“Una espina de experiencia vale más que un bosque de advertencias” James Russell Lowell

Normalmente, en el turismo tradicional es el “lugar” el que brinda la atracción principal. El reclamo fundamental que motiva la llegada de visitantes. Sin embargo, en el turismo activo el lugar pasa a un segundo plano y es la “actividad” que se desarrolla, la responsable principal del tránsito turístico.

Por lo tanto el turismo activo está principalmente asociado con actividades donde el propósito del viaje es experimentar y formar parte de las acciones que se desarrollan, antes que el disfrute propio del lugar que se visita.

Uno de los puntos básicos que diferencia a las actividades del turismo activo del turismo tradicional es “la búsqueda del riesgo medido y la incertidumbre del resultado final” experimentando nuevas sensaciones. Es clave en este tipo de turismo la interacción empresa – persona – actividad con el objetivo de sumergir al visitante en una atmósfera de emociones que le permitan pasar una jornada memorable y jugar un papel activo en el desarrollo de la misma.

TIPOS DE SENSACIONES

En primer lugar debemos tener claro cuál es el tipo de sensaciones que desea vivir el visitante, normalmente enfocadas a la desconexión de la rutina diaria. Estas sensaciones las hemos dividido en varios grupos:

• Relajantes: En ellas el visitante busca el relax y la tranquilidad por lo que debemos generar los espacios y actividades adecuadas para que disfrute de una estancia alejada del mundanal ruido.

Jornadas anti estrés, spas, meditación, rutas…

• Generadoras de adrenalina: En la que el objetivo del cliente es la búsqueda del riesgo controlado realizando actividades que exigen diferentes niveles de dificultad en función del perfil de cada persona.

En ellas englobaríamos todos los deportes de aventura, desde el paintball hasta el arborismo, pasando por el rafting, parapente…

• Papel protagonista: El turista se convierte en el actor principal de una historia que se genera en torno a él, en la que las decisiones que adopte condicionarán el resultado final. Es clave introducir al visitante en una atmósfera teatral lo más creíble posible en la que viva una experiencia memorable.

Gymkanas  teatrales, descubrimiento de enigmas, volver a otros tiempos…

• Formativo – educativas: En este tipo de actividades el cliente busca el conocimiento o la adquisición de habilidades con ejercicios desarrollados en entornos naturales. Con una metodología basada en el aprendizaje a través de la experiencia directa, en un clima distendido y donde se realizan acciones que combinan la competitividad deportiva, la diversión y el trabajo en equipo.

Formación experiencial tanto para niños como para adultos.

En todas ellas es fundamental que el visitante no sea un mero espectador  sino que se convierta en un elemento clave para el desarrollo de la actividad. Interrelacionándose con la historia y condicionando su resultado final, asumiendo un papel activo en todo el proceso.

ELEMENTOS A TENER EN CUENTA

Para definir el turismo activo se debe tener en cuenta algunos componentes esenciales que lo  forman, los cuales serán fundamentales a la hora de confeccionar la experiencia del Cliente.

Destaco los siguientes puntos que es preciso estructurar y desarrollar con objeto de convertir la estancia en una experiencia gratificante y memorable.

1. Sensación que se desea experimentar. En función de la clasificación expuesta con anterioridad definiremos la actividad a desarrollar.
2. Actividad que se va a realizar, en la cual el visitante no es una figura pasiva en un escenario más o menos atractivo. Si no que en este caso interactúa con el entorno de forma activa disfrutando al máximo de esta simbiosis.

Establecer detalladamente en función de la sensación buscada los pasos a seguir buscando sorprender en todo momento al visitante. Es vital la gestión y planificación de la experiencia del Cliente.

1. Lugar, la belleza del lugar juega un papel importante pero no es tan destacado como en el turismo tradicional. Es más importante que presente características peculiares y que sea coherente con la actividad a desarrollar.
2. Las habilidades que se desarrollan juegan un papel importante en los participantes, dependiendo del motivo de su visita, ya que pueden convertir la actividad en un reto de superación personal.
3. Credibilidad, seguridad y originalidad.

EN RESUMEN…

Se trata de una forma de entender el turismo que pone en valor cualquier zona o lugar independientemente del atractivo intrínseco de la misma. Siempre que seamos capaces de encender en el visitante los interruptores adecuados.

Indudablemente si además contamos con la belleza contrastada del lugar pues mucho mejor, más facilidad tendremos para superar las expectativas del Cliente.

“…con un poco de imaginación partiré de viaje enseguida, a vivir otras vidas, a probarme otros nombres, a colarme en el traje y la piel de todos los hombres…” (Joaquín Sabina)

“..El Café de la Tierra estaba a tiro de piedra de la casa. Los dueños me habían visto crecer entre rancheras, sombreros y fotos de la revolución. Aquiles y María siempre sonreían. Al entrar en el local la calidez del ambiente te abrazaba y la agradable conversación hacia que el tiempo se relajara entre el estrés crónico de aquella gran urbe…” Quibiro Güey

Múltiples estudios e investigaciones constatan que como Clientes no nos comportamos siempre de modo racional sino que el factor emocional es determinante a la hora de elegir o evaluar la compra. Los estudios más recientes indican que el 95% de las decisiones son dictadas por el inconsciente y no por razonamientos lógicos.

A estas conclusiones llega un extenso estudio realizado por The Fear Marketing Group y Sales Career Training Institute en el que se realizaron más de 14.000 entrevistas de venta y 29 investigaciones diferentes dirigidas a compradores para medir sus reacciones ante diferentes técnicas de venta.

En función de lo anteriormente comentado, podemos deducir que no es suficiente con basarnos en la calidad  técnica del producto para lograr la satisfacción del Cliente. Ya que, es de de vital importancia añadir el ingrediente de la calidez al plato de la satisfacción para tener garantías de éxito.

La semana pasada me encontraba impartiendo un seminario en Granada y en el hotel, a la hora del desayuno, todo funcionaba bien. Los alimentos estaban bien presentados en el buffet, si se acababa un producto se reponía, la camarera atendía tus demandas con rapidez…El servicio tenía calidad pero faltaba algo, faltaban sonrisas, gestos de complicidad con el Cliente, unos palabras de conversación. Faltaba la calidez para conseguir que el servicio alcanzara las expectativas de los usuarios.

¿QUE ES CALIDEZ?

• La calidez es ganarnos la confianza de nuestros clientes y asumir un compromiso con ellos. CONFIANZA Y COMPROMISO
• Es que la prestación del servicio se desarrolle en un ambiente de complicidad y cercanía. COMPLICIDAD Y CERCANÍA
• La relación es cordial y con continuas muestras de cortesía. CORDIALIDAD Y CORTESÍA.

¿Cómo conseguiremos crear una atmósfera de calidez?

• Mostrando cercanía en el trato:
  • Mediante la sonrisa.
  • Dirigiéndonos a los clientes por su nombre.
  • Entablando pequeñas conversaciones.
  • Mirando al cliente a los ojos
• Con una actitud proactiva, siempre debemos dar nosotros el primer paso. (¿En que podemos ayudarle?
• Mostrando interés, evidenciando que lo dejamos todo para atenderlos.
• Desarrollando una comunicación continúa e informal con nuestros clientes. En ocasiones simplemente interesarnos por ellos, sin pretensión de venta.
• Con un estilo de comunicación asertivo y cercano. Escuchando el doble de lo que hablamos, ya que si nos han dado dos orejas y una boca por algo será.
• Con la empatía, poniéndonos continuamente en el lugar del cliente.

Otro ejemplo de calidez me ocurrió ayer en una gasolinera. Me gusto la predisposición del operario a entablar una conversación amable con el cliente. Algo tan sencillo como unas pocas palabras banales intercambiadas mientras se llenaba el depósito del vehículo, que han finalizado con un “¡Qué pase usted un buen día!”. Hacen que yo, como cliente, me sienta a gusto y aumente mi satisfacción con el servicio recibido. Ya que en realidad existen pocas diferencias respecto a echar gasolina en una estación de servicio o en otra, más allá de la necesidad de alimentar al vehículo, del programa de fidelización de turno o del precio en un momento determinado. Por lo que es primordial la atención recibida en la prestación del servicio.

Cuando además de la calidad en la prestación del servicio buscamos la calidez, el acercamiento al cliente con unas pocas palabras, conseguimos que aumente su satisfacción, simplemente con simpatía y un poco de conversación.

UN PROBLEMA. UNA SOLUCIÓN

Cuando el contacto se produce de forma integral, juntamos la calidad y la calidez, se potencian las posibilidades de convertirnos en asesores de nuestros clientes. Expertos preparados para aconsejar y solucionar problemas en función de las necesidades de los mismos.

Porque la tendencia debe ser el hacer nuestros los problemas de nuestros clientes y para ello es imprescindible preguntar e intentar comprender.

Si conseguimos crear una atmósfera de calidez con nuestros usuarios lograremos crear una relación de confianza duradera que beneficie a ambas partes.

¿QUÉ ES LA CALIDAZ?

CALIDAD + CALIDEZ= CALIDAZ= SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Por lo tanto, de la misma forma que las empresas realizan auditorias de calidad, se deben implantar las auditorias de calidez como elemento esencial de retención y fidelización de clientes.

Es preciso observar cual es el trato que están recibiendo nuestros Clientes y ver si están contentos con el mismo, para resolver las incidencias que podamos tener.

En definitiva, nuestros clientes son personas – no códigos en un ordenador –  que como tales prefieren un trato humano y cercano, rodeado de experiencias positivas.