Comunicación No Verbal Kinésica (Los Gestos): Claves de Éxito

¿Qué es la comunicación no verbal?

La comunicación no verbal son los mensajes que emitimos a través de una estancia no verbal. Señales relacionadas con el contacto visual, los gestos o el lenguaje corporal. También las distancias, la paralingüistica o el tacto.  Se trata de los mensajes que lanzamos con todo nuestro cuerpo, nuestra manera de comunicarnos más allá de las palabras. Las personas nos comunicamos verbal y no verbalmente. Para escuchar y comprender eficientemente a un cliente hemos de atender tanto a sus palabras como a sus gestos y su forma de expresarse. La comunicación no verbal ofrece una gran variedad de información que refuerza o modifica el contenido del lenguaje verbal.

Prestar atención a las señales informativas del rostro o la posición corporal puede facilitar la comprensión de las necesidades e intereses de nuestros interlocutores. Albert Mehrabian, profesor de la Universidad de California y experto en comunicación interpersonal, afirma que la capacidad de influencia en la comunicación procede de las tres «V» de la comunicación:

• Lo Verbal (Lo que decimos),
• Lo Vocal (Cómo lo decimos)
• Lo Visual (Los gestos)

Albert Mehrabian recoge en su libro «Silent Messages» los siguientes datos comunicativos:

• Los gestos y el lenguaje del cuerpo representan el 55% de la comunicación. Expresan actitudes y debemos prestar atención a nuestra postura, los gestos, la mirada, movimientos, etc.
• El tono de nuestra voz influye en un 38% y puede trasmitir nuestro estado de ánimo y emociones como el entusiasmo, enojo, sumisión, autoridad, seguridad…
• Las palabras, sin embargo, sólo representan el 7% de la comunicación.

De acuerdo con estos porcentajes, a pesar de que cuando hablamos prestamos especial atención a las palabras que decimos, el verdadero significado de las mismas proviene de la comunicación no verbal. Los estudios de Mehrabian fueron cuestionados pero, independientemente del porcentaje, el lenguaje no verbal tiene una importancia capital a la hora de comunicarnos.

¿Cuáles son las características de la comunicación no verbal?

A la hora de analizar la comunicación no verbal tenemos que tener en cuenta estos criterios básicos:

• El comportamiento no verbal está asociado al conjunto de la comunicación de la persona y a los elementos que configuran su marca personal.
• La interpretación de la comunicación no verbal se debe realizar junto a la comunicación verbal. La comunicación no verbal necesita ser congruente con la comunicación verbal y viceversa, para que la comunicación total resulte comprensible y sincera.
• Es fundamental situar cada comportamiento no verbal en su contexto comunicacional. De la misma forma que hacemos con las palabras.
• La comunicación no verbal siempre está presente.

¿Cuáles son los elementos de la comunicación no verbal?

Los elementos esenciales de la comunicación no verbal son los siguientes:

COMUNICACIÓN NO VERBAL: LA KINESIA (Los gestos y el lenguaje corporal)

La kinesia hace referencia al lenguaje corporal, es el conjunto de todos los movimientos y gestos que realizamos con nuestro cuerpo.

Comunicación no verbal: EL ROSTRO

• La sonrisa: Sonreír cordialmente y sin exageraciones, es una conducta muy valorada en las interacciones sociales. Oír nuestro nombre pronunciado por una persona sonriente resulta muy gratificante. La sonrisa facilita la comunicación ya que tiende a relajar. Evoca cordialidad, cercanía, comprensión, simpatía…
• Las cejas: Deben permanecer en posición neutra o ligeramente elevadas, arrugar el entrecejo da sensación de desconfianza y fruncirlo denota tensión.
• La mirada: Mira a los ojos cuando estés hablando denota sinceridad y trasmite seguridad. El contacto visual ayuda y refuerza la comunicación, hemos de evitar miradas intensas o de larga duración que pueden dar lugar a malas interpretaciones o incomodar a la otra persona. No es bueno mantener fijamente la mirada durante más de tres segundos en etapa de iniciación. Observa y luego interrumpa brevemente el contacto visual.
• Los ojos muy abiertos denotan sorpresa o admiración, mientras que los ojos forzadamente cerrados transmiten desconfianza, seriedad, desaprobación. Hay que interrumpir siempre el contacto visual mirando hacia abajo, a menos que de forma deliberada pretendamos transmitir una falta de interés por la otra persona o confundirla temporalmente interrumpiendo el contacto visual mirando hacia arriba. Mirar hacia abajo puede ser signo de incredulidad. De no creer en lo que nos están diciendo.
• Asentir o negar con la cabeza: Es una buena forma para mostrar que se comprende y se sigue la conversación del cliente.
• Sentado con la cabeza descansando sobre las manos y mirando al suelo trasmite aburrimiento.

Comunicación no verbal: LOS BRAZOS

• Mover los brazos excesivamente hará perder la concentración a la persona con la que estamos hablando. No es conveniente, tampoco, dejarlos inmóviles todo el tiempo denota sensación de apatía o falta de convencimiento de lo que se dice.
• Brazos cruzados: Si el espacio personal es corto es conveniente no cruzar los brazos a modo de barrera entre las dos personas, siendo más cordial cogerse las manos simplemente. Estando de pie, cruzar las piernas y los brazos al mismo tiempo da una imagen de intranquilidad e inseguridad no conveniente. En un diálogo entre dos personas si una cruza los brazos en medio de la conversación puede significar desacuerdo, aunque verbalmente demuestre lo contrario. Cuando un oyente cruza los brazos no sólo es probable que tenga comentarios críticos sobre la conversación, sino que estará prestando menos atención. Numerosas personas se muestran contrarias a estas interpretaciones. Afirmando que el hecho de cruzar los brazos es un descanso y un gesto involuntario, al no saber normalmente que hacer con los brazos y las manos en una conversación. Esto puede ser cierto si el interlocutor está sentado y la silla carece de brazos en los que apoyarse o si está sentado y no tiene una mesa enfrente que le proteja y en la que pueda apoyar las manos. Del mismo modo, cuando la conversación con el cliente se realiza de pie, tenemos una tendencia natural a cruzar los brazos de forma automática y normalmente involuntaria, por lo cual para evitar todo tipo de barreras comunicativas resulta adecuado cogerse las manos tras la espalda.
• Brazos en jarra: Denota análisis y buena predisposición para hacer algo

Comunicación no verbal: LAS MANOS

• Las manos se deben aprovechar para complementar nuestras palabras y dar mayor fuerza a nuestra conversación. No las utilices inútilmente y mucho menos para hacer cualquier cosa que distraiga a la otra persona. Evita coger de forma nerviosa cualquier objeto (Anillos, bolígrafos…)
• Los gestos de las manos sobre el rostro. Normalmente estos gestos son vestigios de la infancia, que van retinándose durante el crecimiento, pero que siguen conservando un gran poder comunicativo. Cuando un cliente se afloja el cuello de la camisa, se rasca el cuello, el lóbulo de la oreja, un ojo, la nariz, y desde luego si bosteza, podría estar mostrando desinterés o incomodidad con la conversación. Por el contrario, si se acaricia ligeramente la barbilla, apoya sobre el puño cerrado la barbilla o apoya su cara sobre el puño manteniendo el dedo índice extendido sobre la mejilla, podría estar mostrando interés y curiosidad por la conversación. Acariciarse la barbilla suele implicar reflexión.
• Frotarse las manos denota impaciencia o que la acción que se está realizando va a tener resultados positivos.
• Golpear ligeramente los dedos trasmite también impaciencia, en cambio entrelazarlos muestra seguridad, autoridad.
• Sentarse con las manos agarrando la cabeza por detrás implica seguridad en si mismo y superioridad.
• La palma de la mano abierta es muestra de sinceridad, franqueza.
• Jugar con el cabello suele ser signo de inseguridad y falta de confianza.
• Frotarse un ojo puede implicar duda.

Comunicación no verbal -¿Cómo dar la mano de la forma correcta? Ejemplos del lenguaje corporal

La mano ha de darse con seguridad y cordialidad, especialmente en interacciones comerciales. Es curioso la cantidad de información que podemos trasmitirle a alguien cuando le damos la mano.

Evitaremos la denominada «mano pez» que apenas desea el contacto y da sensación de timidez e inseguridad. Así como la «mano del forzudo«, la de aquellos que aprietan con excesiva fuerza, que denota mala educación.

La mano hay que darla con firmeza, mirando a los ojos de nuestro interlocutor, frente a frente y con los hombros paralelos, en un punto equidistante donde ninguna de las dos partes tiene que forzar el gesto.

Un ejemplo ilustrativo es el que sucedió en un acto de la comunidad de Madrid hace unos años y que mostramos a continuación. A pesar de que en las declaraciones iniciales los implicados (José María Aznar y Alberto Ruiz Gallardón) dijeron que no había ningún problema a pesar de las discrepancias y que la relación era cordial. La forma en la que se saludan no trasmite ni cordialidad ni una relación de igual a igual.

En este artículo encontrarás más información acerca de la forma correcta de dar la mano.

EL LENGUAJE DEL CUERPO EN LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

• Debemos controlar los movimientos corporales. Hemos de evitar balancearnos, para no mostrar una imagen de inestabilidad, y los gestos que demuestran incomodidad o intranquilidad. Cualquier movimiento hacia delante indica interés por la conversación, de la misma forma alejar el cuerpo indica desinterés.
• Nunca permanezcas de pie cuando los demás están sentados, amenos que su intención sea la de dominarlos o intimidarlos. La estatura es una señal poderosa de dominio.
• Sentarnos de la manera adecuada: Aprende a sentarte tranquilo y comportarte cuando se escucha. Reparte equitativamente el peso de tu cuerpo para no cansarte mientas estás sentado conversando. Si te sientas en el borde de la silla, es indicativo que deseas irte tan pronto como sea posible. Si cambias constantemente de posición, estás expresando a gritos que estás aburrido. Si mueves incesantemente los pies durante la conversación, tu interlocutor pensará que estás molesto, inseguro, irritado, nervioso, cansado o aburrido. Sitúate en una posición cómoda y descansada que te permita respirar mejor y manejar mejor tu voz.
• Muestra siempre las manos encima de la mesa. Cualquier incorporación hacia delante mostrará interés, cualquier incorporación hacia detrás trasmitirá desatención.

COMUNICACIÓN NO VERBAL PARALINGÜISTICA:

En el paralenguaje intervienen aspectos como el tono de la voz, la articulación, el énfasis, el volumen, el ritmo, las intenciones explícitas u ocultas, que condicionan y alteran el contenido e, incluso, lo pueden modificar por completo. No se trata tan sólo de lo que decimos; lo importante es CÓMO LO DECIMOS. La comunicación no verbal paralingüística.

• El Volumen: El volumen de la voz nos permitirá realzar los elementos más importantes de la charla. Debemos adaptar siempre la intensidad de la voz a las condiciones ambientales de la sala para que todos nos escuchen con claridad.
• Las pausas y la velocidad también contribuyen a revitalizar el avance del discurso mitigando el efecto de la monotonía. Si no detenemos después de haber expresado algo importante, la pausa funcionará como mecanismo de énfasis.
• El tono: A través del tono se manifiesta el carácter del orador y su estado de ánimo. Trasmite credibilidad y mesura, habla con entusiasmo y se convincente.
• Pronunciación y articulación clara de las palabras
• La claridad: Evitar el uso de muletillas, palabras repetitivas que resultan poco atractivas en el discurso.

COMUNICACIÓN NO VERBAL PROXÉMICA (Las distancias)

Las personas definen su propio espacio personal en las interacciones sociales y éste debe ser respetado para el correcto desarrollo de la comunicación. Es de vital importancia que respetemos el espacio personal de nuestro interlocutor, de no ser así no escuchará nada de lo que digamos. Únicamente estará pendiente de controlar su espacio. El antropólogo Edward T. Hall, partiendo de los datos obtenidos mediante la observación de una muestra de adultos norteamericanos en medios burocráticos y profesionales, identificó cuatro zonas dentro del espacio privado en la cultura occidental.

Estos estudios sobre la comunicación no verbal los publicó en el libro «The Silent Language» (1959).

• La distancia íntima (hasta 45 cm): Es una distancia que se considera una esfera personal, una pertenencia que implica seguridad. Dentro de la distancia íntima podemos diferenciar una distancia hasta 15 cm reservada a muy pocos contactos sociales, únicamente aquellos que conllevan relaciones en las que se permite el contacto corporal regularmente (padres e hijos o parejas), y una distancia entre 15 y 45 cm reservada a amigos íntimos, compañeros de trabajo, clientes de confianza y familiares.
• La distancia personal (entre 45 cm y 1.20 m): Distanciamiento normal en los encuentros con amigos y personas más o menos conocidas. Es la distancia que mantenemos en relaciones comerciales con clientes, encuentros de trabajo, reuniones y fiestas en las que no conocemos a los asistentes.
• La distancia social (entre 1.20 m y 3.64 m): Distancia mantenida en las situaciones formales de interacción como en las entrevistas, asesoramientos, reuniones con gente a la que acabamos de conocer, nuevos compañeros de trabajo o clientes.
• La distancia pública (Superior a 3,64 m): Propia de interacciones entre un ponente y su audiencia, como ocurre en las conferencias o presentaciones públicas.

En las relaciones comerciales debe mantenerse una distancia a medio camino entre la personal y la social, ya que se trata por igual de una relación social y de una relación personal al entenderse al Cliente como una persona de la que conocemos sus necesidades. Dependerá del grado de confianza que mantenemos con él. Aunque es importante tener en cuenta que con la irrupción del COVID 19 han aumentado las distancias que mantenemos cuando interactuamos con otra persona.

En definitiva, la comunicación no verbal…

La comunicación no verbal se convierte en un elemento fundamental en las relaciones sociales y comerciales. En consecuencia, es básico que entrenemos y mejoremos esta comunicación no verbal con objeto de causar una mejor impresión en nuestros interlocutores. Por tanto, comprender y entrenar nuestra comunicación no verbal mejorará tu escucha activa, la capacidad de hablar en público o tus habilidades comerciales trasmitiendo más seguridad y generando mayor credibilidad y confianza.