De acuerdo con Live Look, una empresa especializada en tecnologías aplicadas a los contact center, si usted pretende mejorar los niveles de satisfacción y las interacciones con clientes que estos tienen con su empresa, céntrese en los siguientes cinco aspectos.
1. La satisfacción del cliente y la satisfacción de los empleados están íntimamente vinculados
Kerry Bodine, analista de la experiencia del cliente de Forrester Research, se hace eco de esta afirmación en un informe reciente. El personal de contacto con los clientes agradecería que se les suministran las herramientas que necesita para hacer bien su trabajo, con eficacia y eficiencia. Un personal debidamente equipado es más eficiente y feliz y es capaz de proporcionar al cliente un servicio excepcional.
2. Haga que sea fácil, hoy es más importante que nunca
Su sitio web, sus herramientas de autoservicio y las diversas vías para obtener ayuda (teléfono, chat, correo electrónico, etcétera) pueden ser sólidamente funcionales, sin necesidad de ser complicadas y complejas. La usabilidad es crucial y comunica el deseo y la voluntad de su empresa de proporcionar ayuda, lo que impulsa la satisfacción del cliente, la lealtad y la evangelización de la marca. Si usted busca no generar clientes frustrados, atrás han quedado los días de ocultar el número de servicio al cliente en lo profundo de las sub-páginas para reducir el volumen de llamadas o de no incluir un número de teléfono bien visible en el sitio web.
3. Utilice la telefonía móvil o cierre su negocio
No hay necesidad de reiterar el hecho de que los clientes están haciendo la transición a las plataformas móviles; es una realidad fácilmente visible y constatable. Las empresas de avanzada están trabajando duro para mantenerse al día con esta tendencia, facilitando así las interacciones con clientes.
4. Las expectativas de los clientes han llegado a un nivel máximo histórico
A medida que los mercados evolucionan aceleradamente, en la misma medida evolucionan los clientes que los componen y se hacen cada vez más exigentes. Hoy en día los clientes saben que el servicio excepcional es posible; ellos saben cuál es el nivel de servicio aceptable, y están dispuestos a llevarse sus negocios a otro lugar si esos requisitos no se cumplen. No lo dude: la fuga de clientes crece exponencialmente día tras día.
5. Su caja de herramientas de atención al cliente no está completa si no incluye el componente “integración”
La integración es la clave del éxito. La integración e interrelación con clientes y personal de contacto. La integración y colaboración entre los miembros de los equipos de contacto con los clientes. Y la integración y estricta coordinación entre las tecnologías desplegadas para apoyar las interacciones con clientes. Las empresas han entendido desde hace tiempo la necesidad de conectar cada pieza del rompecabezas en el servicio al cliente: CRM, IVR, registro, análisis, chat. Es necesario que estas tecnologías trabajen todas al unísono, juntas e integradas entre sí para asegurar óptimas experiencias a los clientes.
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