La era del conocimiento avanza a pasos agigantados en el mundo empresarial. En muy pocos años la principal capacidad competitiva de las empresas serán los conocimientos que posea o pueda captar del exterior de la organización. Los activos físicos tradicionales (edificios, instalaciones, maquinarias, redes de sucursales, etcétera) pierden progresivamente su valor estratégico ante el desarrollo de la nueva economía. En este contexto, la gestión del conocimiento se hace cada vez más importante como recurso estratégico.
Esta situación no es totalmente nueva: desde hace décadas las empresas vienen sustentando sus decisiones estratégicas en la recopilación de información proveniente de sí mismas o del entorno. La diferencia radica en que hasta ahora ese conocimiento ha sido considerado como un recurso más entre tantos otros que se utilizan como apoyo a la gestión. En el futuro a corto plazo el conocimiento será el recurso clave sin el cual será imposible la gestión. Y no se tratará tan sólo de reunir información esporádica, sino de integrar los datos externos con los conocimientos existentes en el interior de las empresas formando parte de un proceso de actualización continua y permanente que deberá estar integrado en un entramado superior y más amplio que se nutrirá de, e incidirá en, todas las áreas y vertientes de la organización. Se tratará, en resumen, de convertir la empresa en un gran “depósito” de conocimientos debidamente gestionado.
Pero, antes de llegar a esa etapa las empresas deben pensar y organizar una fase previa:
LA MEMORIA EMPRESARIAL O MEMORIA ORGANIZACIONAL
De acuerdo con Franz Lehner, de la Universidad de Resenburg, “en términos generales definimos el término ‘memoria’ como un sistema capaz de almacenar cosas percibidas, experimentadas o vividas más allá del período de duración del evento que las ha generado y, luego, recuperarlas en un momento aún más lejano en el tiempo”. Desde este punto de vista, tanto en la vida personal como en la de las organizaciones:
- El conocimiento es imposible sin la memoria.
En consecuencia:
- La gestión del conocimiento es imposible sin la gestión previa de la memoria.
- La gestión del conocimiento en las organizaciones es imposible sin la gestión previa de la memoria empresarial.
En otras palabras, la memoria empresarial es un pre-requisito a la existencia de una organización basada en el conocimiento (learning organization). Pero, esto también quiere decir que sea cual sea el nivel de conocimientos existentes y explotados en una empresa, aunque sea el más rudimentario, este sólo ha sido posible porque previamente ha existido una memoria empresarial en la empresa. En consecuencia, no podemos confundir el concepto de gestión del conocimiento (knowledge management) exclusivamente con el uso de recursos tecnológicos e informáticos. Estos recursos son los medios que permiten manipular y gestionar una mayor cantidad de información y conocimientos debidamente organizados, pero no son “el conocimiento”.
Así, citando de nuevo a Lehner, en una empresa se recurre a la memoria empresarial cada vez que se plantean preguntas como: “¿Hemos tenido una experiencia similar en el pasado? ¿Cómo lo hemos hecho hasta ahora, ha funcionado? ¿Puede alguien recordar de qué forma…?, ¿Tiene alguien experiencia en esta área?”, y similares.
EL MODELO DE WALSH Y UNGSON
Para James P. Walsh y Gerardo Rivera Ungson, (“Organizational Memory”, Academy of Management Review), a pesar de las obvias dificultades que existen para definir “tangiblemente” el concepto, la memoria empresarial se compone de varios componentes y, al menos, una unidad que actúa como “depósito” para la retención de la información. El sistema utilizado en ese “depósito” permite la incorporación, búsqueda y recuperación de la información contenida.
Al considerar el concepto de memoria empresarial es necesario partir de una premisa:
- En una empresa, el propósito de la memoria empresarial se centra en la información que permite (y permitió en el pasado) la toma de decisiones.
Cualquier otro tipo de información puede tener un valor “histórico”, pero no estratégico y de utilidad para la gestión.
Los componentes de la memoria empresarial
Los autores citados se refieren a cinco componentes que actúan como “almacenes” separados de memoria y que, junto con las fuentes externas a la organización, conforman la estructura de la memoria empresarial. Esos cinco componentes (almacenes de memoria) son:
- Individuos
- Cultura de la empresa.
- Operaciones
- Estructura
- Entorno de trabajo.
Veremos a continuación su significado (los conceptos que expondremos son de los dos autores antes citados). Pero, antes, una observación: debe considerarse siempre que la memoria empresarial posee un carácter descentralizado y puede (y debe) estar distribuida en toda la organización (no debemos percibirla como una “cisterna” gigantesca físicamente localizable).
Individuos
Los empleados de una empresa poseen sus propias memorias personales sobre las actividades y eventos que se producen dentro y alrededor de sus puestos de trabajo. En este caso, la observación y la experiencia en el puesto de trabajo (y, en consecuencia, en la empresa) desempeñan un papel fundamental en la estructuración de las memorias individuales. La información que se integra en esas memorias puede llegar de forma directa (datos) o de una manera más sutil, por la vía de premisas, valores, etcétera. Los empleados pueden recurrir a medios tecnológicos para apoyar y expandir sus propias memorias (por ejemplo, bases de datos).
Cultura
Para Walsh y Ungson la cultura se define como “una forma aprendida de percibir, pensar y sentir los problemas que es transmitida a los miembros de una organización”. En esta concepción existen dos términos fundamentales: aprendida y transmitida.
- Las experiencias pasadas se manifiestan en la cultura de la organización y tienen una importancia directa en la toma de decisiones presentes.
Desde este punto de vista, la cultura actúa como un “depósito” de conocimientos y actitudes que forman parte de la colectivización del conocimiento. Las manifestaciones de la cultura incluyen aspectos como “lenguaje” propio de la organización, concepciones comunes respecto a la realidad, símbolos, historias, mitos, rumores, valores, misión/visión de la organización, etcétera.
Operaciones y procesos
La información también forma parte de los numerosos procesos que se ejecutan, de forma continua, en una organización (por ejemplo, de qué forma un determinado insumo o input se convierte en un determinado resultado o output). Sea que la información que apoya los procesos sea explícita o implícita, la misma, generada en el pasado, condiciona y determina las decisiones actuales. Este tipo de conocimientos se formaliza en muchas empresas en forma de procedimientos, manuales operativos, normas, estándares, etcétera, debidamente escritos, que se utilizan como referencia permanente para el desarrollo de determinadas tareas y actividades.
Estructuras
Las estructuras formales de la organización influyen en los comportamientos del personal y, al mismo tiempo, representan el vínculo de la organización con el exterior. En la estructura, la información de la organización se establece en forma de los roles que se asignan a las personas, que las obligan actuar de una u otra forma en función de las expectativas que define la estructura formal. Por ejemplo, la “seguridad” personal se logra actuando de forma “correcta”; es decir, de acuerdo con las expectativas del grupo. La información (conocimientos) está codificada en los roles esperados y en la estructura resultante que influye en la toma de decisiones.
Entorno de trabajo
El entorno físico e incluso, la decoración que rodea el puesto de trabajo, también contiene códigos “informacionales” sobre la organización (por ejemplo, tipo de muebles, uso de las luces, número de personas por espacio disponible, etcétera). Estos factores influyen, en mayor o menor grado, en los comportamientos de las personas. Así, el estatus de una persona tiene un reflejo directo en su puesto de trabajo. Dado que el entorno condiciona los comportamientos y toma de decisiones, también debe ser considerado como parte de la memoria empresarial.
Archivos externos
El modelo de Walsh y Ungson se completa con lo que denominan “archivos externos”. La organización no es el único lugar donde se puede localizar información sobre la propia organización. Cuando la información requerida se ha perdido o no puede ser recuperada, con frecuencia se puede obtener de otras fuentes externas (por ejemplo, antiguos empleados, competidores, oficinas del Estado, contables externos, agencias de noticias, etcétera).
Conclusión
Es importante señalar el hecho de que, de acuerdo con el modelo de Walsh y Ungson, la “memoria” empresarial no está sólo en los ordenadores y bases de datos. Esto implica que una eficaz gestión de la misma, con miras al establecimiento posterior de una eficaz gestión del conocimiento, requiere que se le preste especial atención a los cinco elementos básicos que la integran, aunque para su más fácil conservación, recuperación y uso se recurra, como apoyo, a bases de datos (centralizadas o no).
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