El Cliente Fiel

“Yo no soy más que un zorro semejante a cien mil zorros. Pero si tú me domesticas, tendremos necesidad el uno del otro. Tú serás para mí el único en el mundo. Yo seré para ti el único en el mundo”

El principito de Antoine de Saint – Exupéry

Un Cliente estará satisfecho cuando las expectativas previas a la compra sean superadas o igualadas por la prestación recibida. Consiguiendo de esta manera que permanezca más tiempo haciendo negocios con nosotros y por tanto tratando de que sea fiel a nuestra empresa.

El objetivo de cualquier negocio debe ser la captación y el mantenimiento de Clientes rentables a lo largo del tiempo con objeto de maximizar el beneficio de la empresa. Para ello es vital orientar la organización y las personas que la componen hacia esos clientes con objeto de identificar claramente sus necesidades y deseos para ofrecerles productos que las satisfagan.

En los tiempos actuales y ante la evolución que ha sufrido el perfil de los Clientes es fundamental adaptarnos a las nuevas formas de proceder  con objeto de conseguir fidelizarlos.

¿QUÉ ES FIDELIZAR?

Fidelizar es construir  vínculos que permitan mantener una relación rentable y duradera con los Clientes,  en la que se generen continuamente acciones que les aporten valor y que permitan aumentar sus niveles de satisfacción. Para aumentar nuestras posibilidades de éxito es necesario tener un profundo conocimiento de nuestros Clientes que nos permita adecuar nuestras acciones a sus preferencias.

Hablamos de generar continuas relaciones con los Clientes que permitan maximizar su valor a largo plazo, logrando que se conviertan en fans – apóstoles de la marca.

Entendiendo las dificultades que en la actualidad se plantean, debido principalmente a la coyuntura y a la irrupción de las nuevas tecnologías.

Las empresas pueden fidelizar a sus Clientes de dos maneras:

  • Por la existencia de un modelo de negocio atractivo que seduzca y fidelice al cliente como puede ser apple, mercadona…
  • Por una gestión adecuada de su cartera de Clientes con la realización de acciones personalizadas que les aporten valor.

LAS 4 “V” DE LA FIDELIZACIÓN EN LA PYME

  1. Visualización : Empaparnos de un profundo conocimiento de nuestros Clientes, del sector y de los competidores con objeto de elegir las acciones adecuadas en función de cada perfil de Cliente.
  2. Vinculación: Atraer e integrar a los Clientes en el negocio para generar vinculos fuertes y duraderos.
  3. Valor: Establecer un continuo diálogo con los Clientes y dotar a la relación de elementos que aporten valor a las dos partes.
  4. Verificación: Medición y retroalimentación continua.

ALGUNOS DATOS

El estudio: “Tendencias del consumidor y fidelización de clientes 2012”, elaborado por The Logic Group e Ipsos España (Información extraída de la web http://www.the-logic-group.es), evidenció que el comportamiento del consumidor ha evolucionado y que los programas de fidelización se han convertido en un elemento vinculante a la hora de elegir el lugar en el que realizar la compra (9 de cada 10 entrevistados reconoció que el hecho de pertenecer a un programa de fidelización le influye a la hora de elegir proveedor)

Cada español es miembro, como media, de 5,8 programas de fidelización, y los más populares entre los encuestados pertenecen a establecimientos de gran consumo como el club Carrefour con un 61% de los casos, Travel Club (48%), y la tarjeta Día (39%).

Tipo de gratificación

Cuando se refieren al tipo de gratificación con la que el consumidor se siente más satisfecho.  El 78% se decanta principalmente por los descuentos y promociones, el 57% por ofertas adaptadas a sus intereses y el 56% por ofertas de regalos.

La inmediatez a la hora de recibir premios y/o bonificaciones es un factor fundamental.

Frecuencia y canal de comunicación

En general los encuestados expresaron que  les gustaría estar informados más a menudo sobre las bondades de los programas, para ello el email es el canal más utilizado (46%) y el que el 61% preferiría. El correo ordinario mantiene un alto protagonismo con un 44%, aunque de ellos, sólo el 36% lo considera el canal ideal.

Tanto las redes sociales como las aplicaciones móviles empiezan a ser importantes aunque todavía los porcentajes no son significativos.

Sergio Bernués Coré

www.sergiobernues.com

@sbernues

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