El enfoque, ¿Que puede fallar?

Jacques Horovitz, que fue Director de Marketing de Club Méditeranée en Nueva York, propone un método práctico para el proceso de «caza de errores» y el mantenimiento de altos niveles de cumplimiento de los estándares (La Qualite de Service, InterEditions, París). El método, conocido como «¿Qué puede fallar?» se basa en: è   Desagregar cada servicio en las diferentes etapas y situaciones por las que pasa el cliente durante la prestación e identificar en cada una de ellas los aspectos que pueden provocar una disfunción del proceso. Como se puede ver, esta técnica se puede aplicar una vez definida la Lista

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