La realidad no existe

«El buen servicio al cliente no tiene nada que ver con lo que el proveedor cree que es el servicio, a menos que esas creencias coincidan con las actitudes de los clientes.» (John Tschohl)

Platón en su alegoría de la caverna describe un grupo de prisioneros, inmovilizados desde su nacimiento en una cueva, que únicamente pueden mirar  a la pared del fondo de la misma.

Tras ellos, se encuentra un muro con un pasillo y, seguidamente una hoguera  que da paso a la entrada de la caverna. Por el pasillo del muro circulan hombres portando todo tipo de objetos cuyas sombras, gracias a la iluminación de la hoguera, se proyectan en la pared que los prisioneros pueden ver. Para ellos la realidad son las sombras que observan.

Posteriormente uno de ellos es liberado y obligado a volverse hacia la luz de la hoguera, contemplando una nueva realidad que ciega sus ojos. Ahora es incapaz de percibir las cosas cuyas sombras había visto antes. Está confuso y piensa que las sombras que antes percibía son más reales que las cosas que ahora ve.

Una vez que ha asumido esta nueva situación sale de la cueva contemplando, gradualmente, otra realidad distinta. Al recordar su antigua morada se compadece de sus colegas de cautiverio.

Pero de nuevo el prisionero es obligado a bajar y el cambio brusco hacia la oscuridad le impide ver las sombras, con las consiguientes burlas de sus compañeros que, por tanto, no consideran interesante que merezca la pena salir.

PERCEPCIÓN ES REALIDAD

La percepción  nos permite, a través de los sentidos, recibir, elaborar e interpretar la información que proviene del entorno. Esta percepción está condicionada por nuestras experiencias, conocimientos, valores…y es la que define nuestra realidad.

En el mundo del Marketing es un aspecto fundamental ya que lo que realmente cuenta no es la realidad objetiva sino la realidad subjetiva de cada Cliente, su percepción.

Lo realmente importante para un negocio no es lo que nosotros creemos que es nuestra empresa, aunque estemos en lo cierto, sino la percepción que tienen los Clientes de la misma. Ésta, en caso de ser positiva para ellos, es la que determinará que deseen hacer negocios con nosotros.

Aquello que percibimos es la realidad,  la única.  Por tanto existen infinitas realidades, una para cada Cliente. Es fundamental tratar de conocer los elementos que influyen en la percepción de nuestros Clientes para ofrecerles productos que se adapten a sus necesidades y deseos.

LAS 4 LEYES DE LA PERCEPCIÓN

David Cottle (Client-Centered Service, John Wiley & Sons, Nueva York) elaboró las que denomina las cuatro leyes de la percepción aplicables a cualquier empresa, independientemente del sector o de las características de sus Clientes.

  • Ley 1: Los demás siempre perciben a la empresa de forma diferente a como la empresa se percibe a sí misma.
  • Ley 2: Los demás siempre perciben a la empresa de forma diferente a como la empresa piensa que la perciben.
  • Ley 3: Diferentes grupos de clientes perciben a la empresa de forma diferente.
  • Ley 4: Las personas consideran que el nivel de servicio percibido en un área de la empresa es representativo de todos los servicios que ofrece la organización.

Es importante tener en cuenta estas leyes para comprender mejor nuestro negocio y nuestros Clientes, tratando continuamente de ponernos en su lugar para entender su forma de actuar. Ya que no es lo mismo ver las cosas desde dentro hacia fuera, como hacen los gestores y empleados, que hacerlo desde fuera hacia dentro como normalmente hacen los Clientes.

FACTORES QUE INFLUYEN EN LA PERCEPCIÓN

  • Contexto y expectativas: El contexto y las expectativas previas a la interacción con una determinada marca o persona condicionarán nuestra forma de verla y juzgarla.
  • La emoción: La reacción ante determinados estímulos estará influenciada por nuestro estado de ánimo.
  • Valores y experiencias: La respuesta perceptiva estará condicionada en  función de las experiencias vividas por el individuo y por aquello que el sujeto considera como importante.
  • Cultura y personalidad. La cultura y la personalidad de cada persona definen pautas de comportamiento y por lo tanto formas de responder a determinados estímulos.

Por tanto debemos tratar de comprender y trabajar todos los posibles factores que condicionan la idea que los Clientes tienen de nuestra empresa para conseguir que sea lo más adecuada posible.

EN DEFINITIVA…

  • Lo realmente importante para un negocio es la percepción que tienen los Clientes del mismo.
  • Las empresas compiten por posicionarse en la mente de los Clientes y ser percibidas de la forma adecuada.
  • En ocasiones lo que la empresa piensa de ella misma dista mucho de aquello que los Clientes creen.

Sergio Bernués Coré

1 Comment

  1. Felicidades Sergio, me ha parecido un artículo brillante y que aporta una gran idea.

    Actualmente existe un gran número de empresas empeñadas en imponer al cliente lo que ellas consideran que es lo que el cliente desea. Resulta curioso como en plena revolución de las comunicaciones hay empresas que siguen sin saber escuchar, no utilizan herramientas para facilitar esta labor y lo que es aún peor, parecen no sentirse interesadas en cambiar.

    La testarudez acaba pasando factura como ya ha ocurrido con un sin fín de pequeñas y medianas empresas.

    Esperemos que artículos como el tuyo les ayuden a cambiar y a saber reconducir sus negocios.

    Un saludo!

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