientes para conocer a fondo sus necesidades y deseos particulares.

2-. CAPTAR

Esta etapa implicará dar a conocer la oferta de productos de la empresa a nuestro público objetivo, en función de la información obtenida en la primera fase.

3-. SATISFACER

La clave está en que los Clientes potenciales se conviertan en Clientes reales y que estos queden satisfechos con nuestros productos. Para ello es fundamental que la prestación obtenida con el uso o consumo del producto sea superior a las expectativas previas a la compra.

4-. RETENER

Convertir a los Clientes satisfechos en Clientes fieles. Conseguir que nuestra cartera de Clientes este plagada de Clientes apóstoles que prediquen a los cuatro vientos las virtudes de nuestro portfolio de productos.

5-. POTENCIAR

O como conseguir aumentar la capacidad de generar negocio, bien sea con el aumento de su facturación o por que se conviertan en excelentes prescriptores que posibiliten la llegada de nuevos Clientes similares a ellos. Debemos establecer un marco de actuación que permita intensificar los vínculos entre la empresa y el cliente, creando comunidades de usuarios que intercambien conocimientos y  experiencias fundamentadas en la marca.

La gestión de la relación con el Cliente: Un buen CRM

Para desarrollar con éxito una buena gestión de la relación con el Cliente será fundamental contar con una buena herramienta de CRM que se adapte a la idiosincrasia de nuestra empresa. Siendo conscientes de que la clave reside en que seamos capaces de construir una estrategia que nos permita adecuarnos a las necesidades y deseos de nuestros Clientes.