Marketing emocional, las claves para crear un vínculo con tu cliente

Los consumidores cada día conocen con más detalle sus preferencias y necesidades, cada vez están más preparados y poseen más herramientas para investigar sobre aquello que desconocen.

En un mundo que evoluciona aceleradamente, donde existen multitud de alternativas y variantes, es de vital importancia usar el marketing emocional y crear vínculos afectivos con nuestros clientes que nos permitan aumentar su lealtad. Una gestión de quejas y reclamaciones adecuada es una oportunidad para reforzar nuestra relación fundamentada en la generación de estos vínculos.

¿Qué es el marketing emocional?

El marketing emocional busca detectar y generar vínculos afectivos con nuestros Clientes con objeto de que sientan la marca y adquieran un compromiso con ella. En este artículo nos centraremos en la gestión emocional de quejas y reclamaciones como elemento fundamental para incrementar los niveles de satisfacción y retención de nuestros Clientes.

Cómo implementar una estrategia para crear un vínculo emocional 

La primera acción para crear un lazo emocional con nuestros clientes es lograr desarrollar campañas en las cuales puedas acercarte a los valores de esos clientes, es decir, pensar como ellos y poner en primer lugar las cosas que más les importa como puede ser la familia, los amigos, la solidaridad, la alegría, …

Ofréceles un trato personalizado. Puedes contarles a tus clientes de qué manera te ha ayudado a ti el producto que estás vendiendo, de esa forma humanizas más la venta. Tu público sabrá que sus necesidades también son las de otras personas. Sonríe siempre y nunca dejes de ser amable por más que el cliente esté exaltado.

Usualmente, cuando un cliente se queja, las empresas adoptan una de las cuatro siguientes reacciones.

1. Desviación de la queja. Es la respuesta clásica: ofrecer una explicación, una disculpa, un cupón descuento o, incluso un reembolso. La intención es solucionar la situación de forma rápida y sin mucho esfuerzo y dinero.
2. Actitud aparente. La empresa aparentemente hace esfuerzos, al menos, por recibir información sobre los motivos de las quejas de sus clientes (libros de quejas, formularios, buzones, etcétera), pero luego no hace nada con la información recopilada: todo sigue igual.
3. Reaccionar ante la emergencia. La empresa no muestra una actitud permanente por escuchar a los clientes, pero cuando estos se quejan el problema se resuelve rápida y eficazmente, especialmente si son clientes considerados valiosos para la empresa.
4. Construir puentes. Se trata de utilizar la queja para crear o consolidar un verdadero vínculo con los clientes basado en la comunicación en ambas direcciones, conocer a fondo los motivos de las quejas, actuar en la causa de las mismas (no sólo en sus síntomas), hacerlo saber a los clientes, etcétera.

Como se comprenderá, un eficaz sistema para la gestión de las quejas debe tender a situarse en la última opción: construcción de puentes o vínculos, dado que los estudios empíricos realizados al respecto indican que el tipo de respuesta que da una empresa a las quejas que recibe afecta directamente los niveles de fidelización de sus clientes.

Ejemplo práctico

En los cuadros siguientes vamos a ver la diferencia entre una gestión “normal” de las quejas y la gestión centrada en la creación de puentes o vínculos con los clientes.

En definitiva, hablamos de una gestión proactiva de la post – venta que facilite escuchar la voz del Cliente e investigar dónde reside el problema y sus causas, con objeto de ofrecerle soluciones rápidas que nos permitan aumentar su nivel de lealtad. Los estudios analizados nos indican que se incrementan los índices de fidelización en aquellos clientes a los cuales se les ha solucionado de forma satisfactoria una queja o reclamación expuesta en la compañía.