¿Cómo lograr una relación positiva con el cliente?

Características de una relación positiva con los clientes

Lograr y mantener una relación positiva con los clientes no es tan complicado como podría parecer. Todos los estudios realizados al respecto (Zaltman, CRMGuru, Dell, ACSI y otros) coinciden en señalar que los clientes para definir una “relación positiva” se refieren a ideas muy sencillas y claras, lejos de la complejidad de las teorías. Las respuestas de los clientes giran alrededor de conceptos como:

• Es fácil hacer negocios con la empresa.
• La empresa muestra disposición y capacidad en respuestas inmediatas.
• La empresa es proactiva en la relación.
• Obtener un servicio y un valor hechos a la medida del cliente.
• Mantienen un nivel de trabajo constante a lo largo del tiempo.
• Demuestran gran conocimiento de la materia.
• Me hacen preguntas continuamente.
• Demuestran disposición y capacidad para trabajar en equipo.
• Demuestran que se preocupan por los intereses de sus clientes.

A partir de resultados como estos, diferentes autores han elaborado sus recomendaciones sobre cómo satisfacer estas expectativas de los clientes. En los siguientes apartados resumimos las recomendaciones de Michelson, Friedman y Mooney, Bergheim y Lodesani.

Recomendaciones de Susan Friedman

• Reconozca quién es el jefe: usted está en el negocio para dar servicio a los clientes.
• Escuche siempre muy atentamente.
• Identifique y anticípese a las necesidades de los clientes.
• Haga que los clientes se sientan importantes y apreciados.
• Ayude a los clientes a entender los sistemas y procesos de la organización.
• Valore el poder del “sí”.
• Aprenda cómo excusarse.
• Entregue siempre más de lo que el cliente espera.
• Obtenga realimentación regularmente.
• Trate bien a sus empleados.

Recomendaciones de Brenda M. Michelson

• Haga que para los clientes sea fácil hacer negocios con su empresa.
• No desperdicie el tiempo del cliente.
• Integre la información de los clientes en sus procesos y sistemas.
• Comuníquese proactivamente con sus clientes.
• Pregunte a los clientes lo que piensan.
• Descubra cómo los clientes perciben sus experiencias con su empresa… y con las de los competidores.

Recomendaciones de Mooney y Bergheim

• Gánese la confianza de sus clientes.
• Trabaje las conexiones emocionales de sus clientes.
• Simplifique todo: no complique innecesariamente las cosas.
• Deje que el cliente tome sus propias decisiones.
• Guíe al cliente, pero sin imposiciones.
• Mantenga el acceso a la empresa las 24 horas de los siete días de la semana.
• Ocúpese activamente de conocer a sus clientes.
• Exceda las expectativas de sus clientes.
• Compense a sus clientes por el simple hecho de serlos.
• Manténgase cerca del cliente: una relación no se construye en un día.

Recomendaciones de Lodesani

Existen muchas otras recomendaciones de este tipo, muchas de ellas en forma de “10 mandamientos”. De todas ellas, hemos optado por centrarnos en las de Lodesani, que, adaptadas, integran un marco bastante completo de cómo deben ser las relaciones entre una empresa y sus clientes:

1. Una segmentación “operativa” que tenga como objetivo optimizar la experiencia del cliente.
2. Relación basada en soluciones, no en productos.
3. Facilidad de gestión de la relación empresa-cliente.
4. Personalización del servicio en función de las exigencias del cliente.
5. Transparencia: la empresa que habla de forma clara.
6. Atención a las exigencias del cliente.
7. Información sobre los servicios a disposición del cliente.
8. Proactividad: la empresa contacta al cliente para hacerle sugerencias.
9. Disponibilidad inmediata y cortesía del personal.
10. Asesoría para elegir, de modo transparente, las ofertas más adecuadas
11. Frecuencia y modalidad de relación en función de la elección del cliente.
12. Accesibilidad 24 horas / 7 días.
13. Contactos frecuentes para una gestión proactiva, basada en propuestas que respondan a los intereses de los clientes.
14. Prever instrumentos que faciliten las decisiones de los clientes.

A partir de esos señalamientos cada empresa tendrá que desarrollar sus propios enfoques operativos, en especial dependiendo del tipo de segmentación o carterización que haya realizado de su cartera de clientes y los niveles de relación que se propone establecer con los diferentes grupos de clientes.