La tienda experiencial, el presente del comercio minorista

El comercio de proximidad se enfrenta a un futuro incierto tras la irrupción de los grandes competidores online. Una coyuntura compleja en la que sólo es posible sobrevivir si somos capaces de convertir la experiencia de compra en algo distinto y gratificante

El comercio de proximidad se enfrenta a un futuro incierto tras la irrupción de los grandes competidores online. Una coyuntura compleja en la que sólo es posible sobrevivir si somos capaces de convertir la experiencia de compra en algo distinto y gratificante. Para ello, es fundamental conocer las necesidades, demandas y expectativas de los consumidores, poniendo nuestro foco en las carencias de la competencia virtual.

La tienda pura desaparece e irrumpe una MISCELÁNEA en la que se mezclan diversos y variopintos elementos como los servicios adicionales, el ocio, la formación o la consultoría personalizada. Desde la librería con café y espacios para la lectura, a la tienda de ropa con asesoramiento en belleza e imagen personal…

Tras veinte años de trabajos con empresas y asociaciones del sector, creo que es vital centrarnos en las siguientes claves que les resumo a continuación, con objeto de aumentar nuestras posibilidades de éxito en estas aguas turbulentas en las que navegamos.

1. ALL LINE – PHIGITALL

 Los establecimientos deben ser capaces de integrar el mundo físico y el digital, de construir estrategias “all line” que permitan captar el interés de los distintos públicos objetivo.

Las nuevas tecnologías nos ofrecen posibilidades casi infinitas que debemos ir implementando poco a poco en nuestros negocios, múltiples herramientas que nos permitirán conocer mejor a nuestros Clientes y mejorar la experiencia de compra. Pero, cuidado, se trata de utilizar las ventajas que la tecnología nos aporta sin perder nunca la esencia de nuestro negocio.

 2. OMNICANAL

Es necesario que conozcamos las distintas sinergias entre los diferentes canales para ser capaces de aprovecharlas. Los hábitos de consumo han cambiado ostensiblemente y es innegociable adecuarnos a ellos.

Por ejemplo, según diversos estudios alrededor del 20% de los consumidores realiza la búsqueda online de un determinado producto para acabar comprándolo en el estabelecimiento.  O el por el contrario, un 40 % de compradores por internet pagan o recogen el producto en tienda.

3. PERSONALIZACIÓN EXTREMA

La tendencia es que seamos capaces de hacer sentir a cada Cliente alguien único y especial, personalizando al máximo nuestra atención y asesorándole en todo el proceso de compra. Para ello, ya no es suficiente con hacer las cosas bien, sólo nos distinguiremos del resto si ofrecemos un servicio excelente.

4.  SOCIAL

Debemos conseguir construir comunidad, generar sentido de pertenencia en nuestros consumidores mediante la utilización de las redes sociales, los eventos, los clubs de Clientes… con objeto de establecer vínculos que aumenten los niveles de lealtad.

 5. MARCA

Es importante diseñar y desarrollar acciones de forma continua, que sean coherentes con el posicionamiento definido y con nuestros públicos objetivo. Actuaciones encaminadas a fortalecer nuestra reputación en función de una estrategia de marca previamente definida.

6. SENSORIAL

El establecimiento debe estimular todos los sentidos del consumidor con objeto de generar emociones. De aquí la importancia de comprender como interactúan entre ellos los olores, sonidos, sabores, tacto e imágenes para mejorar la percepción y llegar al corazón del Cliente.

7. RESPONSABLE

El comercio es clave en la evolución de la urbe y vital en el papel dinamizador de la misma. Además, debe devolverle al entorno lo que éste le proporciona con la puesta en marcha de acciones responsables que contribuyan al desarrollo social, medioambiental y cultural del territorio en el que se encuentra.

8. DIVERTIDA

Convertir el acto de comprar en algo entretenido es otro punto crítico en los tiempos en los que nos movemos. Debemos trasmitir pasión por lo que hacemos e introducir elementos que inviten al disfrute, facilitando el proceso, eliminando aquello que incomoda, sorprendiendo al consumidor para que nos recuerde, lo cuente y vuelva.

9. FORMATIVA

Muchos establecimientos minoristas están ofertando la formación con éxito en su relación con el Cliente, con objeto de mejorar el uso de sus productos, aumentar los niveles de satisfacción, conocer las inquietudes de los consumidores y construir comunidad.

10. DETALLISTA

La diferencia siempre reside en los pequeños detalles, aprovecha cualquier oportunidad para sorprender a tu Cliente y aportarle un mayor valor.

Al final, hasta que se demuestre lo contrario, LA CLAVE seguirá estando EN LAS PERSONAS y en nuestra capacidad para generar emociones que construyan experiencias positivas, memorables y dignas de ser contadas.

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