Gestión de clientes:
La Clientefilia
En los mercados actuales existe un imperativo ineludible, orientar toda la empresa hacia el cliente.
Concepto que denominamos como CLIENTEFILIA
El éxito de cualquier empresa dependerá de su capacidad para orientar de forma clara y decidida todas sus operaciones y actividades hacia sus clientes. De entender la orientación al cliente como una herramienta holística que impregne toda la organización en su conjunto.
¿Qué es una empresa orientada al cliente (OC)?
Una empresa OC es aquella en la que:
Todas las decisiones que se toman, en todas las áreas de la organización, se adoptan considerando sus repercusiones en los clientes. Valorando, en primer lugar, los intereses y las expectativas de los clientes.
Combinando y resumiendo distintos tratados, como el de Jaworsky y Kohli (“Market Orientation: the Construct, Research, and Managerial Implications”, en Journal of Marketing), o los de Narver y Slater (“The effect of Market Orientation on business profitability”, en Journal of Marketing) obtenemos que el núcleo central, el concepto básico de la OC se compone de los siguientes seis elementos clave:
- Cultura de empresa orientada al cliente en todos los niveles de la empresa.
- Generación continua de información sobre las necesidades, deseos y expectativas actuales y futuras de los clientes
- Diseminación de la información sobre los clientes en todas las áreas de la organización (‘inyectar’ en toda la estructura la ‘voz del cliente’)
- Alta capacidad de respuesta al contenido de la información sobre los clientes (trabajar siempre ‘cerca’ del cliente)
- Creación de un valor superior para el cliente (toda la organización trabaja para satisfacer todas sus necesidades, deseos y expectativas)
- Coordinación interfuncional para orientar a toda la organización hacia un objetivo común: EL CLIENTE
El cliente como único juez
Los únicos jueces válidos para determinar los niveles de exigencia de un servicio son los clientes.
Ahora bien, los clientes llegan al “encuentro del servicio” (la prestación práctica del servicio, los “momentos de la verdad”, como también se les conoce) con una serie de “expectativas” respecto a cómo debe ser el servicio que esperan recibir.
Entendemos por expectativas el conjunto de posibles resultados esperados por los clientes como consecuencia de la prestación de un servicio.
Para evaluar la calidad de un servicio, los clientes utilizan esas expectativas como parámetros de medición. Comparan lo que esperaban con lo que realmente recibieron.
Las expectativas, en consecuencia, forman parte de la que se conoce como la “ecuación de la calidad del servicio”, que se representa de la siguiente manera:
C = P – E
Donde C corresponde a la calidad, P a la prestación del servicio y E a las expectativas.
En otras palabras:
La percepción de calidad que tendrá un cliente de un servicio será igual a la diferencia que exista entre la prestación y sus expectativas.
Es decir, las expectativas constituyen el baremo o parámetro con el que los clientes miden la calidad de un servicio.
La calidad de un servicio NO se determina en términos de los criterios internos de la empresa, sino en función de cómo la perciben los clientes en el momento de la prestación.
En definitiva…
El éxito de cualquier negocio se fundamenta en que todas sus operaciones y actividades aporten valor a sus Clientes.
El Cliente es el único juez de la calidad. Si su percepción decide que el servicio ofrecido tiene calidad estad seguros de que la tendrá.
A pesar de que la Orientación al Cliente es algo fundamental para la supervivencia de cualquier negocio todavía existen muchas empresas que no son conscientes de su importancia…
