Sergio Bernués Coré, director general de Marketing de Pymes Consultores, impartió este fin de semana, en la sede de ESIC Marketing & Business School, el módulo de Gestión Estratégica del Servicio Post Venta en el Máster de logística y distribución comercial.
La sesión se desarrollo en la sede de la escuela en Pozuelo de Alarcón y durante la misma se planteó una visión proactiva del servicio post venta enmarcada en la orientación de la empresa al Cliente.
Marketing de Pymes consultores impartirá los días 9 y 10 de Febrero en la sede del Instituto Aragones de Fomento el taller práctico: Clientefilia para el microempresario – El arte de atraer y retener Clientes.
Se plantea una metodología de trabajo adaptada a la Pyme fundamentada en la innovación y la orientación de la empresa al Cliente. En el taller, de 8 horas de duración, se trabajará en la parte operativa del modelo con objeto de proporcionar herramientas a los asistentes de inmediata aplicación en su trabajo diario.
El curso esta organizado por el área de emprendedores del IAF.
En los últimos años, el Ayuntamiento de Segovia capital ha definido una estrategia integral encaminada al fomento y apoyo de las empresas segovianas. Desde la Concejalía de Empleo, Desarrollo y Tecnología ya se han dado pasos en este sentido: la disposición de viveros destinados a empresas de reciente creación, las Subvenciones Segovia Emprende o la formación específica para el sector empresarial, son algunos de los ejemplos más recientes.
En esta linea, en el inicio de las III Jornadas empresariales, el ayuntamiento ha presentado dos guías prácticas que han sido realizadas por nuestra consultora:
La guía on line “Una nueva realidad. Marketing en tiempos difíciles” ahonda en la idea de crecimiento e innovación continua. Se trata de un manual dirigido a las empresas de Segovia que, independientemente de su actividad o tamaño, les proporcionará pautas y herramientas para incorporar la creatividad en su día a día y aprovechar la más mínima oportunidad para avanzar. No se trata de un compendio de consejos teóricos, se habla de una metodología de trabajo probada con éxito en multitud de pequeñas y medianas empresas. Una guía que se centra en el término Plan de Marketing Inteligente con el objetivo de aprovechar y potenciar las posibilidades comerciales de cada negocio.
A través de una maquetación atractiva para que la lectura sea sencilla y operativa, en un lenguaje accesible y de fácil comprensión se describen pautas, sugerencias y consejos prácticos para adaptarnos a la situación actual y afianzar nuestro negocio.
Y la guía Autoemplear un verbo reflexivo que invita a valorar el autoempleo como una opción más para incorporarnos al mercado de trabajo, además de ofrecer una serie de consejos y herramientas que permitan aumentar nuestras posibilidades de éxito en esta aventura.
“El individuo no inventa su contenido, sino que se limita a realizar en sí el contenido sustancial.”
Georg Wilhelm Friedrich Hegel
Planteo la irrupción de una nueva forma de entender el marketing, que algunos han denominado marketing 2.0 por su relación con la web 2.0. Un marketing que evoluciona acorde con los Clientes y las nuevas tecnologías, y que no implica eliminar por completo las herramientas masivas que utilizaba el marketing tradicional sino que trata de optimizarlas al máximo.
MARKETING DE CONTENIDOS
Hablamos de un marketing de contenidos, un marketing que genera historias que van saltando de un soporte a otro, acciones multiformato. Lo que contribuye a obtener un aumento considerable de la repercusión que producen las mismas, incluso el tiempo que permanecen activas. Por tanto lo fundamental es el contenido no el soporte.
Se trata de acciones que interactúan con el Cliente, el cual extrae sus propias conclusiones que determinarán la percepción que tiene de la empresa, marca, producto…
Un marketing más creíble que el marketing clásico y no intrusivo, teniendo en cuenta que los consumidores desean que les informemos pero sólo sobre aquello que realmente les interesa, en el momento y lugar adecuados. Estableciendo continuos diálogos con los consumidores.
MANIFIESTO 2.0
Existe un manifiesto de 24 puntos en los que se plantea las características del nuevo marketing 2.0 y que os detallo a continuación:
10. No tratarás de ser quien no eres ¡Se acabaron los anuncios hechos por padres intentando parecer guay frente a sus hijos!
11. Si quieres que compre algo, tengo que entender qué es. ¿Por qué no me hablas en mi idioma? ¡No a los anuncios de perfume en francés y a los anuncios de coches que no entiendo!
12. Se decidir por mí mismo, gracias. No hace falta que me digas lo que está de moda o lo que me tiene que gustar.
13. El sexo vende, pero no hace falta que lo utilices en todas tus campañas.
14. Yo decido que es viral y a quien se lo quiero mandar, y por cierto, una pestaña de “mandar a un amigo” no es marketing viral.
15. No me interrumpirás cuando estoy jugando para intentar venderme algo.
16. No interrumpirás mi programa favorito para intentar venderme algo.
17. Cuando visito una página web, voy allí por su contenido, no por sus banners.
18. ¡No me tapes con banners lo que quiero leer!
19. Hace tiempo que descubrí que algo caro no tiene por qué se lo mejor.
20. Confiaré más en lo que me diga alguien de verdad como yo que en un famoso al que nunca he visto en persona.
21. Cuando te llamo por teléfono quiero que me resuelvas un problema, no hablar con 3 telefonistas diferentes.
22. Me gusta que me llamen por mi nombre.
23. Ten en cuenta cuando entre en tus tiendas que el ser humano no sólo es vista y oído.
24. Cuando entro en una de tus tiendas, trátame como si fuese un invitado en tu casa.
Como podemos observar el manifiesto refrenda muchas de mis teorías y formas de entender el marketing referentes a la trasparencia, la no intrusión, la creactividad, el trato con personas, la empatía, la clientefilia…
EN DEFINITIVA…
Sergio Bernués Coré, director general de Marketing de Pymes Consultores, impartió durante dos fines de semana, con la Cámara de Comercio de Teruel, el curso Marketing Inteligente: La ruta que nos lleva hacia el Cliente.
En el proceso formativo se desarrolla una metodología de Marketing de bajo presupuesto adaptada a la Pyme, sustentada en tres pilares básicos: La clientefilia o la orientación de la empresa al Cliente, la “creactividad” o la innovación en las pymes y el desarrollado de una atmósfera vital en el negocio mezclando herramientas de Marketing experiencial y relacional.
Programa del seminario:
“Es de necios confundir valor con precio” Antonio Machado
El consumidor en tiempos difíciles busca obtener el producto al mejor precio posible, por lo que ha llegado la hora de ofrecerle el precio que está dispuesto a pagar, si queremos que haga negocios con nosotros.
De la misma manera, este consumidor en otras ocasiones, busca la exclusividad con la adquisición de servicios y productos “premium” que lo diferencien. De nuestra habilidad para compaginar estos antagonismos dependerá en gran medida el éxito de nuestra empresa.
PRODUCTOS DE BAJO COSTE
En el caso de los productos “low cost” será necesario cambiar nuestras formas de actuar, ya no vale con calcular nuestros costes y luego decidir el margen que queremos ganar ajustándolo al precio del mercado sino que debemos establecer el precio que el consumidor desea pagar y generar los procesos internos en la empresa que nos permitan obtenerlo.
Para ello es fundamental optimizar todos los procesos que se realizan en el negocio y hacer que el Cliente realice parte del trabajo.
Ikea, Inditex o Ryanair han ampliado las posibilidades de los consumidores ofertando productos de una calidad razonable a bajo precio gracias a innovaciones relacionadas con la forma en la que son producidos y comercializados.
Estas compañías han logrado ofrecer una relación calidad-precio superior a la de sus competidores. Un responsable de Inditex, continuando con la línea expuesta al principio del texto, comenta lo siguiente: “Por eso, nosotros nos planteamos las cosas al revés. Primero nos preguntamos cuál será el precio más razonable para una prenda. A partir de ahí buscamos la mejor calidad y el diseño más a la moda. Y cuando lo hemos encontrado, ponemos la máquina a funcionar” La frase hace reflexionar sobre modelos de pensar anteriores y expone una nueva forma de entender los procesos de producción.
Compañías aéreas de bajo coste
Algunos de los primeros que se introdujeron en el mundo del “low cost” fueron las compañías aéreas de bajo coste, ofreciendo precios bastante más bajos que los de las empresas tradicionales.
EasyJet Airline Company Limited, (EasyJet) es una aerolínea internacional de bajo costo, con sede en el aeropuerto de Londres Luton, que opera en 387 rutas por toda Europa, y 104 entre Europa y aeropuertos del norte de África.
La compañía aérea vende directamente al usuario por Internet o por teléfono sin necesidad de pasar por agencias de viajes.
Para reducir costos subcontrata buena parte de sus actividades a terceras empresas, no incluye el precio de la comida en los vuelos aunque hay comida fría y caliente así como bebidas y regalos a precios más bajos que en el aeropuerto, no emite billetes, todos los asientos de sus aviones son de clase turista y sin asignación de asiento. El embarque se hace por grupos de prioridad, generalmente otorgados por el orden en que los pasajeros facturan sus equipajes. A diferencia de otras compañías de bajo costo, easyJet vuela a los principales aeropuertos europeos.
Las empresas de distribución
En las empresas de distribución se esta produciendo una autentica batalla de precios por conquistar el carro del Cliente. En la que los principales actores están tomando posiciones.
El Corte Ingles lanzó la marca aliada decidiendo afrontar la crisis del consumo con el lanzamiento al mercado de una nueva enseña propia de productos de alimentación y limpieza.
La empresa de distribución comenzó a comercializar a finales de 2008 en todos sus supermercados e hipermercados la marca Aliada. Con la intención de ganar cuota de mercado a sus competidores, esta vez vía precio. Una estrategia que le acerca a Mercadona, que actualmente lidera el segmento de las marcas de distribución gracias a los productos Hacendado, con una cuota de mercado cercana al 18%.
Según la compañía, este lanzamiento no está vinculado al actual entorno económico, ya que lleva trabajando en su nueva marca más de dos años. Si no que responde a su interés por adaptarse a las nuevas demandas y necesidades de los consumidores.
La cadena alemana Lidl es líder europeo en el sector de supermercados de descuento. El modelo de negocio de esta cadena pasa por la venta de sus marcas blancas que compra a granel para los 8.000 establecimientos de Europa.
Su poder negociador con los proveedores es muy elevado debido al volumen de sus pedidos. Pero el surtido de productos es reducido, unas 1.300 referencias, cuando un hipermercado llega a tener hasta cinco veces más. En sus establecimientos cuentan con lo básico, prestando una especial atención al diseño de los procesos y los elementos necesarios para ellos (como las cajas, las baldas y los palés) lo que implica un ahorro notable en personal.
Sobre los palés, que entran directos del camión a la tienda, se colocan los productos de mayor consumo: leche, harina, huevos, agua. Así sólo habrá que reponerlos una o dos veces al día. El diseño de las cajas se ajusta perfectamente a las baldas. Los empleados apilan las cajas (diseñadas especialmente por los proveedores para ellos) en las baldas por la mañana. A todas se les retira la abertura para que el cliente pueda coger el producto. A la caja que queda en la parte superior se le quita la tapa para que sea más fácil acceder al producto y resulte más visible. Una vez vacía, todo empleado está obligado a llevársela, retirar la tapa de la inmediatamente inferior y depositarla en un carro para los desperdicios de cartón. Para esta tarea de reposición no son necesarias más de tres personas en tienda. El proceso es sencillo y evidente.
LOS SERVICIOS PREMIUM
Por el contrario determinados consumidores también están dispuestos a pagar un precio superior por servicios exclusivos o servicios Premium por lo que es preciso que les ofrezcamos esa posibilidad y la convirtamos en una fuente importante de ingresos.
En las compañías aéreas “low cost“, en función de las opciones elegidas, aumenta el precio del billete. De un avión, lo “básico” es que nos transporte de un sitio a otro. El resto, sea el seguro, el exceso de equipaje o la comida, se paga. La compañía española de bajo coste Vueling asegura que el 15% de su facturación la aportan estos servicios adicionales.
En el caso de Ikea ocurre lo mismo, lo que le ofrecerán es un mueble con un buen diseño a un precio económico y en un embalaje plano. Si usted desea que se lo lleven a casa y lo monten deberá abonar un precio muy superior.
En Internet sucede algo similar, los servicios elementales ofrecidos por las empresas son gratuitos dándole al cliente opción de obtener servicios más profesionales con cuentas Premium y pagando un precio por ellos, como el caso de Flickr Pro o la red social Xing.
EN RESUMEN
Es fundamental tener clara la estrategia de nuestra empresa y adaptarnos a los nuevos retos que nos plantea el mercado, hasta el punto de combinar servicios “low cost” con servicios “Premium”.
El director de Marketing de Pymes Consultores, Sergio Bernués, ha impartido en el día de hoy la conferencia Una nueva realidad. De la que os adjuntamos las trasparencias de la sesión.
La conferencia analiza la actual situación y plantea posibles soluciones para la Pyme.
El equipo de Marketing de Pymes consultores, en colaboración con la consultora Evolucciona, ha impartido una serie de jornadas de formación experiencial orientadas al turismo. En las que se ha trabajado tanto habilidades de dirección para la empresa turística como estrategias de marketing orientadas al turismo activo y al ecoturismo.
Las jornadas se han desarrollado en el Parque de Aventura La Gabarda y en ellas se ha combinado la formación tradicional con Dinámicas de formación Outdoor Training.
“No estamos ante una época de cambios. Estamos ante un cambio de época”
Leonardo Da Vinci
Se va apagando el fuerte impacto inicial de la crisis y todos nos vamos acostumbrando a convivir en una coyuntura, a priori, poco favorable. Una situación, presente y pasada, que es fundamental para confeccionar los planes estratégicos futuros.
Es preciso ser conscientes de los errores de antaño, que han originado el escenario actual, para construir estructuras empresariales mucho más consistentes y duraderas. El presente artículo es un extracto de un estudio que estamos realizando referente a todos estos temas.
La época estival debe haber permitido la reflexión y el análisis de una situación, clave para entender y planificar los próximos años en el mundo de la empresa. Ya que como Leonardo planteó hace varios siglos, no se trata de una época de cambios, hemos asistido a un cambio de época.
AYER
El crecimiento rápido y desenfrenado de los últimos años, sustentado en el cortoplacismo, la codicia y el pelotazo, ha desembocado en la actual situación presidida por la inestabilidad y la incertidumbre para muchas corporaciones.
La escasa planificación de la Pyme y el periodo económico han resultado fatales para muchas empresas y terriblemente problemáticos para otras.
HOY
Desgraciadamente muchas compañías continúan con los mismos hábitos por lo que en definitiva:
· No han aprendido nada de lo sucedido.
· Achican agua tratando de que pase la tempestad y todo siga igual.
· Esperan que un “golpe de suerte” reflote el barco y los dirija de nuevo a la ruta del éxito.
De lo que se deduce que estas corporaciones tienen muchas posibilidades de desaparecer o en su defecto de sobrevivir a duras penas. A no ser que gocen de la simpatía de la diosa fortuna, algo que nada tiene que ver con la gestión de empresas.
Indudablemente, el rápido desarrollo de la crisis ha influido en la situación de muchos negocios pero les planteo las siguientes reflexiones:
· ¿No creen que en muchos casos ha sido un problema de gestión y no de coyuntura económica? (Y que la actual situación se ha convertido en una excusa perfecta.)
· ¿Por qué algunas empresas no han pasado problemas graves y otras incluso están creciendo? (Hablo de negocios que pertenecen al mismo sector)
MAÑANA
Como he comentado en muchas ocasiones: “el futuro comenzó ayer” por lo que cuanto antes lo entienda más posibilidades tendrá de sobrevivir, adaptando sus procesos a una situación cambiante en la que muchas de las reglas del juego se han modificado.
El futuro se presenta como algo complejo y a su vez apasionante, lleno de retos y oportunidades para aquellos que sean capaces de detectarlas.
Fruto del estudio de la situación pasada y del análisis del momento presente extraemos los siguientes puntos que creo serán útiles para diseñar escenarios venideros:
· Ruptura con lo anterior: Por lo que debemos plantear nuevas fórmulas que permitan interpretar la realidad, sustentadas en otra serie de principios y valores. De igual manera que la teoría de la relatividad supuso una nueva forma de entender el universo en contraposición a las teorías planteadas por Newton.
· Atmósfera vital: Todo lo que rodea a la empresa es fundamental para configurar la imagen que proyecta hacia el exterior por lo que es vital entender el Marketing como algo holístico, que planifique todos los procesos del negocio y los oriente a los Clientes.
· La clave está en las personas: Cómo sucedió en el renacimiento es preciso volver a las teorías antropocéntricas y que el ser humano (Clientes, trabajadores…) sea la medida de todas las cosas. Algunas compañías ya están incluyendo en su publicidad este concepto.
· El cambio es el motor: La creatividad y la innovación deben plantar nuevas opciones que evolucionen o revolucionen el negocio, por lo que es preciso crear las estructuras adecuadas para que éstas se desarrollen.
· Romper la campana de cristal: Acérquese a la calle, escuche el pálpito del mercado, de la gente. Sienta la realidad de su negocio y de las personas que interactúan con él. No permanezca aislado y desconectado, escuche y observe detenidamente sin filtros ni prejuicios.
· Planificar el camino: Establezca un cuaderno de ruta claro y definido, con metas intermedias, en el que se marque un destino final y el tiempo para realizarlo. Y no lo dude… póngase a caminar.
CONCLUSIÓN…
Recuerde que para sobrevivir con garantía en el futuro debemos aprender de las situaciones del pasado, planificando y trabajando en el día a día. Ya que, al fin y al cabo, como dijo Woody Allen, nos interesa el futuro porque es el sitio donde vamos pasar el resto de nuestra vida.
Finaliza la primera edición de Claves para el éxito empresarial, una serie de conferencias organizadas por la concejalía de empleo del Ayuntamiento de Segovia, en el que hemos tenido el honor de participar.
A lo largo de varias sesiones los ponentes han reflexionado, con los empresarios segovianos acerca de innovación, el nuevo marketing, la marca personal o la fidelización de Clientes…
