El valor de la empatía. Independientemente del sector en el que trabajes todo se reduce a lo mismo: Empatía, Confianza y Valor. Conocer y comprender a tus Clientes, generar relaciones de confianza y ofrecerles un mayor valor que los competidores. Hoy nos centraremos en la empatía.
El valor de la empatía
Parafraseo a James Carville, asesor de Bill Clinton en su ascenso a la Casa Blanca en 1992, y su famosa frase “¡Es la economía estúpido!” para contrarrestar los comentarios de George Bush (padre) sobre los éxitos en la política exterior estadounidense.
A lo largo de estos textos he hablado de marketing y de innovación, basándome en las palabras de Peter Drucker. A estas funciones básicas en cualquier organización, les añadiría una competencia clave para alcanzar los objetivos de negocio, la empatía. Esa habilidad fundamental que permite ponernos en la piel del otro, es la llave que nos abrirá el corazón de nuestros Clientes.
Nos llenamos la boca con la calidad, la calidad es el Santo Grial que todo lo puede. Aquello que permitirá conquistar los corazones de nuestros Clientes. La brújula que nos conducirá al éxito empresarial. De igual manera, en otras ocasiones el precio irrumpe con fuerza en la conversación. Los consumidores sólo buscan lo barato. El bajo importe, dicen, se erige como el rey de un mercado dañado por unos años de recesión e incertidumbre.
Ante esta dicotomía, yo digo, olvídate del precio y de la calidad, céntrate en la empatía. Conoce y comprende a tu Cliente, allí reside la gallina de los huevos de oro. La calidad es la diferencia entre la prestación recibida y las expectativas previas a la compra, obvie todo lo demás, allí radica la satisfacción de tu Cliente.
El poder de lo sufientemente bueno
Piensa en el poder de lo suficientemente bueno. No tienes que hacer la mejor canción, compón aquella que guste a tu público objetivo. Proporciona productos a tus Clientes que se adapten a sus necesidades y deseos, no te obsesiones con la calidad, ni con el precio, crea aquellos bienes y servicios que cubran en un momento dado los requerimientos de sus consumidores y se adapten a sus circunstancias concretas.
La empatía es la capacidad cognitiva de percibir lo que otro puede sentir, un sentimiento de identificación afectiva de un individuo en la realidad de otro. Ponerse en el lugar de otra persona y saber lo que puede estar sintiendo. La habilidad, fruto del entrenamiento y el análisis, que tienen algunas empresas de profundizar en las necesidades, deseos y demandas de sus consumidores. Una competencia clave en el desarrollo de cualquier compañía que permite escuchar la voz del Cliente para generar información que posibilite la toma de decisiones acertadas. Un viejo aforismo reza que estamos hablando de la única ideología capaz de cambiar el mundo.
Conoce los sentimientos y percepciones de tus públicos objetivos, sus anhelos, sus miedos, sus circunstancias, sus referentes, su ámbito de actuación, su visión única del mundo… Haz un esfuerzo real por comprender a tus Clientes y, sólo entonces, conseguirás que hagan negocios contigo durante mucho tiempo.
Recuerda que había Clientes que no deseaban portar mucho equipaje en los aviones, comer o leer el periódico si de esta forma pagaban una tarifa menor. De igual manera, hay pasajeros que en los vuelos intercontinentales no quieren sacar un billete preferente pero están dispuestos a pagar un mayor precio por aumentar el espacio entre asientos y, de esta forma, ir más cómodos.
La empatía y atención al Cliente
La empatía es fundamental para la atención al Cliente. Las empresas que entienden y responden efectivamente a las necesidades y preocupaciones de sus clientes pueden construir relaciones más fuertes y duraderas. Esto no solo mejora la lealtad del cliente, sino que también puede impulsar el crecimiento a través del boca – oreja positivo.
La empatía y la Innovación
Además, la empatía impulsa la innovación. Al comprender mejor las necesidades y deseos de los clientes y empleados, las empresas pueden desarrollar productos y servicios más innovadores y efectivos. La empatía permite a las empresas estar al corriente de las tendencias del mercado y adaptarse rápidamente a los cambios.
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