Tal y como se ha comprobado tantas veces, un excelente servicio al cliente puede crear clientes fieles de por vida dispuestos a recomendar su empresa y sus productos o servicios a sus amigos, familiares, colegas y relacionados. Para proporcionar un servicio excelente es necesario pensar más allá de la venta y pensar en la experiencia integral que tienen sus clientes al interactuar con su empresa. No basta con que sus clientes estén satisfechos con la calidad funcional de sus productos o servicios; también la relación debe ser de alta calidad.
Para iniciar o consolidar el camino ya iniciado hacia el servicio de primera clase, he aquí diez enfoques de gestión básicos que le pueden servir como punto de partida.
10 enfoques básicos para ofrecer un excelente servicio a sus clientes
1.- Enfóquese en la relación con sus clientes
Demasiadas empresas del sector servicio se han dejado arrastrar por el paradigma de las “4P” (producto, precio, promoción plaza), y han olvidado el factor más importante de su rentabilidad y futuro: la eficaz gestión de las relaciones con sus clientes. El hecho de que un cliente siga comprando en su empresa no quiere decir que está atado de por vida a la misma. Puede cambiar de proveedor de un momento a otro. Sólo si usted eleva los niveles de satisfacción de sus clientes mediante el hecho de que la relación en sí les aporte valor (al margen de la calidad de los productos y servicios que usted les vende), podrá usted elevar las posibilidades de tener una base de clientes fidelizados a largo plazo.
2.- Conozca su producto o servicio
El cliente debe conocer con precisión todas las características y atributos de sus productos o servicios; para ello, el primer paso es que el personal de su empresa los conozca integralmente. Anote las preguntas más comunes que hacen los clientes y estructure las respuestas (no lo deje a la improvisación).
3.- Sea amigable
Como se ha dicho tantas veces, el servicio al cliente comienza con una sonrisa; cuando un cliente contacta con la empresa un cordial saludo debe ser la primera impresión que reciba.
4.- Dé las gracias
Unas sinceras gracias, dichas en el momento justo, pueden convertirse en un recuerdo imborrable. Recuerde siempre que los clientes son quienes aportan el alimento imprescindible de su empresa: el dinero.
5.- Capacite a su personal
No todas las personas nacen sabiendo cómo se habla, se interactúa y se resuelven correctamente los problemas de los clientes: la mayoría de ellas necesitan ser formadas y entrenadas para que lo hagan de acuerdo con las expectativas de los clientes.
6.- Muestre respeto al cliente
Exija de todo su personal que trate a los clientes de forma cortés y respetuosa, todo el tiempo.
7.- Escuche, escuche al cliente
Escuchar, realmente escuchar, es una de las claves fundamentales del buen servicio al cliente; incorpore por todas las formas que pueda “la voz del cliente” en todos los aspectos de la gestión de su empresa.
8.- Esté dispuesto a servir al cliente
Nada es más frustrante para un cliente que necesitar algo del personal de la empresa y ver que nadie le presta atención; la manera más rápida para ahuyentar a un cliente es ignorarlo cuando tiene una necesidad.
9.- Pida retroalimentación
Entrene a su personal para que pidan, de forma sistemática, retroalimentación de los clientes en el momento de cada interacción con ellos y para que transmitan la información que reciben a los niveles de mando.
10.- Utilice la información que recibe
Tómese el tiempo para revisar periódicamente la retroalimentación que recibe de los clientes con el fin de identificar áreas de mejora y hacer los cambios que sean necesarios en su empresa.
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