Las siglas EFQM corresponden a European Foundation for Quality Management, o sea Fundación Europea para la Gestión de la Calidad. Esta organización desarrolló un método de trabajo para alcanzar la calidad que fue el resultado de la integración de los enfoques y criterios del Premio Malcolm Baldrige, de los EE.UU., y del Premio Deming, de Japón. Dicho método se sustenta en un conjunto de ocho “Principios Fundamentales y Universales”, que son los que explican y justifican los aspectos parciales operativos del método.
Veamos, en primer lugar, la conceptualización resumida de los ocho principios rectores.
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Principios |
Descripción |
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1 |
Orientación a los resultados |
La empresa logra resultados que satisfacen a todos sus grupos de interés (stakeholders), como son los clientes, proveedores, personal, todos aquellos que tienen interés económico en la organización, así como la sociedad en general. |
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2 |
Orientación al cliente |
La empresa realiza todos los esfuerzos posibles por conocer y comprender en profundidad a los clientes ya que en ello radica la clave para generar un mayor valor percibido en sus productos o servicios. |
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3 |
Liderazgo y constancia |
Liderazgo visionario e inspirador, unido a la coherencia y la constancia en la consecución de los propósitos fijados para la empresa. |
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4 |
Gestión por procesos y hechos |
La organización se gestiona mediante un conjunto de procesos y de hechos interdependientes e íntimamente correlacionados entre sí. |
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5 |
Desarrollo e implicación del personal |
En la empresa se recurre a todos los enfoques, instrumentos y métodos que permiten maximizar la contribución de los empleados, su participación y su desarrollo personal. |
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6 |
El aprendizaje, la innovación y la mejora son continuos |
La empresa, de manera consciente, estimula que se desafíe el statu quo y promueve el cambio efectivo, utilizando el aprendizaje para crear las oportunidades de innovación y mejora. |
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7 |
Desarrollo de alianzas |
La empresa desarrolla y mantiene asociaciones y coaliciones con otras entidades que le permiten añadir valor a sus productos o servicios. |
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8 |
Responsabilidad social |
La empresa excede los marcos legales y regulatorios establecidos, esforzándose por entender y responder a las expectativas de sus grupos de interés (stakeholders). |
Ahora bien, muchas de las empresas que han iniciado el proceso de implantación del método EFQM han ido, poco a poco, desvirtuando o traicionando esos ocho principios rectores, lo que provoca que sus esfuerzos en pro de la calidad total no arrojen los resultados deseados.
De ahí que cada cierto tiempo sea conveniente:
Hacer un alto y evaluar la implantación que se está haciendo en la empresa del método, con el fin de comprobar si, en realidad, se les está dando fiel y estricto cumplimiento a los ocho principios centrales; todo ello con el fin de implantar las medidas correctoras que sean oportunas.
El cuestionario que incluimos en la página siguiente puede resultarle de utilidad en ese propósito.
La escala a aplicar es la siguiente:
- 5 = Siempre, en todo momento y bajo toda circunstancia.
- 4 = La mayor parte de las veces.
- 3 = Siempre que entre en conflicto con la eficiencia interna y rentabilidad.
- 2 = Casi nunca.
- 1 = Nunca.
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Hasta qué punto se aplica |
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1 |
La empresa toma en consideración, en todo momento y bajo todas las circunstancias, las expectativas de resultados de sus grupos de interés (stakeholders) |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
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2 |
El conocimiento de los clientes (incluso, de uno en uno) es una verdadera obsesión compartida por todas las áreas operativas de la empresa (y no sólo por marketing y ventas), ya que ese conocimiento es lo único que garantiza la posibilidad de satisfacer y fidelizar la base de clientes. |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
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3 |
En la empresa existe un liderazgo sólido, confiable, que demuestra constancia y coherencia en sus decisiones y acciones y estimula el desarrollo del liderazgo en los niveles medios y bajos de la organización. |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
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4 |
La gestión de la empresa se realiza mediante procesos y procedimientos, debidamente establecidos y respetados, que están basados en hechos reales y objetivos, y no en opiniones o “caprichos” personales. |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
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5 |
En todas las áreas de la empresa, el desarrollo e implicación del personal es una responsabilidad ineludible de los niveles de mando, incluyendo la participación del personal en las decisiones importantes, establecimiento de objetivos, estrategias y tácticas. |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
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6 |
En la empresa se es consciente de la necesidad impostergable de mantener una estrategia constante de mejoras continuas, innovadoras, que se alcanzan como resultado del aprendizaje acumulado y la participación libre y decidida de todo el personal. |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
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7 |
La empresa procura establecer alianzas estratégicas con otras organizaciones (empresas, universidades, centros de investigación, etcétera), que le permitan mejorar su gestión y elevar el valor añadido de sus productos o servicios. |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
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8 |
La alta dirección de la empresa es claramente consciente de la responsabilidad que tiene toda organización hacia la sociedad en que opera y ha demostrado repetidas veces que cree en ello y que actúa en consecuencia. |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
Nótese que el Modelo EFQM ha dejado de ser sólo una metodología centrada en alcanzar altos niveles de calidad, para convertirse en un esquema integral para lograr la excelencia empresarial. Pero, si en la empresa los ocho principios rectores no se respetan o se echan a un lado cuando las cosas se ponen difíciles, no se alcanzará una verdadera calidad total y, mucho menos, la excelencia.
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